關于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報告書-展示頁
2025-08-12 00:36本頁面
【正文】 性對滿意度的影響 …………………………………………5三、針對上述問題的建議 …………………………………………………6（一）降低價格，提高性價比 …………………………………………6（二）提高服務質(zhì)量，完善服務，提高客戶滿意度 …………………7（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性 ………………………7（四）建立適當?shù)馁r償機制 …………………………………………7（五）針對不同 群開展個性化特色服務 ……………………………8結(jié)語 ………………………………………………………………………8附錄1：調(diào)查問卷…………………………………………………………9附錄2：問卷結(jié)果…………………………………………………………10學習好幫手關于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報告前言隨著電子商務的興起，有越來越多的企業(yè)加入到快遞行業(yè)中來，行業(yè)內(nèi)的競爭的也越來越激烈。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)只有準確掌握和分析客戶的偏好和影響客戶滿意度的各項因素，制定和完善企業(yè)的計劃，才能在激勵的競爭中脫穎而出，留住客戶，占據(jù)較大的市場份額，從而促進企業(yè)的發(fā)展。一、 調(diào)查方法與調(diào)查對象：（1）派發(fā)調(diào)查問卷及網(wǎng)上問卷共計200份；（2）到5個快遞站點實地考察；（3）查閱相關的參考文獻；（4）上網(wǎng)搜索相關資源。3. 數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計圖表采用EXCEL進行繪制。二、 調(diào)查結(jié)果與分析（一）快遞服務人員滿意度 快遞服務人員是直接與顧客面對面接觸交流的，因此，快遞服務人員的服務的好壞是直接影響到顧客對快遞行業(yè)的印象的，而顧客們對快遞行業(yè)印象的好壞與公司的績效等息息相關，關于這方面，我們主要從服務人員處理事情的能力和服務的友好性和禮貌性來進行調(diào)查分析。 當顧客被問及服務人員的態(tài)度是如何的時候，有過半的人認為服務人員的態(tài)度一般，只有28%的人認為快遞服務人員的態(tài)度是熱情友好的，被調(diào)查的人員當中，甚至有14%的人認為服務人員的態(tài)度冷漠，從中可以知道，大家對快遞服務人員的服務態(tài)度并不是很滿意?？傮w來說，快遞人員對顧客投訴的問題的處理是比較另顧客的滿意的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會有過半的人數(shù)投訴公司。 調(diào)查結(jié)果顯示，大家通常使用的快遞業(yè)務的費用在10塊錢以內(nèi)的人數(shù)占最多，這也是基于我們的調(diào)查主要集中在大學生這個人群，大學生通常是在網(wǎng)購時使用快遞，會比較便宜，也有39%的人使快遞業(yè)務時的費用是1020元，可以看出，86%的人使用快遞業(yè)務的費用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快遞業(yè)務費用是在20元以上的。從中可以看出，大家還是普遍接受自己選擇的快遞的成本的，但是也有一部分人認為所支付的成本還有一定的縮減空間。其實，良好的速度不僅可以降低快遞公司的成本，還給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。由此可見，速度甚至比價格更重要。因此，我們可以認為大部分的被調(diào)查者對速度是比較滿意的，但仍有相當一部分認為不太滿意。（四）、安全性對滿意度的影響屢屢發(fā)生的快遞爆炸案讓人們對快遞安全性產(chǎn)生一定的疑慮，如814杭州快遞爆炸事件，206廣州快遞爆炸事件等等。第9題中，只有7%的被調(diào)查者非常多或比較多出現(xiàn)貨損貨差現(xiàn)象，21%的被調(diào)查者認為“一般”，分別有46%、26%的被調(diào)查者認為比較少、沒發(fā)生過。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認為快遞需要改進的方面包括提高安全性，因此，我們可以認為人們對于快遞安全性要求較高，希望其能有進一步的加
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