【正文】 服務(wù)質(zhì)量 ?可能會泄露平安機密信息 弊： 建議方案 27 PAI/990924/SHPR(97GB) 供應(yīng)商評估過程及時間安排 9/17 10/31 12/15 12/31 準(zhǔn)備 評估 談判 決策 ?根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計項目招標(biāo)書 ?列出所有供應(yīng)商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力量等進行初步篩選 ?將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應(yīng)商 ?根據(jù)供應(yīng)商對項目招標(biāo)書的答復(fù)進行評估，篩選出 23家供應(yīng)商以供進一步談判 ?將評估結(jié)果以書面 /電子郵件形式通知各供應(yīng)商 ?邀請中選的供應(yīng)商就其項目詳細(xì)設(shè)計方案，進度規(guī)劃及費用作報告講演 ?平安實地考察供應(yīng)商系統(tǒng)演示版本 ?就方案細(xì)節(jié)，進度及費用進行進一步談判 ?綜合各項評估及談判結(jié)果，由信息管理委員會做最終決策 資料來源： 項目小組分析 28 PAI/990924/SHPR(97GB) 供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序 評估程序 資料來源： 項目小組分析 評估標(biāo)準(zhǔn) ?由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審團，仔細(xì)閱讀供應(yīng)商的方案建議書 ?邀請供應(yīng)商就其方案作細(xì)致講解，并回答專家評審團的質(zhì)疑 ?由評審團根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 ?方案評估 (50%) –方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求(20%) –方案的擴展性 (15%) –技術(shù)的先進性 (15%) ?供應(yīng)商的實施能力 (30%) –國內(nèi)外實施案例及客戶評價 (10%) –實施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量 (10%) –國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助 (10%) ?成本 (20%) –項目建設(shè)成本 (15%) –維護升級成本 (15%) 29 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。因此今后的工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 2 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進舉措 182。 麥肯錫 09 06 PAI/990924/SHPR(97GB) 概述 182。項目總結(jié)匯報文件 一九九九年九月二十九日 信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃 中國平安保險總公司 機密 此報告僅供中國平安保險公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進 182。 報告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進舉措明確的時間表與里程碑。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 182。 實施計劃 3 PAI/990924/SHPR(97GB) 主要診斷結(jié)果 應(yīng)用組合 業(yè)務(wù)背景 資金 投入 組織 結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)架構(gòu) ? 過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài) ? 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能 (例如客戶服務(wù) )；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求 ? 業(yè)務(wù)部門要進一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力 ?信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多 ?但在今后五年內(nèi)會增長很快 ?需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制 ? 現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求 ? 但需增加更多新的功能 ? 應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性 ?平安壽險電腦部選擇 Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的 ?現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求 ?新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進一步擴展 ?組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備 ?管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 4 PAI/990924/SHPR(97GB) 相應(yīng)的改進舉措 應(yīng)用 組合 業(yè)務(wù)環(huán)境 資金 投入 組織 架構(gòu) 基礎(chǔ)設(shè)施 電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本 平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是： ?電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù) ?IT進一步全國集中：花 3年左右的時間建立全國集中的 IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進措施以適應(yīng)人員的迅速增長： ?薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力 ?項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果 ?外包：當(dāng)資源緊缺時，可考慮將部分項目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機會，其中最可能的包括： ? 銀行代理產(chǎn)品 ? 萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費 ? 通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措： – 客戶關(guān)系管理 :通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等 – 管理信息系統(tǒng)：通過及時準(zhǔn)確的信息來改善管理 – 電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進行銷售和服務(wù) ? 同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu) 5 PAI/990924/SHPR(97GB) 產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源： LIMRA美國個人壽險銷售額； LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析 產(chǎn)品種類 平安壽險目前的銷售百分比 美國銷售百分比–1981年 美國銷售百分比–1997年 投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個 ?定期壽險 ?終身壽險 ?萬能壽險 ?變額壽險 ?變額萬能壽險 少量 * ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 ，可是，新壽險保費只增加了 1% 個險舉例 6 PAI/990924/SHPR(97GB) 不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國目前的銷售百分比 美國 2023年預(yù)測銷售百分比 ?代理 ~100% 95%* % 68% ?銀行及其它財務(wù)顧問 少量 5% % 20% ?郵購 % 6% ?現(xiàn)場行銷 % 2% ?電話中心 % % ?互聯(lián)網(wǎng) % % ?發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 ?通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長 7 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例 ?美國友邦提供即時理賠服務(wù) ?太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準(zhǔn)備就緒，即將于上海推廣 平安的現(xiàn)狀 ?服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)的實際做法 ?關(guān)鍵服務(wù) (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務(wù) ?美國友邦有一個為期一月的培訓(xùn)制度、嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 ?流失率很高 ?人員質(zhì)量參差不齊 ?各地區(qū)有很大差別 銷售隊伍 ?大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng) ?缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進行管理 成本管理 跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴(yán)峻 資料來源：訪談；項目小組分析 8 PAI/990924/SHPR(97GB) ?管理信息系統(tǒng)(MIS) ?電話中心 ?客戶關(guān)系管理(CRM) ?銷售輔助支持系統(tǒng) ?核保專家系統(tǒng) ?影像掃描及文檔管理系統(tǒng) ?保單貸款系統(tǒng) ?再保險系統(tǒng) ?IT系統(tǒng)架構(gòu)改進 到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 短期 長期 ?投資連結(jié)產(chǎn)品 ?團險產(chǎn)品 ?銀行代理 ?分紅產(chǎn)品 ?保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性 引進新銷售渠道 ?銀行代理 (與金卡工程等的連結(jié) ) 加強核心技能 ?產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) ?投資管理系統(tǒng) ?信息系統(tǒng)全國集中 ?改善項目管理 ?電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ?IT遠(yuǎn)景規(guī)劃 (例 ： 電子商務(wù) ) 資料來源：訪談；項目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) ? 業(yè)務(wù)員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? 業(yè)務(wù)員的個人電腦支持系統(tǒng) ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) ? 銷售人員培訓(xùn) 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關(guān)系管理 – 客戶群分析 – 準(zhǔn)客戶名單 – 行銷活動分析 – 客戶利潤分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 專家系統(tǒng) ? 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風(fēng)險的預(yù)測 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開發(fā) 市場行銷 銷售 申請?zhí)幚怼? 核保 客戶服務(wù) /續(xù)期 理賠 ? 即時賠付 ? 多渠道理賠申請?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構(gòu) ) ? 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 電話中心 ? 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務(wù)客戶排序 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的綜合利潤模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 ? 產(chǎn)品模快化 平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 ? 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機會和 制造業(yè)務(wù)機會 的方面，如客戶關(guān)系管理 MIS 資料來源：訪談；項目小組分析 10 PAI/990924/SHPR(97GB) 需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序 應(yīng)用軟件 對業(yè)務(wù)的影響 ? 投資連結(jié) ? 電話中心 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務(wù) 高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件 ? 支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 ? 改善客戶服務(wù) ? 改善業(yè)務(wù)隊伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務(wù) ? 電子付費 長期 ? 基金連鎖 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 改善對產(chǎn)品與客戶的認(rèn)識 ? 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關(guān)系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務(wù)員的個人電腦 ? 業(yè)務(wù)員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術(shù)可行性 ? 成本 ? 對人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務(wù) ? 電子轉(zhuǎn)帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 11 PAI/990924/SHPR(97GB) HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進 新