【正文】 . 哪些物品是禁止入境的 9. 需要提前多久到機場？ 10. 飛機上的行李額是怎樣規(guī)定的 19 常見問題目錄 ? 購票常見問題 1. 預(yù)定機票什么時候最合適？ 2. 兒童票和嬰兒票是怎么算票價的？能提供座位嗎？ 3. 我如何訂機票？ 4. 我是學(xué)生，能在您公司買到學(xué)生票嗎？ 5. 如果我購買了機票，我萬一去不了了，該怎么辦？ 6. 如果我購買機票，都需要提供什么信息 7. 我們有九個人同行，可以申請購買團隊票嗎？ 8. 我買的機票，但我走不了了，機票上的名字可以改成別人的名字嗎？ 9. 有效登機證件都有哪些？ 10. 什么是電子客票 11. 電子客票如何使用 12. 怎樣辨別電子客票的真假 13. 我從你們公司購買機票可選擇的支付方式有什么？ 20 常見問題目錄 ? 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 1. 對于航空公司態(tài)度問題產(chǎn)生的非投訴或疑義 2. 對于航空公司非臨時取消航班的非投訴或疑義 3. 對于航空公司臨時取消航班或航班起飛到達時間的變更提出的非投訴和疑義 4. 電子客票如何使用的非投訴和疑義 5. 客人對于退票或改期費用是否多收的非投訴和疑義 6. 對于客人提出電子客票是否是真實的非投訴或疑義 7. 客人對特價票不能退改簽的非投訴和疑義 8. 客人對于在出行高峰價格高的非投訴和疑義 9. 客人對于別家航空代理的價格為什么比我們的價格低提出的非投訴和疑義 10. 對于客人現(xiàn)在查詢的價格比剛查詢的價格高的非投訴或疑義 11. 對于沒有及時聯(lián)系、處理的訂單，客人來電的反映情況 12. 客人對于機票為什么在指定時間未送達的查詢 13. 對于機票預(yù)訂已經(jīng)取消，客人來查詢退款事宜 21 非業(yè)務(wù)類問題 【 坐席 】 “您好，（報工號） ***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？” 【 客戶 】 你們可以預(yù)定機票嗎 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，可以的，請問您現(xiàn)在需要預(yù)訂嗎？ 【 客戶 】 是的 【 坐席 】 好的，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機票預(yù)訂部 【 客戶 】 不用了 【 坐席 】 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 22 非業(yè)務(wù)類問題 【 坐席 】 “ 您好，（報工號） ***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？” 【 客戶 】 我想預(yù)定 天的機票 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機票預(yù)訂部 【 客戶 】 好的 坐席將電話轉(zhuǎn)接到 12580中央呼叫中心機票預(yù)訂部 23 非業(yè)務(wù)類問題 【 坐席 】 “您好，（報工號） ***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？” 【 客戶 】 你們的工作時間是幾點到幾點 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，我們機票預(yù)訂部的工作時間是早 8點到晚 10點。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 24 非業(yè)務(wù)類問題 【 坐席 】 “您好，（報工號） ***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？” 【 客戶 】 你們的機票價格是最低的嗎 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，國內(nèi)機票都是明折明扣的，每家機票代理拿到的價格都是差不多的。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 25 乘機常見問題 【 客戶 】 什么人不適合乘坐飛機？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，民航總局的規(guī)定如下： 1. 七天內(nèi)的嬰兒和妊娠九個月以上的孕婦 2. 心肌炎、心肌梗塞病后一個月以內(nèi)，腦血管意外病后兩周內(nèi)和惡性高血壓患者。 3. 嚴(yán)重肺?。ńY(jié)核空洞、肺功能不全的肺心?。庑?、先天性肺囊腫患者。 4. 重癥貧血患者。 5. 精神病患者，如癲癇及各種精神病人（尤其是有明顯的攻擊行為者）。 6. 盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運人規(guī)定的條件下，經(jīng)承運人預(yù)先同意并在必要時做出安排后方可載運。 7. 病殘旅客要求乘機，須有醫(yī)生認(rèn)可，同時交驗“診斷證明書”一式三份?！霸\斷證明書”需由縣、市級或相當(dāng)于這一級的醫(yī)療單位填寫旅客的病情及診斷結(jié)果，并經(jīng)醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章。 “診斷證明書”在航班起飛前 96小時以內(nèi)填開的方為有效。病情嚴(yán)重的旅客則應(yīng)該備有航班起飛前 48小時之內(nèi)填開的“診斷證明書”。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果對此問題還有疑問 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。 26 乘機常見問題 【 客戶 】 頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟艙有什么區(qū)別？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 經(jīng)濟艙的座位設(shè)在靠中間到機尾的地方，占機身的四分之三空間或更多一些，座位安排的比較緊。 頭等艙或公務(wù)艙那里的座位寬敞，旅客可以在座位之間的桌字上打牌或者攤開自己的文件。食品更加精美，乘務(wù)員只照顧 10到 15位旅客，所以旅客的每項要求都能立即得到滿足。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 27 乘機常見問題 【 客戶 】 我想讓我的孩子自己去乘坐飛機到達目的地，應(yīng)該怎么做？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 對于您這種情況的小孩，可以叫做“無人陪伴兒童”，所謂“無人陪伴兒童”系指年齡在 5周歲到 12周歲的無成人陪伴，單獨乘機的兒童。我們代理人是不做此項業(yè)務(wù)的，如您需辦理，請到相關(guān)航空公司辦理。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 28 乘機常見問題 【 客戶 】 小動物乘機有什么規(guī)定嗎？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的小動物應(yīng)按下列規(guī)定辦理： A. 旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)相關(guān)航空公司同意后方可交運。 B. 旅客應(yīng)在乘機的當(dāng)日，按航空公司指定的時間，將小動物自行運到機場辦理托運手續(xù)。 C. 裝運小動物的容器應(yīng)符合航空公司的要求。 D. 旅客攜帶的小動物，除經(jīng)航空公司特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運輸。 E. 小動物及其容器的重量應(yīng)按逾重