【正文】 機(jī)票業(yè)務(wù)常識與常見問題通話腳本 主 講 :李巧媛 聯(lián) 系方式： 13501000150 MSN: MSN: 2 目錄 1. 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) 2. 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 3. 機(jī)票業(yè)務(wù)中遇到的各類常見相關(guān)問題 3 機(jī)票 業(yè)務(wù) 所提供的服 務(wù) —— 出票城市 業(yè)務(wù) 覆蓋： 31個 省（直 轄 市、自治 區(qū) ）共 48個 城市的 線 下配送能力。 附表： 北京、上海、廣東（廣州、深圳、東莞、汕頭、珠海）、浙江（杭州、寧波、溫州）、江 蘇（南京、無錫、蘇州、常州、揚(yáng)州）、湖北（武漢）、廣西（南寧、桂林、北海）、海 南（?？?、三亞）、新疆（烏魯木齊）、江西（南昌）、西藏（拉薩）、青海（西寧）、 貴州（貴陽）、陜西（西安、咸陽）、天津、重慶、福建（福州、廈門）、山東（濟(jì)南、 青島）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（長沙）、安徽（合肥）、甘肅（蘭州）、 寧夏（銀川）、河北（石家莊）、河南（鄭州）、 山西（太原）、內(nèi)蒙（呼和浩特）、 黑龍江（哈爾濱）、遼寧（沈陽、大連）、吉林（長春）。 業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)： 40— 50城市（攜程、 E龍、芒果） 覆蓋標(biāo)志：全部城市配送、全部城市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取票、大部分城市機(jī)場取票。 4 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 機(jī)場和特殊地區(qū)情況 現(xiàn)在國內(nèi)各大城市機(jī)場有部分復(fù)名： 例如北京現(xiàn)已有首都和南苑兩個機(jī)場 。 上海有虹橋機(jī)場和浦東兩個機(jī)場 。 西安機(jī)場又叫咸陽機(jī)場 。 西雙版納也稱之呼為景洪 。 香格里拉又名迪慶 。 張家界又叫大庸 。 泉州也就是晉江 。 所以在遇到類似情況時應(yīng)當(dāng)辨別清楚客戶的目的地 ,不能在第一個環(huán)節(jié) 出現(xiàn)問題 ,當(dāng)客戶有此類問題時可以直接回復(fù)。 現(xiàn)已開通直飛拉薩航線 ,如客人有需要預(yù)定 ,而且乘機(jī)人是用外國護(hù)照登機(jī)的必 須要有進(jìn)藏函 ,而且我司需要取回并寫上客人相應(yīng)的航班 ,蓋上公章。 5 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 服務(wù)時間和區(qū)域 營業(yè)時間：全年 365天， 7 24小時 服務(wù)時間： 8： 0019： 00 部分城市最早 9： 00起送，最晚 21點(diǎn)不再配送。 配送范圍：市區(qū)免費(fèi)，郊區(qū)收費(fèi)。 （個別城市按照具體情況，如北京、上海、廣州等） 6 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 支付方式 信用卡支付： 國內(nèi)各大銀行信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù) 上門收款： 配送行程單同時上門收款 . *網(wǎng)上支付 (目前沒有 ) 7 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 特殊票的規(guī)定 根據(jù)航空公司有關(guān)規(guī)定 :乘機(jī)旅客需要購買學(xué)生票 ,教 師票 ,無成人陪伴兒童 ,傷殘軍人 ,擔(dān)架旅客等等特殊票種 我司是沒有權(quán)利出票的 ,需要到航空公司直接購買 . 8 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 部分詞語的定義 ? 轉(zhuǎn)機(jī) :旅客從始發(fā)地到目的地之間 ,無直達(dá)航班 ,需要在中間機(jī)場停留 ,轉(zhuǎn)乘其他航班 . ? 經(jīng)停 :指旅客在旅途中航班要在某個機(jī)場落地 (加油等情況 ),乘客不需要出機(jī)場 ,且不需要換乘其他航班即可到達(dá)目的地的飛行 . ? 改期 :指在客票有效期內(nèi) ,同一家航空公司有相同艙位的情況下更改起飛日期或時間 . ? 簽轉(zhuǎn) :指在客票有效期內(nèi) ,更改承運(yùn)人的跨航改簽 . 9 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 特殊餐食和特殊需求 ? 當(dāng)旅客對飛機(jī)上的餐食有特殊要求時 ,需要提前把特殊要求輸入到民航中 ,等待系統(tǒng)自動反饋出信息 .特殊餐食大概有 :素食餐 ,穆斯林餐 ,無糖餐等等 ? 特殊需求指的是旅客需要輪椅服務(wù)等 ,此類情況我公司可以幫助客戶向航空公司提出申請，但需要等航空公司確認(rèn) . ? 特殊餐食和需求最遲要于航班出發(fā) 24小時提出，否則不予受理 10 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi) ? 民航局規(guī)定對每位成年旅客收取 50元機(jī)場建設(shè)費(fèi) ,兒童和嬰兒是不需要的收取的 。乘坐大篷車、 Donier32 ATR7 CRJ200、 ERJ14新舟 60、沖 8400、運(yùn) 12等機(jī)型的國內(nèi)支線航班旅客，每人繳納機(jī)場建設(shè)費(fèi) 10元 . 11 機(jī)型介紹 大型寬體飛機(jī)：座位數(shù)在 200以上，飛機(jī)上有雙通道通行 747 波音 747載客數(shù)在 350400人左右（ 74 74E均為波音 747的不同型號） 777 波音 777載客在 350人左右（或以 77B作為代號） 767 波音 767載客在 280人左右 M11 麥道 11載客 340人左右 340 空中客車 340載客 350人左右 300 空中客車 300 載客 280人左右（或以 AB6作為代號） 310 空中客車 310載客 250人左右 12 機(jī)型介紹 中型飛機(jī)：指單通道飛機(jī)，載客在 100人以上， 200人以下 M82/M90 麥道 82 麥道 90載客 150人左右 737/738/733 波音 737系列載客在 130160左右 320空中客車 320載客 180人左右 TU54蘇聯(lián)飛機(jī)載客 150人左右 146英國宇航公司 BAE146飛機(jī)載客 108人 YK2 雅克 42蘇聯(lián)飛機(jī)載客 110人左右 13 機(jī)型介紹 小型飛機(jī)：指 100座以下飛機(jī)，多用于支線飛行 YN7 運(yùn) 7國產(chǎn)飛機(jī)載客 50人左右 AN4 安 24蘇聯(lián)飛機(jī)載客 50人左右 SF3 薩伯 100載客 30人左右 ATR 雅泰 72A載客 70人左右 14 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi) 每位成人旅客征收燃油附加費(fèi) ,標(biāo)準(zhǔn)為 :所有國內(nèi)航班 (含國際航班國內(nèi)段 )航距在 800公里以下的航段 ,每一航段每位旅客征收人民幣 50元 。航距在 800公里 (含 )以上的航段 ,每一位旅客征收人民幣 80元 .兒童為 20元(800公里以下 )、 40元（ 800公里以上）。 15 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 保險與客票有效期 ? 目前我公司保險與市場價格一樣 ,都是 20元一份 ,包括飛機(jī) ,火車 和 輪船 .假如客人要咨詢具體險種方面的問題 ,可以轉(zhuǎn)交中央呼叫中心處理 . ? 客票有效期以一年為標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 以乘機(jī)日為開始日期的航空公司有 :南航 ,海航 ,深航和聯(lián)航 ,其他的都以出票日為標(biāo)準(zhǔn) . 16 常見問題目錄 ? 非業(yè)務(wù)類問題 1. 你們可以預(yù)定機(jī)票嗎 2. 我想預(yù)定 天的機(jī)票 3. 你們的工作時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn) 4. 你們的機(jī)票價格是最低的嗎 17 常見問題目錄 ? 乘機(jī)常見問題 1. 什么人不適合乘坐飛機(jī)？ 2. 頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙有什么區(qū)別？ 3. 我想讓我的孩子自己去乘坐飛機(jī)到達(dá)目的地，應(yīng)該怎么做？ 4. 小動物乘機(jī)有什么規(guī)定嗎？ 5. 我的身份證丟失了，該如何乘機(jī)呢？ 18 常見問題目錄 ? 機(jī)場登機(jī)及行李常見問題 1. 行李托運(yùn)有哪些手續(xù)？ 2. 行李賠償有何規(guī)定？ 3. 什么不能帶上飛機(jī)呢？ 4. 航空公司對行李包裝有什么要求 5. 行李內(nèi)的貴重物品丟失了，航空公司應(yīng)該賠償嗎？ 6. 三個人一起走，免費(fèi)行李額可以合并計(jì)算嗎？ 7. 哪些物品是禁止出境的 8