【正文】 專業(yè)化客戶服務(wù)形象 –全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn) ?時(shí)間 –全國電話中心功能復(fù)雜，故試點(diǎn)所需時(shí)間較長，但由于推廣工作簡單，所以項(xiàng)目整體周期反而最短 –二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時(shí)間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時(shí)間優(yōu)勢(shì) PSTN 二級(jí)機(jī)構(gòu) 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫 電子郵件 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 DDN PSTN 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 積極謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國集中 ?壽險(xiǎn)電腦部經(jīng)過努力提前實(shí)現(xiàn)了所有三級(jí)機(jī)構(gòu)上線的工作 ?但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國集中 * 視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級(jí)機(jī)構(gòu)，再到總部 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢(shì)： ?成本：運(yùn)營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機(jī)構(gòu)的核保人員 –可減少各分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資 –可減少各分支機(jī)構(gòu)的電腦維護(hù)人員 ?質(zhì)量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量 ?時(shí)間 –高額保單的承保時(shí)間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級(jí)機(jī)構(gòu) * 二級(jí)機(jī)構(gòu) 總部 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 對(duì)組織架構(gòu)所需做的進(jìn)一步改善 診斷結(jié)果 建議改善的舉措 ?組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強(qiáng)計(jì)劃跟蹤能力，建立良好的項(xiàng)目管理 ?增加組織管理技能，對(duì)崗位進(jìn)一步細(xì)分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場更有效地連接起來 ?獎(jiǎng)金的幅度拉大以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項(xiàng)目計(jì)劃室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進(jìn)現(xiàn)有的需求表格 ?設(shè)制業(yè)務(wù)需求報(bào)告，每個(gè)大項(xiàng)目均需做投入產(chǎn)出比較 ?成立項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)審及項(xiàng)目評(píng)估小組監(jiān)控項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)程及質(zhì)量 ?對(duì)于大項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費(fèi)用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確保項(xiàng)目開發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來效益 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 17 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎(chǔ)架構(gòu) 軟件維護(hù)與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會(huì)逐步增長 320 2023 15投資連結(jié) 15電話中心 20電子商務(wù) 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結(jié) 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結(jié) 15電話中心 10投資連結(jié) 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務(wù) 20電子商務(wù) 其他包括 ?電子商務(wù) 5 ?電腦基礎(chǔ)架構(gòu) 3 ?其他 7個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目 7x3 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 18 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開發(fā)為主 軟件開發(fā) 利 弊 公司內(nèi)開發(fā) ?業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng) ?安全可靠 ?對(duì)項(xiàng)目管理控制強(qiáng) ?工作專注 ?管理會(huì)與其他部門有差異而引起一些矛盾 ?人員增長增加招聘、培訓(xùn)的難度 ?人員管理更加復(fù)雜 近期還是以內(nèi)部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內(nèi)外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式 外包給跨國公司 ?良好的成套方案經(jīng)驗(yàn) ?專業(yè)化 ?良好的項(xiàng)目管理 ?經(jīng)營規(guī)范化 ?價(jià)格昂貴 ?需要一定時(shí)間本地化國外先進(jìn)方案 ?還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對(duì)其產(chǎn)生合作可能 外包給本地公司 ?能解決暫時(shí)的資源問題 ?集中的技術(shù)優(yōu)勢(shì) ?能做一部分項(xiàng)目管理 ?技術(shù)特點(diǎn)不強(qiáng) ?業(yè)務(wù)知識(shí)差一些 ?管理上難以控制 ?經(jīng)營不規(guī)范 成立電腦公司 ?與人合資控股 ?參與上市公司 ?利用其他公司的技術(shù)與資源 ?借殼上市，有其它投資效益 ?管理規(guī)范性、控制性差一些 ?市場還沒成熟，可能引起糾紛 ?目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) ?控制性低 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 19 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 39 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 平安對(duì)電子商務(wù)所面臨的選擇 平安電子商務(wù)的選擇 電子商務(wù)的內(nèi)容選擇 網(wǎng)站推廣策略 三種方案供探討 方案 1： (保守方案 ) ?提供公司及產(chǎn)品信息 ?少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找合適的機(jī)會(huì)與 ISP簽訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案 ) ?同時(shí)在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動(dòng)與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入平安網(wǎng)址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議 提供公司產(chǎn)品及其它信息 (無服務(wù)、銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)，及所有信息 (無銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)和銷售保單功能 獨(dú)立自行發(fā)展 與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，或在首頁插平安網(wǎng)址 與 ISP簽訂合作協(xié)議 與其他廣告公司合作 (電視上做廣告，報(bào)紙雜志上做廣告等 ) 提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人員查詢功能 (如傭金 )及其他信息 (無銷售功能 ) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 40 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 調(diào)查問卷及對(duì)電子商務(wù)未來的設(shè)計(jì)，揭示電子商務(wù)前景樂觀 平安客戶上網(wǎng)的可能性 * ?%已有電腦， 50%有電腦的客戶會(huì)上網(wǎng) ** 現(xiàn)有保戶 7百萬以每年 20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率 %以每年 40%增長 *** 投資連結(jié)小組對(duì) 2023年壽險(xiǎn)首年保費(fèi)的預(yù)測(cè) 資料來源： 問卷調(diào)查；項(xiàng)目小組分析 3 . 91 8 . 81 1 . 83 . 1北京 3 . 91 4 . 28 . 02 . 3上海 已上網(wǎng) 提供免費(fèi)注冊(cè)及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng) 2年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng) * 平安對(duì)保全服務(wù)量預(yù)測(cè) 1999 2023 2023 2023 2023 2023 10% 20% 30% 40% 40%平安上網(wǎng)客戶 (樂觀 ) 20%平安上網(wǎng)客戶 (中間 ) 15%平安上網(wǎng)客戶 (保守 ) 總保戶 1千 7百萬 ** 對(duì)網(wǎng)上銷售預(yù)測(cè) 1999 2023 2023 2023 2023 2023 % 5% % 10% 10%(樂觀 ) 1%(中間 ) %(保守 ) 首年保費(fèi) 150億 *** 百分比 41 41 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展網(wǎng)上銷售并尋找合適機(jī)會(huì)與其他網(wǎng)站合作 方案 具體的措施 可能達(dá)到的保全服務(wù)量及銷售的規(guī)模 投資 由保全及消費(fèi)帶來的經(jīng)濟(jì)好處 方案一 ?提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息 ?與幾個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 網(wǎng)上保全人數(shù)： 20萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案二 ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找合適的機(jī)會(huì)與 ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 27萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案三 ?同時(shí)在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動(dòng)與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，及在首頁插入平安網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 54萬 網(wǎng)上銷售保額： 15億 13百萬 16百萬 279百萬 87百萬 初步 推薦的方案 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 42 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 電子商務(wù)長期發(fā)展計(jì)劃 ?公司介紹 ?產(chǎn)品介紹 ?業(yè)務(wù)員認(rèn)證 ?簡單保全服務(wù) ?收費(fèi) ?建議書報(bào)價(jià)系統(tǒng) ?業(yè)務(wù)員查詢服務(wù) ?平安保戶卡服務(wù) ?保險(xiǎn)信息 ?平安之友 第一階段 ?簡單產(chǎn)品銷售 (脫機(jī) ) ?復(fù)雜保全服務(wù) ?(與電話中心合作 )產(chǎn)生準(zhǔn)客戶名單以促進(jìn)銷售 ?針對(duì)不同客戶提供不同層次的服務(wù) ?與銀行合作實(shí)現(xiàn)連機(jī)銷售 ?其他網(wǎng)上銷售機(jī)會(huì) (機(jī)票、火車票、預(yù)定酒店等 ) ?形成金融社區(qū) ?網(wǎng)上聊天室 平安網(wǎng)站所能提供的功能 2023年 6月底 2023年 12月底 2023年 12月底 第二階段 第三階段 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 43 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 內(nèi)容 182。業(yè)務(wù)員對(duì)這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售，并填寫銷售記錄表 已完成步驟 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 49 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： CRM應(yīng)當(dāng)融入平安日常運(yùn)作中，為此需求建立完善的支持體系 共同理念 (Shared values) 系統(tǒng) (Systems) 結(jié)構(gòu)(Structure) 作風(fēng) (Style) 人員 (Staff) 技能 (Skills) 策略 (Strategy) ?CRM的作風(fēng)是邊作邊學(xué)的實(shí)干型 ?平安應(yīng)成立市場部 ?在市場部下成立CRM室 ?CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分為三個(gè)步驟 – 嘗試階段以小投資、簡易為主 – 發(fā)展階段建立核心 CRM功能 – 完善階段將 CRM功能集中于 4個(gè)銷售及客服功能 ?CRM的理念是贏得、保留和深化 有價(jià)值的客戶 ? 平安目前最欠缺的是市場管理 (Marketing)技能 ?目前平安有專業(yè)技能的市場管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng) ?CRM項(xiàng)目選擇應(yīng)支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 50 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個(gè)整合營銷論壇： 建設(shè)世界級(jí) CRM是一個(gè)長期的過程 客戶了解 根據(jù)客戶要求提供服務(wù) 客戶聯(lián)系窗口 關(guān)系學(xué)習(xí) 支持組織結(jié)構(gòu) 基本 接近最佳做法 啟動(dòng) 下一代 不了解顧客獲利能力；簡單地根據(jù)人口特征或地域 – 人口來細(xì)分 完善的顧客獲利能力分析，開始了解購買因素及促銷活動(dòng)反應(yīng)模型 詳細(xì)了解基于關(guān)鍵購買驅(qū)動(dòng)力的客戶終身價(jià)值，高效的促銷活動(dòng)反應(yīng)模型 客戶終身價(jià)值作貫徹到客戶細(xì)分中 基本產(chǎn)品服務(wù)是圍繞 12個(gè)大的顧客細(xì)分來設(shè)計(jì)的 針對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分客戶群采取不同服務(wù) 根據(jù)小的細(xì)分提供不同的、有吸引力的服務(wù)，高效的促銷活動(dòng) 滿足不同客戶需求，特別度身定做的服務(wù)帶來獨(dú)特價(jià)值 主要為單渠道；也許有一些直郵銷售 多渠道信息支持，經(jīng)常性的跨渠道交叉銷售 廣泛的進(jìn)內(nèi)或?qū)С龅某绦?，統(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄 有效執(zhí)行復(fù)雜 CRM項(xiàng)目，多種渠道之間相互配合 對(duì)結(jié)果很少把握或分析 從結(jié)果中吸取經(jīng)驗(yàn)，但較少試驗(yàn) 對(duì) CRM項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試和分析 同前，但在更細(xì)微的細(xì)分層次上 最低限度的 組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織到位 以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力 向較大群體就類似服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模的宣傳 大量使用基本的可編程方式，較少試驗(yàn)更復(fù)雜的方式 高效的 CRM活動(dòng)，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會(huì)漏掉一個(gè)或幾個(gè)技能領(lǐng)域 在業(yè)務(wù)