【正文】 品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，取決于有過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運行的質(zhì)量。 1什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？ “產(chǎn)品”是過程的結(jié)果。在該定義中，有以下幾個要點： ⑵ 成組織的“硬件”要素是人員及設(shè)施，“軟件”要素是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為我們教育創(chuàng)新活動提供了基本的方法和指導(dǎo)，按照持續(xù)改進(jìn)的原則，只有不斷地進(jìn)行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)是 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的八項質(zhì)量管理原則之一。但是，強調(diào)管理規(guī)范化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實踐證明，貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ，規(guī)范管理，不僅不會影響教育創(chuàng)新，反而可以促進(jìn)教育創(chuàng)新。 (4)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。 (3)按照 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進(jìn)的功能。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過程的必然性，只有重視過程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會的需要和人的發(fā)展服務(wù)，學(xué)校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者的工作行為的。 (2)貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職 員工的素質(zhì)，促進(jìn)管理水平的提高。 學(xué)校貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的意義在于： 有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育； 有利于實行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控； 有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強教師隊伍建設(shè)； 有利于促進(jìn)學(xué)校行政、后勤管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化； 有利于建立自我改進(jìn)、自我完善的機 制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高； 有利于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會需要，提高學(xué)校的競爭能力，促進(jìn)學(xué)校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。因此，學(xué)校教育引入 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。學(xué)校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的焦點，通過引入先進(jìn)的管理模式促進(jìn)學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺行為。其次，學(xué)校作為一個社會組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個“輸入 —— 轉(zhuǎn)換 —— 輸出”的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能達(dá)到自身的目標(biāo)，完全可以運用 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易 12 大類別中居第 5 類。具體包括： (1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)； (2)采礦業(yè)及采石業(yè)； (3)食品、飲料和煙草； (4)紡織品及紡織產(chǎn)品； (5)皮革及皮革制品； (6)木材及木制品； (7)紙漿、紙及紙制品； (8)出版業(yè)； (9)印刷品； (10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料； (12)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維； (13)醫(yī)藥品； (14)橡膠和塑料制品； (15)非金屬礦物制品； (16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他； (17)基礎(chǔ)金屬及金屬制品； (18)機械及設(shè)備； (19)電子、電器及光電設(shè)備； (20)造船； (21)航空、航天； (22)其他運輸設(shè)備（汽車、火車等）； (23)其他未分類的制造業(yè)； (24)廢舊物資的回收； (25)發(fā)電及供電； (26)氣的生產(chǎn)與供給； (27)水的生產(chǎn)與供給； (28)建筑；(29)批發(fā)及零售； (30)賓館及餐館； (31)運輸、倉儲及通訊； (32)金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)； (33)信息技術(shù)； (34)科技服務(wù)； (35)其他服務(wù)； (36)公共行政管理； (37)教育； (38)衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)； (39)其他社會服務(wù)。 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于哪些行業(yè)？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。詳見表 2。 （ 8） ISO9000與環(huán)境管理體系 ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)的兼容性好。 （ 6）減少了強制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標(biāo)準(zhǔn)更通用、更簡練、更適用。 （ 4）將 1994 版中原有的 ISO900 ISO900 ISO9003合為 ISO9001，使標(biāo)準(zhǔn)適用于任何 組織。 （ 2）考慮了法律法規(guī)要求。 2020 年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織從總體結(jié)構(gòu)、原則及內(nèi)容等方面對 1994 版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。 1994 年，對 1987 版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，增加了大量新標(biāo)準(zhǔn)，形成了 27個標(biāo)準(zhǔn)、指南和草案，并提出了“ ISO9000族 ”的概念。 1970 年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織著手研究能為世界大多數(shù)國家和地區(qū)共同確認(rèn)的質(zhì)量保證系統(tǒng)，以避免國與國之間不同標(biāo)準(zhǔn)的差異， 1979 年成立了下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO/TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)， 1986 年至 1987 年 3月共發(fā)布 6項標(biāo)準(zhǔn)（通稱 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），在世界范圍內(nèi)引起了強烈反響。 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是怎樣產(chǎn)生和發(fā)展的？ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最早產(chǎn)生于中國、埃及、巴比倫等世界文明古國，歐洲及北美洲等現(xiàn)代發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要起源于第二次世界大戰(zhàn)兵器的生產(chǎn)，戰(zhàn)后在國際貿(mào)易中也開始作為合同附帶要求被采用。 （ 4） ISO19011： 2020《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 （ 2） ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適 用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強顧客滿意。 1 認(rèn) 識 篇 什么是“ ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”？ “ ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（英文縮寫為 ISO）中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡寫為 ISO/TC176）制定并發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)（見表 1），“ 9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號。 表 1 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)（ 2020版） 核心標(biāo)準(zhǔn) 輔助標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報告 小冊子 轉(zhuǎn)入其他 TC 技術(shù)規(guī)范 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10015 ISO10017 質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南 小型組織實施指南 ISO90003 ISO90004 ISO/TS16949 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自 1987 年 3月問世以來已經(jīng)過兩次大的修改，形成過三個版本，現(xiàn)行的 2020 版本中的核心標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1） ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表達(dá)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 （ 3） ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 我國已等同地采用其中的 ISO9000： 20 ISO9001： 20 ISO9004： 20和 ISO19011： 2020標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)編號依次為： GB/T1900020 GB/T1900120 GB/T1900420 GB/T190112020。自20 世紀(jì) 60 年代以來，伴隨世界貿(mào)易的長足發(fā)展，越來越多的產(chǎn)品超越國界，導(dǎo)致因產(chǎn)品責(zé)任引起的國際糾紛日益增多，人們不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量具有共同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且期望在質(zhì)量管理方面也能得到國際上 的統(tǒng)一。但是這套標(biāo)準(zhǔn)主要針對制造業(yè)，而對其他行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性很少考慮。但是，在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和使用的語言等方面仍帶有明顯的制造業(yè)色彩，對軟件和服務(wù)業(yè)針對性不強，而且標(biāo)準(zhǔn)眾多、繁瑣，沒有全面吸收各國質(zhì)量管理的精髓，不便廣泛應(yīng)用。 2020版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 1987版、 1994版比較有哪些主要變化？ 2020 版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在繼承原來的 1987 版和 1994 版的適宜部分的同時，又在如下方 面做了戰(zhàn)略性的修改： （?。┨岢隽速|(zhì)量管理八項原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的各項條款之中（強調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強調(diào)全員參與，重視人的作用；強調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強調(diào)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)）。 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。 （ 5）質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)從原來的“要素結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑殛P(guān)注焦點的過程導(dǎo)向模式，使使用者更易明白，也更易操作。 （ 7） 2020 版本中的 ISO9001和 ISO9004編寫結(jié)構(gòu)一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9001與 ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？ ISO9001與 ISO9004具有共同 的過程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項原則和相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，并且具有相同的“供方 —— 組織 —— 顧客”的供應(yīng)鏈的組織關(guān)系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。 表 2 ISO9001與 ISO9004的比較 項目內(nèi)容 ISO9001： 2020 ISO9004： 2020 目的 為證實組織具有滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的能力 有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效 性質(zhì) 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 2 用途 根據(jù)要求，可作為審核和 /或認(rèn)證依據(jù) 可幫助組織 追求卓越，可作為自我評價的依據(jù)，不能用作審核和認(rèn)證的依據(jù) 管理內(nèi)容 規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求 為希望超過最低要求、尋求更多業(yè)績改進(jìn)的組織提供改進(jìn)的指南 結(jié)果 提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性 除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業(yè)績。目前，已被 150 多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo) 準(zhǔn)，應(yīng)用于各行各業(yè)。 學(xué)校教育為何能夠引入 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？ 首先，現(xiàn)行 ISO9000族質(zhì)量管理體 系標(biāo)準(zhǔn)具有很強的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。實踐證明， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)適用于社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟日益全球化，教育 的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。目前，國內(nèi)外許多學(xué)校開始通過 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（以下簡稱“貫標(biāo)”）和認(rèn)證來提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量，實踐證明是有成效的。 學(xué)校貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)、意義是什么？ 學(xué)校貫 徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進(jìn)的機制，滿足學(xué)生和社會對教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場中的競爭能力。 為什么貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平？ (1)貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動，明確質(zhì)量管理中各級人員的職責(zé)與關(guān)系，確定對各項活動的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運行，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：①“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。② “質(zhì)量來自于管理過程”。 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特別強調(diào)過程的監(jiān)督與管理。①通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)，可以提高管理水平 和教育教學(xué)質(zhì)量；②通過管理評審，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進(jìn)各方面工作不斷改進(jìn)。 教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？ 貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。這是因為 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提倡持續(xù)的改進(jìn)。它要求組織適應(yīng)社會發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進(jìn)工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進(jìn)作為組織永恒的目標(biāo)。 何謂“組織”？ 在 ISO9000： 2020 中，把組織定義為“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。 3 ⑵只有對上述各要素進(jìn)行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織； ⑶按照“供方 —— 組織 —— 顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ) 學(xué)校也是一種具有上述特征的社會組織?！爱a(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。 “產(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運輸）、軟件（如計算機程序）、硬件（如機械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。例如，餐飲服務(wù)中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜的信息），但餐飲業(yè)提供的主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。服務(wù)活動涉及多方面，例如：①在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；②在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，如會計結(jié)算；③無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；④為顧客創(chuàng)造氛圍，如在賓館和飯店，服務(wù)人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環(huán)境。 1學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？ ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。對制造業(yè)來講 ，“產(chǎn)品”是經(jīng)過設(shè)計，制造，銷售服務(wù)等過程的結(jié)果；對于流通