【正文】 所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持 （ 3）提高人員和售貨場地的平效 為了要達成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應確實， c、提高售貨技術(shù)水準與工作效率。 （ 2）在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。 店長對內(nèi)的工 作 （ 1）無論如何以達成高銷售額為目標 這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。 （ 4）咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 （ 3）讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。 另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報等等。達成這二項要求是店長的第二要務。這是店長的第一要務。 ★兩項最基本的工作 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉 （ 1）吸引消費者的貨品方案 不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。 （ 5）判 斷 的 職 責：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。正確與適當 的指導，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。 （ 2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。 為方便起見以下管理者均稱為店長。餐飲行業(yè)管理培訓資料大全 餐館店長經(jīng)營培訓手冊 作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 第一章 經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì) 一、 店長的職責 ★五項基本職責 （ 1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。 （ 3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。 （ 4）解決問題的職責：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。這和下屬聽命行事的立場迥異。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領(lǐng)導消費走向的新型商品。 （ 2）營造“氣氛好”“便利”的賣場 消費者所 期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。 生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有 建言的能力。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。 今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。這是店長的第六要務。 （ 4）每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績需遞增 二、店長的職能 必備的 9 項 資質(zhì) （ 1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。 （ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。 （ 4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。 （ 6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。 （ 8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。立即行動是店長應具備的資質(zhì)。思考不足的行動會造成徒勞。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3）領(lǐng)導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領(lǐng)導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓 部屬達成業(yè)績的原點 （ 5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點 （ 6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器 （ 7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚? （ 8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。 三、店長必備的任務 必備的 6 項知識和技能 （ 1）工作的知識和技能 （ 2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬 （ 4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著 （ 5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣 、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。 （ 7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務計劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越 領(lǐng)導者的特性 真正領(lǐng)導者的特征 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔當，不規(guī)避責任 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 具備計劃、組織自己職務的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力 第二章 店長的組織能力 一、店長的一天 營業(yè)中 進貨、點收 結(jié)束營業(yè) 二、周末業(yè)務 三、月底業(yè)務 四、店長的人際關(guān)系 有效的溝通 （ 1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。 人際關(guān)系的要點 （ 1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。 （ 5）必要時應坦率。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。 （ 2）經(jīng)營者的每句話都當圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。不敢作決定或決策 的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。 （ 4）工作得過且過，沒有設立高標準 俗語說；有志者，事竟成。 無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。 （ 5）喜歡獨占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這種店長常會感到來自部下工作上 的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。 組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。 （ 9）只會提供與匯報對自己有利的情報 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。 五、待下屬的方法 對待下屬的工作 （ 4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望 從業(yè)人員如何去做等事項。 （ 6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。 （ 9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。 （ 11）知識、技能的指導 （ 12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。 （ 14）率先工作才能領(lǐng)導全體。 ★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 ★ 如何贊美：對個人 （到底還是你行！） 理性 （ 110%的達成目標，的確厲害） 感情 （太好、太棒?。? （ 3）何時贊美 ★ 當場 ★ 當場贊美后，過幾天再贊美一次。 （ 3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 表達方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑 （ 5）什么時候叱責：當場。 第三章、店長指導工作的方法 一、售貨員應有的能力 [解說 ]☆ 十二大用語：“您好！” “請！” “歡迎光臨！” “再見！” “對不起或抱歉、請稍等！” “請指教！” “謝謝！” “不用客氣！” “好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！” “請慢走！” “歡迎下次光臨！” ☆ 賣點：作為商品售賣的基點。 “商品知識”的教授 〈商品知識的內(nèi)容〉 素材：主要材料 (皮革、其他 ) 次要材料（飾扣、底部材料、其他） 附屬材料、消耗材料 商品的構(gòu)成和配件 樣式和設計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點 商品的流行以及相關(guān)商品的流行 品牌別的特征 同業(yè)競爭店的商品趨勢 [教授方法 ] 每天的例會 階段式 以現(xiàn)品 顧客購買心理的 7 階段以及應對 [按階段售貨員的應對 ] 購買心理 售貨員的應對 注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近 興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報 聯(lián)想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明 欲望階段 說明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質(zhì)、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明 比較階段 必要時多拿 2 雙商品作比較，進行要點比較說明 決定階段 推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務 購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關(guān)商品 二、 組織會議 會議類型 傳達公司及店的方針 [組織、規(guī)則、薪資、 檢討成果、計劃分配售賣（銷售、 工作時間、人事變動、擔當者等的變動時 ] 庫存、進貨）、促銷、工作分配等 服務規(guī)則、商品知識、售賣技巧 銷售額急速低落、在庫過剩、新同業(yè)、新店的競爭對策、士氣低落等 機器的使用方法 特別商品處理方法等 業(yè)績不振、人事上的糾紛、 調(diào)整對立的利害關(guān)系 賣場陳列的變更等 工作分配、要事分配 暢銷要決 商品趨勢情報、批發(fā)情報 售賣方法等 酒店職業(yè)經(jīng)理人 工商管理碩士 (EMBA)課程進修雙證書班 招 生 簡 章 酒店業(yè)是一個前景廣闊而又極具發(fā)展?jié)摿Φ牡男袠I(yè)，但是高層次酒店管理人才奇缺，應社會之需，我校與中國經(jīng)濟管理大學聯(lián)合舉辦高層次酒店管理職業(yè)經(jīng)理人才全程實戰(zhàn)速訓班 ，畢業(yè)授予權(quán)威雙證書 。 【 學習期限 】 3 個月（允許有工作經(jīng)驗學員提前畢業(yè)） 【 收費標準 】 全部費用 1280 元（含教材光盤、認證輔導、注冊證書、學籍注冊等全部費用） 函授學習為你節(jié)省了大量的寶貴的學習時間以及昂貴的 MBA導師的面授費用 ，是職業(yè)經(jīng)理人首選的學習方式。 【 證書說明 】 1． 證書加蓋中國經(jīng)濟管理大學鋼印和公章（全國通用、國際互認、電子注冊查詢）； 2． 證書是學員求職、提干、晉級、對接國際學位、出國公證的有效證明； 3． 畢業(yè)獲取的證書與面授學員完全一致，無“函授”字樣，與面授學員享有同等待遇。 【 考試說明 】 1． 卷面考核：畢業(yè)試卷是一套完整的情景模擬試卷（與工作相關(guān)聯(lián)的基礎問卷） 2． 論文考核：畢業(yè)需要提交 2020字的 論文 （學員不需要參加畢業(yè)論文答辯但論文中必修體現(xiàn)出 5 點獨特的企業(yè)管理心得） 3． 綜合心理測評等問卷。目前中國經(jīng)濟管理大學課程涉及國際學位教育、 國際職業(yè) 教育等，所頒發(fā)的各 類證書國際 互認、全