【正文】 司臨時(shí)取消航班或航班起飛到達(dá)時(shí)間的變更提出的非投訴和疑義 4. 電子客票如何使用的非投訴和疑義 5. 客人對(duì)于退票或改期費(fèi)用是否多收的非投訴和疑義 6. 對(duì)于客人提出電子客票是否是真實(shí)的非投訴或疑義 7. 客人對(duì)特價(jià)票不能退改簽的非投訴和疑義 8. 客人對(duì)于在出行高峰價(jià)格高的非投訴和疑義 9. 客人對(duì)于別家航空代理的價(jià)格為什么比我們的價(jià)格低提出的非投訴和疑義 10. 對(duì)于客人現(xiàn)在查詢(xún)的價(jià)格比剛查詢(xún)的價(jià)格高的非投訴或疑義 11. 對(duì)于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系、處理的訂單，客人來(lái)電的反映情況 12. 客人對(duì)于機(jī)票為什么在指定時(shí)間未送達(dá)的查詢(xún) 13. 對(duì)于機(jī)票預(yù)訂已經(jīng)取消，客人來(lái)查詢(xún)退款事宜 21 非業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題 【 坐席 】 “您好，（報(bào)工號(hào)） ***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 【 客戶(hù) 】 你們可以預(yù)定機(jī)票嗎 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，可以的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要預(yù)訂嗎？ 【 客戶(hù) 】 是的 【 坐席 】 好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機(jī)票預(yù)訂部 【 客戶(hù) 】 不用了 【 坐席 】 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒(méi)有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來(lái)電，希望再次為您服務(wù)，再見(jiàn)。航距在 800公里 (含 )以上的航段 ,每一位旅客征收人民幣 80元 .兒童為 20元(800公里以下 )、 40元（ 800公里以上）。 （個(gè)別城市按照具體情況，如北京、上海、廣州等） 6 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 支付方式 信用卡支付： 國(guó)內(nèi)各大銀行信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù) 上門(mén)收款： 配送行程單同時(shí)上門(mén)收款 . *網(wǎng)上支付 (目前沒(méi)有 ) 7 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 特殊票的規(guī)定 根據(jù)航空公司有關(guān)規(guī)定 :乘機(jī)旅客需要購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票 ,教 師票 ,無(wú)成人陪伴兒童 ,傷殘軍人 ,擔(dān)架旅客等等特殊票種 我司是沒(méi)有權(quán)利出票的 ,需要到航空公司直接購(gòu)買(mǎi) . 8 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 部分詞語(yǔ)的定義 ? 轉(zhuǎn)機(jī) :旅客從始發(fā)地到目的地之間 ,無(wú)直達(dá)航班 ,需要在中間機(jī)場(chǎng)停留 ,轉(zhuǎn)乘其他航班 . ? 經(jīng)停 :指旅客在旅途中航班要在某個(gè)機(jī)場(chǎng)落地 (加油等情況 ),乘客不需要出機(jī)場(chǎng) ,且不需要換乘其他航班即可到達(dá)目的地的飛行 . ? 改期 :指在客票有效期內(nèi) ,同一家航空公司有相同艙位的情況下更改起飛日期或時(shí)間 . ? 簽轉(zhuǎn) :指在客票有效期內(nèi) ,更改承運(yùn)人的跨航改簽 . 9 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 特殊餐食和特殊需求 ? 當(dāng)旅客對(duì)飛機(jī)上的餐食有特殊要求時(shí) ,需要提前把特殊要求輸入到民航中 ,等待系統(tǒng)自動(dòng)反饋出信息 .特殊餐食大概有 :素食餐 ,穆斯林餐 ,無(wú)糖餐等等 ? 特殊需求指的是旅客需要輪椅服務(wù)等 ,此類(lèi)情況我公司可以幫助客戶(hù)向航空公司提出申請(qǐng)，但需要等航空公司確認(rèn) . ? 特殊餐食和需求最遲要于航班出發(fā) 24小時(shí)提出，否則不予受理 10 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi) ? 民航局規(guī)定對(duì)每位成年旅客收取 50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) ,兒童和嬰兒是不需要的收取的 。 5 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 服務(wù)時(shí)間和區(qū)域 營(yíng)業(yè)時(shí)間：全年 365天， 7 24小時(shí) 服務(wù)時(shí)間： 8： 0019： 00 部分城市最早 9： 00起送，最晚 21點(diǎn)不再配送。 所以在遇到類(lèi)似情況時(shí)應(yīng)當(dāng)辨別清楚客戶(hù)的目的地 ,不能在第一個(gè)環(huán)節(jié) 出現(xiàn)問(wèn)題 ,當(dāng)客戶(hù)有此類(lèi)問(wèn)題時(shí)可以直接回復(fù)。 張家界又叫大庸 。 西雙版納也稱(chēng)之呼為景洪 。 上海有虹橋機(jī)場(chǎng)和浦東兩個(gè)機(jī)場(chǎng) 。 業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)： 40— 50城市（攜程、 E龍、芒果） 覆蓋標(biāo)志：全部城市配送、全部城市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取票、大部分城市機(jī)場(chǎng)取票。機(jī)票業(yè)務(wù)常識(shí)與常見(jiàn)問(wèn)題通話(huà)腳本 主 講 :李巧媛 聯(lián) 系方式： 13501000150 MSN: MSN: 2 目錄 1. 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) 2. 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 3. 機(jī)票業(yè)務(wù)中遇到的各類(lèi)常見(jiàn)相關(guān)問(wèn)題 3 機(jī)票 業(yè)務(wù) 所提供的服 務(wù) —— 出票城市 業(yè)務(wù) 覆蓋： 31個(gè) ?。ㄖ?轄 市、自治 區(qū) ）共 48個(gè) 城市的 線(xiàn) 下配送能力。 附表： 北京、上海、廣東（廣州、深圳、東莞、汕頭、珠海）、浙江（杭州、寧波、溫州）、江 蘇（南京、無(wú)錫、蘇州、常州、揚(yáng)州）、湖北（武漢）、廣西（南寧、桂林、北海）、海 南（?？?、三亞）、新疆（烏魯木齊）、江西（南昌）、西藏（拉薩）、青海（西寧）、 貴州（貴陽(yáng)）、陜西（西安、咸陽(yáng)）、天津、重慶、福建（福州、廈門(mén)）、山東（濟(jì)南、 青島）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（長(zhǎng)沙）、安徽（合肥）、甘肅（蘭州）、 寧夏（銀川）、河北（石家莊）、河南（鄭州）、 山西（太原）、內(nèi)蒙（呼和浩特）、 黑龍江（哈爾濱）、遼寧（沈陽(yáng)、大連）、吉林（長(zhǎng)春）。 4 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 機(jī)場(chǎng)和特殊地區(qū)情況 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大城市機(jī)場(chǎng)有部分復(fù)名： 例如北京現(xiàn)已有首都和南苑兩個(gè)機(jī)場(chǎng) 。 西安機(jī)場(chǎng)又叫咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng) 。 香格里拉又名迪慶 。 泉州也就是晉江 。 現(xiàn)已開(kāi)通直飛拉薩航線(xiàn) ,如客人有需要預(yù)定 ,而且乘機(jī)人是用外國(guó)護(hù)照登機(jī)的必 須要有進(jìn)藏函 ,而且我司需要取回并寫(xiě)上客人相應(yīng)的航班 ,蓋上公章。 配送范圍：市區(qū)免費(fèi)，郊區(qū)收費(fèi)。乘坐大篷車(chē)、 Donier32 ATR7 CRJ200、 ERJ14新舟 60、沖 8400、運(yùn) 12等機(jī)型的國(guó)內(nèi)支線(xiàn)航班旅客，每人繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 10元 . 11 機(jī)型介紹 大型寬體飛機(jī)：座位數(shù)在 200以上，飛機(jī)上有雙通道通行 747 波音 747載客數(shù)在 350400人左右（ 74 74E均為波音 747的不同型號(hào)） 777 波音 777載客在 350人左右（或以 77B作為代號(hào)） 767 波音 767載客在 280人左右 M11 麥道 11載客 340人左右 340 空中客車(chē) 340載客 350人左右 300 空中客車(chē) 300 載客 280人左右（或以 AB6作為代號(hào)） 310 空中客車(chē) 310載客 250人左右 12 機(jī)型介紹 中型飛機(jī)：指單通道飛機(jī)，載客在 100人以上， 200人以下 M82/M90 麥道 82 麥道 90載客 150人左右 737/738/733 波音 737系列載客在 130160左右 320空中客車(chē) 320載客 180人左右 TU54蘇聯(lián)飛機(jī)載客 150人左右 146英國(guó)宇航公司 BAE146飛機(jī)載客 108人 YK2 雅克 42蘇聯(lián)飛機(jī)載客 110人左右 13 機(jī)型介紹 小型飛機(jī)：指 100座以下飛機(jī)，多用于支線(xiàn)飛行 YN7 運(yùn) 7國(guó)產(chǎn)飛機(jī)載客 50人左右 AN4 安 24蘇聯(lián)飛機(jī)載客 50人左右 SF3 薩伯 100載客 30人左右 ATR 雅泰 72A載客 70人左右 14 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi) 每位成人旅客征收燃油附加費(fèi) ,標(biāo)準(zhǔn)為 :所有國(guó)內(nèi)航班 (含國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段 )航距在 800公里以下的航段 ,每一航段每位旅客征收人民幣 50元 。 15 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 保險(xiǎn)與客票有效期 ? 目前我公司保險(xiǎn)