【正文】 專業(yè)化客戶服務形象 –全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務水準 ?時間 –全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 –二級機構電話中心功能簡單，可在較短時間內滿足有迫切需求的機構，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 PSTN 二級機構 電話中心 傳真 數(shù)據庫 電子郵件 資料來源： 項目小組分析 DDN PSTN 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 ?壽險電腦部經過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構上線的工作 ?但仍應再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 * 視業(yè)務規(guī)模及網絡資源而定直接連到總部，還是先到二級機構，再到總部 資料來源： 項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢： ?成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機構的核保人員 –可減少各分支機構的設備投資 –可減少各分支機構的電腦維護人員 ?質量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質量 ?時間 –高額保單的承保時間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級機構 * 二級機構 總部 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 對組織架構所需做的進一步改善 診斷結果 建議改善的舉措 ?組織架構基本適合中、短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 ?增加組織管理技能，對崗位進一步細分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場更有效地連接起來 ?獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務部門提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進現(xiàn)有的需求表格 ?設制業(yè)務需求報告，每個大項目均需做投入產出比較 ?成立項目質量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質量 ?對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設施費用攤回業(yè)務部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務并帶來效益 資料來源： 項目小組分析 17 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎架構 軟件維護與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長 320 2023 15投資連結 15電話中心 20電子商務 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結 15電話中心 10投資連結 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務 20電子商務 其他包括 ?電子商務 5 ?電腦基礎架構 3 ?其他 7個軟件開發(fā)項目 7x3 資料來源： 項目小組分析 18 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 近期內仍應以內部開發(fā)為主 軟件開發(fā) 利 弊 公司內開發(fā) ?業(yè)務知識強 ?安全可靠 ?對項目管理控制強 ?工作專注 ?管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾 ?人員增長增加招聘、培訓的難度 ?人員管理更加復雜 近期還是以內部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權衡這幾種方式 外包給跨國公司 ?良好的成套方案經驗 ?專業(yè)化 ?良好的項目管理 ?經營規(guī)范化 ?價格昂貴 ?需要一定時間本地化國外先進方案 ?還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產生合作可能 外包給本地公司 ?能解決暫時的資源問題 ?集中的技術優(yōu)勢 ?能做一部分項目管理 ?技術特點不強 ?業(yè)務知識差一些 ?管理上難以控制 ?經營不規(guī)范 成立電腦公司 ?與人合資控股 ?參與上市公司 ?利用其他公司的技術與資源 ?借殼上市，有其它投資效益 ?管理規(guī)范性、控制性差一些 ?市場還沒成熟，可能引起糾紛 ?目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) ?控制性低 資料來源： 項目小組分析 19 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。 實施計劃 39 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 平安對電子商務所面臨的選擇 平安電子商務的選擇 電子商務的內容選擇 網站推廣策略 三種方案供探討 方案 1： (保守方案 ) ?提供公司及產品信息 ?少量地與主要網絡門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) ?提供保全服務以及其他所有信息適當?shù)嘏c主要網絡門戶合作，同時尋找合適的機會與 ISP簽訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案 ) ?同時在網上提供保全服務和銷售功能，積極主動與主要網絡門戶合作購買網上廣告及在首頁插入平安網址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議 提供公司產品及其它信息 (無服務、銷售功能 ) 提供客戶服務，及所有信息 (無銷售功能 ) 提供客戶服務和銷售保單功能 獨立自行發(fā)展 與主要網絡門戶合作購買網上廣告，或在首頁插平安網址 與 ISP簽訂合作協(xié)議 與其他廣告公司合作 (電視上做廣告，報紙雜志上做廣告等 ) 提供客戶服務及業(yè)務人員查詢功能 (如傭金 )及其他信息 (無銷售功能 ) 資料來源： 項目小組分析 40 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 調查問卷及對電子商務未來的設計，揭示電子商務前景樂觀 平安客戶上網的可能性 * ?%已有電腦， 50%有電腦的客戶會上網 ** 現(xiàn)有保戶 7百萬以每年 20%增長，現(xiàn)上網城市人口率 %以每年 40%增長 *** 投資連結小組對 2023年壽險首年保費的預測 資料來源： 問卷調查；項目小組分析 3 . 91 8 . 81 1 . 83 . 1北京 3 . 91 4 . 28 . 02 . 3上海 已上網 提供免費注冊及培訓將考慮上網 2年內考慮買電腦并上網 * 平安對保全服務量預測 1999 2023 2023 2023 2023 2023 10% 20% 30% 40% 40%平安上網客戶 (樂觀 ) 20%平安上網客戶 (中間 ) 15%平安上網客戶 (保守 ) 總保戶 1千 7百萬 ** 對網上銷售預測 1999 2023 2023 2023 2023 2023 % 5% % 10% 10%(樂觀 ) 1%(中間 ) %(保守 ) 首年保費 150億 *** 百分比 41 41 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 平安電子商務發(fā)展先以簡單服務為主，逐步發(fā)展網上銷售并尋找合適機會與其他網站合作 方案 具體的措施 可能達到的保全服務量及銷售的規(guī)模 投資 由保全及消費帶來的經濟好處 方案一 ?提供公司產品及其他產品信息 ?與幾個主要網絡門戶合作購買首頁廣告 網上保全人數(shù)： 20萬 網上銷售保額： 方案二 ?提供保全服務以及其他所有信息適當?shù)嘏c主要網絡門戶合作，同時尋找合適的機會與 ISP簽訂合作協(xié)議 網上保全人數(shù)： 27萬 網上銷售保額： 方案三 ?同時在網上提供保全服務和銷售功能，積極主動與主要網絡門戶合作購買網上廣告，及在首頁插入平安網址，與ISP簽訂合作協(xié)議 網上保全人數(shù)： 54萬 網上銷售保額： 15億 13百萬 16百萬 279百萬 87百萬 初步 推薦的方案 資料來源： 項目小組分析 42 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 電子商務長期發(fā)展計劃 ?公司介紹 ?產品介紹 ?業(yè)務員認證 ?簡單保全服務 ?收費 ?建議書報價系統(tǒng) ?業(yè)務員查詢服務 ?平安保戶卡服務 ?保險信息 ?平安之友 第一階段 ?簡單產品銷售 (脫機 ) ?復雜保全服務 ?(與電話中心合作 )產生準客戶名單以促進銷售 ?針對不同客戶提供不同層次的服務 ?與銀行合作實現(xiàn)連機銷售 ?其他網上銷售機會 (機票、火車票、預定酒店等 ) ?形成金融社區(qū) ?網上聊天室 平安網站所能提供的功能 2023年 6月底 2023年 12月底 2023年 12月底 第二階段 第三階段 資料來源： 項目小組分析 43 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。業(yè)務員對這些準客戶進行銷售，并填寫銷售記錄表 已完成步驟 資料來源： 項目小組分析 49 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： CRM應當融入平安日常運作中，為此需求建立完善的支持體系 共同理念 (Shared values) 系統(tǒng) (Systems) 結構(Structure) 作風 (Style) 人員 (Staff) 技能 (Skills) 策略 (Strategy) ?CRM的作風是邊作邊學的實干型 ?平安應成立市場部 ?在市場部下成立CRM室 ?CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應分為三個步驟 – 嘗試階段以小投資、簡易為主 – 發(fā)展階段建立核心 CRM功能 – 完善階段將 CRM功能集中于 4個銷售及客服功能 ?CRM的理念是贏得、保留和深化 有價值的客戶 ? 平安目前最欠缺的是市場管理 (Marketing)技能 ?目前平安有專業(yè)技能的市場管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng) ?CRM項目選擇應支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措 資料來源： 項目小組分析 50 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 建設世界級 CRM是一個長期的過程 客戶了解 根據客戶要求提供服務 客戶聯(lián)系窗口 關系學習 支持組織結構 基本 接近最佳做法 啟動 下一代 不了解顧客獲利能力；簡單地根據人口特征或地域 – 人口來細分 完善的顧客獲利能力分析，開始了解購買因素及促銷活動反應模型 詳細了解基于關鍵購買驅動力的客戶終身價值，高效的促銷活動反應模型 客戶終身價值作貫徹到客戶細分中 基本產品服務是圍繞 12個大的顧客細分來設計的 針對幾個關鍵目標細分客戶群采取不同服務 根據小的細分提供不同的、有吸引力的服務，高效的促銷活動 滿足不同客戶需求，特別度身定做的服務帶來獨特價值 主要為單渠道；也許有一些直郵銷售 多渠道信息支持，經常性的跨渠道交叉銷售 廣泛的進內或導出的程序，統(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄 有效執(zhí)行復雜 CRM項目，多種渠道之間相互配合 對結果很少把握或分析 從結果中吸取經驗，但較少試驗 對 CRM項目進行嚴格測試和分析 同前，但在更細微的細分層次上 最低限度的 組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高 嚴謹?shù)慕M織到位 以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力 向較大群體就類似服務進行大規(guī)模的宣傳 大量使用基本的可編程方式，較少試驗更復雜的方式 高效的 CRM活動，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會漏掉一個或幾個技能領域 在業(yè)務