假日酒店意識(shí)培訓(xùn)-展示頁
2025-01-06 22:40本頁面
【正文】 實(shí)，少說漂亮話。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。 a、 客人不是品頭論足的對(duì)象 b、 客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象 c、 客人不是說理的對(duì)象 d、 客人不是教育和改造的對(duì)象 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 14 ? （ 3）與不同性格客人溝通的技巧 ? 從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為： 多血質(zhì)活潑型 膽汁質(zhì)急躁型 粘液質(zhì)穩(wěn)定型 抑郁憂郁型 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 15 ? 與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧 興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待 b、 要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求 c、 對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容。 11 四、服務(wù)意識(shí)的基本觀念 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 A、 含義： 就算客人有錯(cuò)，也不要說他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無損。 10 ? 并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。 8 ? 政府及社會(huì)團(tuán)體 ： 他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。因?yàn)樗麄兟猛緞诶郏M(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。 D、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 盡善盡美，追求卓越 3 相關(guān)連接： 馬 斯 洛 人 類 需 求 層 次 自我實(shí)現(xiàn) 自我尊重 社會(huì)需求 安全需求 生理需求 4 社會(huì)需求包括 ： ? 接 受 ? 贊 揚(yáng) ? 尊 重 ? 認(rèn) 可 ? 信 任 ? 友 誼 ? 關(guān) 注 ? 歸 屬 5 三、客人的類型 ?客人是多樣性的，大致來講可以分為 住店客人 或 入店客人 。 B、 服務(wù)的本質(zhì)： 發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求 。 Wele to the consciousness training 酒店意識(shí)培訓(xùn) 長島藍(lán)灣海灣假日酒店 1 第一節(jié)、服務(wù)意識(shí) 一、酒店商品概念 A、 概念： 酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)。 B、 特點(diǎn)： 無形性 不可儲(chǔ)存性 差異性 同時(shí)性 2 服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)的概
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