【正文】 料。7) 若以上行動均不湊效或客人態(tài)度極其惡劣，應知會當值經(jīng)理，商議是否需要向公安部門尋求幫助。5) 若訪客仍沒有離店之意，大堂副理應再次致電該房詢問訪客是否有留宿，或另開房間的需要，如有，請客人到酒店前臺辦理有關(guān)入住手續(xù)。3) 致電話到該房間并以大堂副理身份代表酒店，對打擾表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向住客解釋訪客逗留時間己超過公安局規(guī)定的來訪時間，請訪客盡快離開。（可視情況而定）九、客房治安處理程序1) 從前臺處了解該房間資料，掌握該房客屬哪一類型客人后，如遇特殊客人再按具體情況做出具體處理。6. 需要掛帳的公司商務(wù)客人來入住，前臺在未收到任何信息或訂房單的情況下，必須請客人繳交一定的訂金。5. 訂房單內(nèi)的付款方式，如：房費由公司現(xiàn)付/房費入公司帳的，都必須在訂單上注明清楚。4. 客人退房時才要求先HOLD數(shù)，待拿到折扣或授權(quán)才結(jié)帳的，一律不接受。3. 客人電話通知退房，但其信用卡還未簽名時，向客人說明須在兩天內(nèi)辦理退房手續(xù)，HOLD BILL兩天后直接入卡數(shù)。八、HOLD BILL帳目處理程序1. 凡以信用卡支付房費，按入住登記預計當天離店，但房間已無行李和無人，鑰匙未退的房間，當天作HOLD BILL 處理，次日直接將該房退房，上數(shù)或直接HOLD BILL兩天，不見客人來辦理離店的，則直接入卡數(shù)。4. 復印發(fā)票和事件經(jīng)過存檔，次日交給大堂副理負責人或直接交給前臺助理經(jīng)理。2. 當值A(chǔ)M使用備用金時，夜晚須經(jīng)行政總值，白天須經(jīng)前臺經(jīng)理同意。4. 每月進行統(tǒng)計一次。2. 使用后應做好記錄（按本內(nèi)要求填寫）。2) 星期一的早班則將申請表交與前臺經(jīng)理補簽。1) ，并在單上注明待星期一由前臺經(jīng)理補回授權(quán)，AM簽名認可（但必須事先由前臺經(jīng)理與餅屋就此情況達成協(xié)議）。6) 將上述工作詳細記錄在客人生日記錄本上。4) 與有關(guān)人員等一同送蛋糕上房間，并唱生日歌及祝賀詞。2) 征求前臺部經(jīng)理是否需要一同送蛋糕上房間。6) 通知房務(wù)部留意客人的動向，待客人回店后即通知AM將蛋糕送上房間以示祝賀。4) 與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾的餐車及果刀備用。2) ，交前臺經(jīng)理簽批，然后到餅屋預訂生日蛋糕，蛋糕上寫明客人的姓名，以示對客人的尊重。3. 當客人退房后，再致電回酒店表示有遺留物品在保險箱內(nèi)時，則由大堂副理與保安領(lǐng)班并與房務(wù)部主管一起到房間對保險箱進行解碼，并對遺留物品作清點登記，經(jīng)三方簽名確認后，由房務(wù)部按客人遺留物品程序處理。四、客房保險箱密碼解碼程序1. 當客人退房后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間保險箱出現(xiàn)反鎖或箱門扣伸出而箱內(nèi)無任何物品時，由房務(wù)部主管通知大堂副理，領(lǐng)取保險箱萬能密碼后到房間對保險箱進行解碼。3) 如果有保證金的預定客只住一天的話，AM應盡力說服客人接受該房價，如果客人堅持不肯接受的話，則應請示上級采取何種解決方式。5. 當AM已盡最大努力幫客人聯(lián)系到有客房可提供且房價與本酒店房價最接近的酒店，但客人提出房價高出部分如何解決時：1) 到前臺了解該客的預訂是否有以現(xiàn)金或信用卡做訂房保證，如果沒有則應向客人說明由于其沒有訂房保證，故酒店方面將不負責房價的差額。4. 當本酒店有可供出售的客房時，AM應及時聯(lián)系該位客人。協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，道別前再次代表酒店向客人道歉。2. 如客人接受酒店方面所提出的建議，AM應馬上聯(lián)系本酒店附近的同星級或相近星級的酒店，取得客人之前所預定的同類型客房的最優(yōu)惠價格后，詢問客人是否接受。10) 做好全程記錄。8) 征求VIP客人入住期間的印象及服務(wù)上的建議，并匯總記錄向上級匯報。6) 了解VIP的離店時間。5) 通知房務(wù)部設(shè)置臺班，隨時向AM報告客人動態(tài)，做好HOLD梯工作。3) ，作為以后訂房和服務(wù)的參考依據(jù)。1) 接待完VIP客人后，及時把入住登記表交給前臺，確保無誤地在電腦上輸入各種信息。5) 。3) 用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎送客人。1) 通知房務(wù)部領(lǐng)班HOLD梯，（由房務(wù)跟辦）。7) 確認付款方式。5) 在VIP到達前兩小時，酒店高級管理人員的名片是否按要求擺放，提醒需迎接VIP客人的酒店管理人員提前10分鐘到位（如是總行VIP要加送報紙，通知行李員出外購買）。除此之外，還要檢查酒店各項設(shè)施是否在運作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題即通知有關(guān)部門跟進。2) 在VIP到達前檢查VIP入住登記表準備情況，用藍色的專用FILE，（檢查接待處是否已做好VIP報告，如當天才知有VIP入住，則督促接待處辦理好有關(guān)手續(xù)）。6) 將有關(guān)情況記錄備查。4) 如需維修通知工程部鎖工立即修復。2) 電腦部到保險箱取出門鎖信號接駁器，并將門鎖電腦資料輸入接駁器中。員工意外：員工發(fā)生意外時，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事及培訓部經(jīng)理處理，節(jié)假日大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。國內(nèi)客人報案，可報當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?) 大堂副理協(xié)助客人報案，由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉。5) 基于酒店規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償。4) 向客人問訊被盜財物的特征以及事發(fā)前是否有訪客，并做好記錄。2) 通知保安部，會同保安人員趕到現(xiàn)場，如發(fā)生在客房，則同時通知房務(wù)部主管前往，如數(shù)額或財物價值較大還需通知房務(wù)部經(jīng)理及前臺經(jīng)理。5) 將事件作詳細記錄。3) 如客人超過了限定時間還未來交款，則應通知總機將長途線路取消，并同保安主任到房間與客人當面接觸，向其表明酒店的客觀原因。催收1) 按到前臺收銀通知有客房欠帳時，即了解客人欠帳情況，查閱客人資料，如VIP則可酌情處理，數(shù)額不大的可指示收銀處繼續(xù)跟查，并將催收的情況隨時報告。3) 加強巡查酒店，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門處理，并做好記錄。1) ，應馬上通知各有關(guān)部門做好防范工作。7) 隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況進展，直到電力恢復為止。5) 疏散一樓電梯口的人群至大堂夾層稍作休息。3) 通知總機知會各部門做好解釋工作。1) 向工程部查詢停電情況。 9) 協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。6) 通知并安撫傷亡者家屬。4) 協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場。2) 第一時間通知醫(yī)護人員到場。9) 匯總后記錄在AM簿上。7) 引導客人進入走火通道。5) 合理調(diào)配前堂部的人手到總機幫忙。3) 指示總機通知各部門做好解釋工作。華達集團新都會大酒店崗位運作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范第一部分 前廳部大堂副理工作規(guī)程與標準一、處理突發(fā)事件程序1) 當接到報警時，并報保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn)場，并與消防中心聯(lián)系。2) 確認火警的真實性，并報告當值經(jīng)理及前堂經(jīng)理。4) 如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人。6) 勸阻客人使用電梯。8) 協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災處理程序。1) 接報后。3) 由保安部決定是否報所屬派出所。5) 。7) 協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運傷亡者的醫(yī)護人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場戒備；8) 指示房務(wù)部派專人開電梯直達酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護人員將傷亡者送上救離酒店。10) 詳細記錄事件過程。2) 即報值班經(jīng)理和前堂經(jīng)理。4) 維持大堂秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作。6) 巡查各公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。8) 詳細記錄事件過程。2) 檢查各項防范工作落實情況。包括：；；指示PA主管檢查各處地漏，在門外設(shè)置防滑標志，巡查酒店的漏水情況；指示保安加強車場秩序的維護；指示行李生設(shè)置傘架和雨傘以便客人之需。2) 致電話到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問客人交款時間及要求按時到前臺交款，同時通知管家部及當值保安隨時留意該房動態(tài)。4) 如客人表示確實沒辦法清還欠款，拒絕合作，即將該客人交由保安部通知公安部門處理。1) 接到有關(guān)偷竊報告之后，大堂副理應記錄好地點，舉報人等有關(guān)資料。3) 請保安部通知各崗保安注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。視客人要求，決定是否向公安機關(guān)報案。6) 通常情況下，酒店不開具遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。外籍客人需報市公安局外管處。8) 若住店客人在店外被盜或被搶財物，如需要酒店方面協(xié)助報案，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關(guān)報案。1) 接到客房門鎖故障通知時，應馬上查清房號及故障情況。3) 檢查房號，電池的電量，門鎖軟件部分是否正常。5) 如確不能及時修復，可通知房務(wù)部取出新鎖作更換，并用接駁器將新的資料輸入，最后用新卡測試，確認可使用，通知房務(wù)將該房狀態(tài)恢復正常。二、VIP客人接待程序1) 從VIP到達預期表了解當值當天將有VIP后。3) 提前檢查預留房間的衛(wèi)生及設(shè)施狀況，確保VIP房間的最佳狀況。4) 檢查酒店各項設(shè)施是否在運作上保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題即通知有關(guān)部門跟進。6) 通知保安預留車位，并清楚車位位置，車牌號碼。8) 檢測門鎖，用準備好給客人的門匙拿到房間測試確保開關(guān)正常。2) 出門迎接。4) 引領(lǐng)VIP客人進入預分好的房間，禮貌地請客人在入住表上簽名及查看客人的有效證件，確保入住資料內(nèi)容準確無誤。6) 征求VIP客人的意見，隨時提供特殊服務(wù)(對三間房以下的VIP房采用人工叫醒服務(wù)。2) 做好VIP客人的接待記錄，和行情安排，到VIP下塌的酒店地點進行檢查，及時向上級部門報告VIP到店情況和接待情況，于次日早餐時及時把報紙送到VIP手中。4) 做好交班工作。通知保安部做好車場秩序及保衛(wèi)工作。7) 客人離店時，指引其在前臺收銀處辦理快捷的結(jié)算手續(xù)。9) 恭送客人乘車離店。 三、客滿時介紹客人入住其他酒店的程序1. 對酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主動提出為客人介紹入住其他酒店。3. 如果客人接受，AM應即時派車親自送客人前往所預定的酒店。并表示當本酒店有客房空出的時候會及時將其接回。如果客人表示愿意回酒店住宿，AM可與客人約定時間，派車親自將客人接回酒店，幫其辦理入住手續(xù)后送客人上房間，并通知房務(wù)部送上果盤以表歉意。2) 如果有訂房保證的話，則與客人商量房價的差額部分可在其返回酒店住宿期間以折扣的方式?jīng)_減。4) 無論以什么方式解決，AM都應代表酒店向客人表示歉意。2. 當在住客人一時忘記密碼時，由房務(wù)部主管通知大堂副理，領(lǐng)取保險箱萬能密碼后到房間，在客人在場的情況下，對保險箱進行解碼。五、為住店客人過生日的程序1) 由夜班接待員負責檢查在店客人是否遇上生日，如有。3) 。5) 到行政辦公室領(lǐng)取準備好的附在蛋糕上的有總經(jīng)理簽名的生日卡及名片（）。1) 。3) 然后打電話聯(lián)系客人說明到訪原因。5) 借此機會與客人做暫短交談，征求客人的意見。7) 將上述情況匯總到大堂副理本上。一切填寫完成以后，攜單到餅屋訂購生日蛋糕。六、數(shù)碼照相機使用規(guī)定1. 數(shù)碼照相機主要用作突發(fā)事件的使用。3. 如其他部門拿走相片備案，應要求對方簽收。七、備用金使用規(guī)定1. 參照酒店有關(guān)文件執(zhí)行。3. 由AM寫明使用原因。5. 將事件做好記錄。2. 客人電話通知退房，但有余款，向客人說清楚必須在兩天內(nèi)辦理，在HOLD BILL兩天后上數(shù)。如發(fā)生銀行認為付款手續(xù)不全，拒付其消費金額，則責任不在收銀員?？腿巳缬挟愖h，經(jīng)收銀員解釋無效，則交由大堂副理或房務(wù)部處理。運作部門如不清楚的，必須聯(lián)系出訂單的部門查清楚。7. VIP卡只可作掛帳用，不可作其它用途。2) 大堂副理會同客房當值領(lǐng)班到達現(xiàn)場，了解樓層服務(wù)員所登記訪客資料及當時訪客人數(shù)和需逗留時間等。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動態(tài)，注意是否有特殊情況以及留意客人離開時間并及時匯報。6) 如經(jīng)二次電話催促，訪客仍未離去的話，即通知保安部領(lǐng)班到場一起當面促請訪客離店。2) 會同客房當值領(lǐng)班到達現(xiàn)場，了解實際情況及所受影響的程度，并根據(jù)所掌握的資料，以影響鄰房客人休息為由，勸諭客人將音量收小或停止該項娛樂活動。4) 通知樓層服務(wù)員留意該房動態(tài)，并及時匯報。，但要求開啟房門的情況1) 請房客出示有效證件，確認其身份與入住登記相符后方可做門匙交予客人。3) 處理可疑人物入住及住客集體聚賭的情況4) 接獲該種情況報告后，向前臺了解該房間的有關(guān)資料。6) 向樓層服務(wù)員了解該房動態(tài)，在場人數(shù)及所逗留的時間等詳細資料。8) 如需通知公安部門，大堂副理應做好各部分的安排工作，既要保證員工安全，又要避免“打草驚蛇”，然后向酒店保安負責人匯報。：1) 做好記錄：，將書面通知復印兩份，將情況記錄在AM簿上。若是密件，做好保密工作。4) 如在正常工作時間外收到通知，要將情況向總值匯報，根據(jù)總值的要求知會相關(guān)部門。2) 將情況及文字記錄向行政部報告。，需立即向大堂副理匯報，報告行政部，再根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。2. AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，然后由當值大堂副理簽名，并將情況反映在大堂副理薄上。存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品存放到保險柜內(nèi)，一般物品則存放到大堂副理辦公臺的右二柜內(nèi),并做好交班工作。如保留時間超過半年無人認領(lǐng)，由大堂副理上報移交房務(wù)部統(tǒng)一處理。6. 房務(wù)部員工撿到遺留物品，由房務(wù)部備案。如是貴重物品，須由保安在場做證，并把每月的遺留物品情況匯總報前臺部經(jīng)理。如是貴重物品要通知保安到場做證，并三方在登記本上簽名。貴重物品包括：1) 珠寶飾物。3) 。5) 信用卡或支票。7) （如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即通知保安部處理）。2) 鑰匙。4) 價值100元以下人民幣。6) 藥物（保留時間為三天）。如查登記薄所記錄的確