【正文】 備從事 酒店經(jīng)理 以及 酒店業(yè) 各部門管理工作者。 【 教程特點(diǎn) 】 ? 完全實(shí)戰(zhàn)教材，注重 國(guó)際企業(yè)的 實(shí)戰(zhàn) 管理方法與中國(guó)管理背景 完美 融合 ， 關(guān)注 學(xué)員實(shí)際 執(zhí)行能力的培養(yǎng)； ? 對(duì)學(xué)員采用 1對(duì) 1顧問式教學(xué)指導(dǎo)，確保學(xué)員順利完成學(xué)業(yè)、胸有成竹的走向領(lǐng)導(dǎo)崗位； ? 互動(dòng)學(xué)習(xí)（專家、顧問全天接受在線咨詢， 第一時(shí)間回答學(xué)員的提問和咨詢），學(xué)員不僅可以就學(xué)習(xí)中遇到的難題進(jìn)行咨詢學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中遇到的企業(yè)難題也可以與指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通和交流、尋求解決方案。學(xué)院教學(xué)方式靈活多樣，注重人才的實(shí)際技能的培養(yǎng)，向?qū)W員傳授先進(jìn)的管理思想和實(shí)際工作技能，學(xué)院會(huì)永遠(yuǎn)遵循“科技興國(guó)、嚴(yán)謹(jǐn)辦學(xué)”的原則不斷的向社會(huì)提供優(yōu)秀的管理人才。 【 指導(dǎo) 教師 】 實(shí)戰(zhàn)派 MBA導(dǎo)師徐傳有教授等專家顧問全程教學(xué)輔導(dǎo)。高級(jí)經(jīng)理資格證書樣本（證書國(guó)際互認(rèn)、電子注冊(cè)，可直接學(xué)分轉(zhuǎn)移對(duì)接國(guó)家承認(rèn)的國(guó)際學(xué)位，是提干、求職、開辦公司、資質(zhì)審查的有效依據(jù)） 2。 禮貌用語的基本要求 餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。對(duì)來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。 （ 3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯 吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。 禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)??！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)？ 委婉語：麻煩您幫我一下。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。 不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地 把腰部低下。 5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。 三、坐姿訓(xùn)練 四、蹲姿訓(xùn)練 五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練 六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí) 對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。 3．著裝 10 要點(diǎn) 帽 子： 帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。 天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。 花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無灰塵，污跡。 過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。 1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 1滅火器材清潔光亮，無灰塵， 有效正常。 2吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。 （二）、工作檢查 所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。 保證開餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 1按程序出菜，出菜無差錯(cuò)。 1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。 2管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。產(chǎn)品策略是指企業(yè)根據(jù)所制定的目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品組合的廣度、深度和相關(guān)性進(jìn)行決策。包括以成本為中心的價(jià)格策略、以需求為中心的價(jià)格策略、以競(jìng)爭(zhēng)為核心的價(jià)格策略。渠道設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問題是：市場(chǎng)覆蓋率、強(qiáng)度與等級(jí)、經(jīng)銷策略。包括：刺激 —— 反應(yīng)策略；需要 —— 滿足策略；配方策略。這種策略的特點(diǎn)是推廣人員已知顧客的消費(fèi)偏好及某些需要。 媒體廣告 （ 1）電視媒體。 （ 3）報(bào)紙媒體。 DM 廣告 DM 廣告（ DRIECT MAIL）是指直接郵寄廣告，包括：直接郵寄產(chǎn)品說明書、直接郵寄消費(fèi)規(guī)則、直接郵寄俱樂部會(huì)員通知、直接郵寄折讓卡??等形式和內(nèi)容。這是一種有形的推銷方法。 （ 2）招牌推銷：招牌推陳出新、促銷是餐廳最重要的宣傳工具，招牌大則醒目，可見性大，易吸引人的注意力。 餐廳的內(nèi)部推銷主要是餐廳的環(huán)境、餐廳氣氛和情調(diào)、服務(wù)員的服務(wù)水平和技巧、衛(wèi)生清潔。餐廳內(nèi)部要求外觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清潔無水跡、燈光無破損等。千萬不要在客人用餐時(shí)搞衛(wèi)生。 搞活餐飲經(jīng)營(yíng)，活躍就餐氣氛，就必須做好餐飲中外部與內(nèi)部推銷，方能吸引更多的顧客。 （二）技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人： 各項(xiàng)設(shè)備的操作，運(yùn)轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。 （四）服務(wù)生：從事迎賓、托盤、擦抹等對(duì)客人直接服務(wù)的員工。其雇用及管理辦法另定之。 第八條雇用工人，得就在崗位工作三個(gè)月以上工作成績(jī)優(yōu)良的定期工中選用。 （二）患有傳染病或痼疾者。 （二）員工調(diào)查表二份。 （六） 2 寸半身照片七張。 （二）無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個(gè)月內(nèi)無故曠工積滿六日者。 第十三條員工辭雇或解雇時(shí)，應(yīng)將經(jīng)管及借用公物交還有關(guān)單位，并向勞務(wù)主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。 （一）經(jīng)當(dāng)?shù)卣怯洸⒔o有營(yíng)業(yè)執(zhí)照工廠或商號(hào)。 第十八條員工如有盜竊財(cái)物、虧欠款項(xiàng)、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應(yīng)負(fù)完全連帶賠償責(zé)任。有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報(bào)，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。 □工作時(shí)間及加工 第二十四條每日工作時(shí)間均以八小時(shí)為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時(shí)間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布 。 第二十六條各主管單位，對(duì)于所屬員工出勤、請(qǐng)假務(wù)須嚴(yán)密考核，并隨時(shí)與勞務(wù)或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。 第三十條員工加工遇有特殊事故無法進(jìn)行時(shí)，應(yīng)即報(bào)由工作場(chǎng)地職員或領(lǐng)班縮短加工時(shí)間，不得故意稽延。 第三十三條員工加工時(shí)間至 40 小時(shí)時(shí)，勞務(wù)主管單位應(yīng)即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。 第三十六條員工請(qǐng)假依下列規(guī)定處理之： （一）因有重要事故必須親自處理者得請(qǐng)事假，每年最多不得超過 14 日，假期內(nèi)不給工資。 （四）承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請(qǐng)給喪假 8 日，子女得喪假 6 日。 （六）全月不請(qǐng)假者，給予相當(dāng)一日工資的獎(jiǎng)工一日。前項(xiàng)休假期間前三日照給工資，第四日起給 30%撫恤津貼，休假治療超過六個(gè)月者，超過期間給 50%撫恤津貼。 （四）產(chǎn)業(yè)工會(huì)理干事辦理會(huì)務(wù)或參加依法召開的會(huì)議。 第四十一條請(qǐng)假未滿半小時(shí)以半小時(shí)計(jì)，累積八小時(shí)為一日。 第四十四條因病逾限呈請(qǐng)?zhí)販?zhǔn)給假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無法復(fù)工者，得依第 十二條規(guī)定核給資遣費(fèi)予以解雇。 3 年以上未滿五年者 10 日。前項(xiàng)特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應(yīng)加給該未 休假期內(nèi)的工資。 第五十三條新進(jìn)員工工資，由所屬主管單位按教育、經(jīng)驗(yàn)、智識(shí)、責(zé)任、技能、體能、環(huán)境、危害、及所擔(dān)任的工作擬訂，送由勞務(wù)主管單位簽請(qǐng)主管核定。 □獎(jiǎng)懲 第五十六條員工有下列情形之一者應(yīng)予嘉獎(jiǎng)： （一）全年請(qǐng)假（包括與公司無直接關(guān)系的公假）積計(jì)未超過三日而工作勤奮者。 （二）技術(shù)精進(jìn)對(duì)本位工作有良好貢獻(xiàn)者。 （六）檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價(jià)值相當(dāng)平均日給工資 100 倍以下者。 （四）對(duì)于增產(chǎn)及技術(shù)的改進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者。 第六十條員有下列情形之一者應(yīng)予申誡： （一）在公司內(nèi)口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。 第六十一條員工有下列情形之一者應(yīng)予記過： （一）在公司內(nèi)斗毆者。 （五）不愛惜公物，浪費(fèi)原物料者。 第六十二條員工有下列情形之一者，應(yīng)予記大過： （一）在公司內(nèi)毆人、賭博、或飲酒者。 （五）疏忽職務(wù)致?lián)p壞公物，或傷害他人身體者。 （九）疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。 （四）違抗命令情節(jié)重大者。 （八）在公司內(nèi)毆人成傷，情節(jié)重大者。 第六十六條員工犯有過失情節(jié)重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。 □考績(jī) 第六十九條員工考績(jī)應(yīng)于每年年終舉行一次，其在當(dāng)年六月底以前到工者均得參加。 （二）甲等： 80 分以上未滿 90 分者。 （六）戊等：未滿 50 分者。超過二日者不得晉級(jí) 。 第七十五條員工在考績(jī)年度內(nèi)曾受懲誡處分而經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)抵消后，仍留存記過一次以上的 處分者，不得晉級(jí)。 （三）乙等：晉一級(jí)，但已支最高年功級(jí)者，改發(fā)相當(dāng)晉一級(jí)全年收入之一次獎(jiǎng)金。 第七十七條員工考績(jī)列甲等以上，其晉級(jí)后已達(dá)最高年功級(jí)，或現(xiàn)任領(lǐng)班職務(wù)，已達(dá)一等一級(jí)工資者，遇高一類有缺得舉辦轉(zhuǎn)類考試，就考試成績(jī) 70 分上者，按成績(jī)依序錄取轉(zhuǎn)類至額滿為止。 第八十一條轉(zhuǎn)類考試于每年年終考績(jī)完畢后，視實(shí)際需要舉辦。 第八十五條員工轉(zhuǎn)類考試科目如下： 。 第八十三條舉辦員工轉(zhuǎn)類考試，應(yīng)將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關(guān)規(guī)定事項(xiàng)于考試十日前公告。 第七十九條員工經(jīng)轉(zhuǎn)類后，依照原支工資改敘轉(zhuǎn)升工類的等級(jí)。 （五）丁等：降一級(jí)。 （一）特等：晉三級(jí)，晉級(jí)跨及上一等者照升等 級(jí)，但原支一等工資的員工，晉級(jí)跨及年功級(jí)者，晉至一等一級(jí)，晉支年功級(jí)者，以晉一級(jí)為限，其未晉足之一級(jí)數(shù)或已支最高年功級(jí)而無級(jí)可晉者，其應(yīng)晉級(jí)數(shù)，均予改發(fā)相當(dāng)該晉級(jí)數(shù)全年收入之一次獎(jiǎng)金。 （二）記功一次加 5 分，記過一次減 5 分。 第七十二條員工在考績(jī)年度內(nèi)，從未請(qǐng)假、遲到、早退者，增加其考績(jī)總分?jǐn)?shù)五分；請(qǐng)假在三日內(nèi)者增加其總分?jǐn)?shù)二分；全年請(qǐng)假積計(jì)超過 15 日未滿 30 日者，減總分?jǐn)?shù)二分； 30 日以上未滿 60 日者，減總分?jǐn)?shù)五分； 60 日以上者考績(jī)列特等時(shí)，得晉一級(jí)，列其余等級(jí)者均不得晉級(jí)。 （四）丙等： 60 分以 上未滿 70 分者?？荚u(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)以工作 60 分、品行 25 分、學(xué)識(shí) 15 分、合計(jì) 100 分為滿分。并負(fù)責(zé)為檢舉人保守秘密 。 第六十四條未經(jīng)列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節(jié)相當(dāng)者，比照予以獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，但比照第六十三條規(guī)定應(yīng)予開革者，應(yīng)提經(jīng)會(huì)議通過。 （六）見災(zāi)不救，釀成大禍者。 （二）故意損壞公物經(jīng)查明屬實(shí)者。 （七）利用職務(wù)之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。 （三）發(fā)現(xiàn)機(jī)件損壞，既不修理又不報(bào)告者。 （七）在指定吸煙處以外之處所吸煙者。 （三）故意拖延工作時(shí)間者。 （三）在工作時(shí)間內(nèi)偷閑、瞌睡、 精神萎靡者。 第五十九條員工有下列情形之一從優(yōu)晉級(jí)，優(yōu)先轉(zhuǎn)類并報(bào)本公司敘獎(jiǎng)： （一）記大功積計(jì)三次者。 （二）防杜未發(fā)生的重大 災(zāi)害，減免公司損失者。 （四）盡忠職守、工作努力、有事實(shí)舉證者。 （三）調(diào)解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。 第五十四條員工工作未滿一日應(yīng)按實(shí)際工作時(shí)間比例計(jì)算工資。 第五十條享有寒暑假的子弟學(xué)校及幼兒園的員工不予特別休假。 10 年以上者每年加給 1 日，其總數(shù)不得超過 30 日。 第四十六條員工請(qǐng)假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。 第四十三條因私事必須外出經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。 （六）應(yīng)召入營(yíng)服役 常備兵報(bào)到前二日。 （二）參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動(dòng)員演習(xí)、點(diǎn)名等召集。 第三十八條請(qǐng)假逾限或確因臨時(shí)緊急事故未及請(qǐng)假不到工而于事后補(bǔ)假者，均應(yīng)提出確實(shí)證明，簽請(qǐng)主管核準(zhǔn)。 （五）女性員工分娩者得給娩假 8 星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個(gè)月以上者給假四星期，其不足三個(gè)月者每少一月遞減休假一星期。超過規(guī)定病假 20 日數(shù)不再給予病假津貼。工人因故延長(zhǎng)出差時(shí)間時(shí)，得于原簽派單位注理由呈請(qǐng)補(bǔ)準(zhǔn)。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時(shí)間后，加班員工應(yīng)于下工時(shí)交由稽查人員，加注出公司時(shí) 間，轉(zhuǎn)送勞務(wù)主管單位查核登記。 第二十八條員工因工作需要必須延長(zhǎng)工作時(shí)間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會(huì)或勞工同意酌令加工，但每日加工時(shí)間不得超過二小時(shí)，每月加工總時(shí)間最多不得超過 46 小時(shí)。 （二）下班時(shí)間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。 第二十二條各單位對(duì)保證人認(rèn)為有不當(dāng)時(shí)，應(yīng)即通知被保證人更換保證。 第十九條凡對(duì)經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對(duì)保一次，其他工人每一年辦理對(duì)保一次，必要時(shí)得隨時(shí)對(duì)保。 經(jīng)辦出納 、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項(xiàng)第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請(qǐng)主管核定。 第十五條各單位應(yīng)按月造具員工動(dòng)態(tài)月報(bào)表二份呈報(bào)本公司核備。 （四）保證人退保或通知調(diào)換保人后，經(jīng)二個(gè)月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。 第十二條解雇員工，除依法發(fā)給預(yù)告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費(fèi)：工作每滿一年者給一