【正文】 褲腰內。 ⑥襯衣必須隨時保持干凈、平整，特別是領口、袖口，要求每兩天更換一次。 ④著西裝時，上衣口袋內不可放筆，工作時間西裝紐扣必須扣好。 ?隨時保持服飾的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領口、袖口衣、襟邊等處。因此，我們的著裝應端莊、整齊、大方，并隨時保持整潔。 ?不使用香味過濃的香水或化妝品。 面部：隨時保持面部清潔 ?男員工堅持每日剃須、不留胡須、髻角，注意修剪長處鼻孔的11 11 鼻毛。 ?頭發(fā)要勤洗，上崗前要梳理整齊，可以上少量的摩斯或啫喱水，以防頭皮屑落下。 發(fā)型：男女員工發(fā)型應樸實、大方、以整潔自然為美。情節(jié)嚴重者將送交公安部門處理。 1 員工更衣柜 更衣柜僅供員工存放當日工作服及工作鞋，不可存放現(xiàn)金、10 10 手機、食品或危禁物品等，公司有權隨時開柜檢查（管理人員與保安人員），員工須隨時保持更衣室的清潔整齊，不可撬鎖、私自加配鎖或擅自更換衣柜，員工應自覺遵守更衣室管理規(guī)定，公司概不負責個人損失之責。保安有權檢查員工手袋及包裹，有權要求員工出示工號牌及所帶其他物品，并認證履行職責，員工應積極配合保安人員 檢查并予以理解，凡需攜帶公司物品及客人贈送物品離開公司者，須持本部門主管簽署的出門條，否則將視為偷竊。當意外發(fā)生時，每位員工都須明確自己的角色，當發(fā)生意外緊急情況時，各層管理人員更應起到先鋒模范作用，在緊要的關頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決緊要的事情。 緊急場合 公司內凡遇火災、停電事故、客人病危等緊急場合，每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力。 同事婚戀 公司員工間的戀愛，婚戀關系不應再自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來，言談舉止要自重，不可過分親昵，甚至勾肩搭背，工作場合不得有任何特殊關系，而應由同事關系，對于婚戀中的雙方員工，公司有權以工作回避為由在公司內調整其崗位或部門，被調動的雙方應予以理解并服從。 嚴守機密 對公司內的各種檔案、資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)每位員工必須嚴守機密，不得肆意撒播，對長期沒有保存價值的圖文資料，應定期審核后集中銷毀，不可撒落在外。 團結協(xié)作 同事之間應相互尊重、相互依賴、相互幫助、相互理解、保持相敬如賓的和睦關系，同事之間善處的原則：“決不給他人添麻煩”。服務工作一致對外，任何一點問題、一個差錯、都決不允許暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后解決。 補位服務 努力完成本職工作的同時，還應具有強烈的整體服務意識。 個性服務：與客人積極溝通，為每一位個性化客人提供個性化服務，并在此基礎上發(fā)揮個人智慧，從而不斷完善和提高 服務質量。 謙虛周到：對無意帶給客人的任何不便和打擾，虔誠致歉，并做補救性服務，直至客人滿意。 標準制宜：服務過程中，按標準操作，并以讓客人方便為原則。 對客人服務滿意要遵循以下七條標準： 親切主動：見到客人應 主動微笑，并主動問候客人?？腿说囊缶褪俏覀冃袆拥淖罡呙?。 企業(yè)的使命：培養(yǎng)教導型企業(yè)家、打造教導型的組織 企業(yè)員工的信念：只要活著，就要把行動成功進行到底 企業(yè)的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)盈利，基業(yè)長青 企業(yè)客戶觀：一切以客戶的成長 為根本 企業(yè)產品觀：實戰(zhàn)、實效、實用 6 6 企業(yè)人才觀：忠誠正直、專業(yè)進取 企業(yè)的作風：認真、快、堅守承諾 企業(yè)的準則：保證完成任務 第四章 服務規(guī)章 第一節(jié)：服務理念 賓客的滿意是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)，只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們滿意，幫助客人就是幫助我們自己。 大澡堂是您休息洗浴娛樂的最佳選擇。抓住美妙時光的瞬間，芳菲生命之花，讓大澡堂休閑之都帶給您非同一般的感覺。放松您的身體、愉悅您的心情。 在這里，您不但可以免費享受休息大廳、自助餐、健身房、 HD高清晰影視吧、桌球室、兵兵球室等，同時還為您準備了紅酒吧、茶道吧、 SPA、 KTV、網(wǎng)吧、游戲中心、棋牌室、私人 TV 休息區(qū) ,更有五星總統(tǒng)套房、豪華 VIP 房、標準間等各類客用房間供您選擇。 大澡堂休閑之都整體風格由國內著名設計公司擔綱設計，吸納歐4 4 式裝修之精髓，內部裝璜富麗豪華、溫馨雅潔、讓您有家的溫馨和超越自然的享受，這里是傳統(tǒng)與時尚的結合，這里是一座現(xiàn)代舒緩身心的家園， 給您以清新淳樸的愜意。 通過這本《員工手冊》，我們期許您展示自我，發(fā)展自我，在大澡堂這個大舞臺上盡情演繹精彩人生。做到與公司同呼吸、共命運，為公司的進步發(fā)展做出最大貢獻！我真心的希望諸位加盟員工都能仔細閱讀該《員工手冊》，以便在日常工作中遵循行，使我們的工作井然有序，卓有成效。1 1 目錄 卷首：總經(jīng)理致辭 第一章 ：公司概括 第二章 ：公司的組織架構圖 第三章 ：公司宗旨 第四章 ：服務規(guī)章 第一節(jié) ：服務理念 第二節(jié) ：服務總則 第三節(jié) ：工作場所行為規(guī)范 第五章 ：服務接待禮儀規(guī)范 第一節(jié) ：儀容儀表 第二節(jié) ：姿態(tài)風度規(guī)范 第三節(jié) ：禮貌待客規(guī)范 第四節(jié) ：基本接待用語規(guī)范 第五節(jié) ：工作場所 (十不準 )行為 第六節(jié) :緊急事故處理預案 第七節(jié) ：處理客人投訴的原則和行為 第六章 ：管理制度 第一節(jié) ：管理模式 第二節(jié) ：公司運作原則 第三節(jié) ：人事管理制度 第四節(jié) ：員工考勤、福利及薪資 第五節(jié) ：員工培訓、考核制度 第六節(jié) ：員工宿舍管理制度 第七節(jié) ：員工食堂管理制度 第七章 ：員工守則 第一節(jié) ：行為準則 第二節(jié) ：獎懲條例 第三節(jié) ：申訴 第八章 ：附則 員工回執(zhí)意見 2 2 總經(jīng)理 致辭 尊敬的全體同仁： 從這一刻開始，您就是我們云南四季大澡堂的一員了，對您的加盟，我們表示熱烈的歡迎和誠摯的祝賀！并相信有了您的加盟，四季大澡堂的明天更加璀璨輝煌！ 四季大澡堂是云南首家斥巨資打造的現(xiàn)代超豪華浴場，營業(yè)面積達兩萬平方米，設備精良、功能齊全，我們秉承“誠心誠意待客，盡善盡美服務”的服務宗旨，竭誠為每一位賓客提供最優(yōu)質的服務和最完美的體驗。 服務質量是公司的生命，也是我們大澡堂賴以生存的源泉，要創(chuàng)一流的業(yè)績，就要有一流的管理做保證，本手冊系統(tǒng)的介紹了公司的管理措施、規(guī)章制度等內容，旨在幫助您清 楚的了解作為一名合格的員工所必須遵守的規(guī)范準則，在這種規(guī)范的“方圓”內，您能夠迅速與大家勾結統(tǒng)一的言行基礎，在各自的崗位上，精誠合作、相互激勵、盡職盡責。 服務顧客有時 是 困難的，但它始終是一件愉快的工作，您之所以被錄用，是我們相信您有潛質并愿意達到我們的高標準，同時對您，我們承諾并對您有如下義務： —— 尊重看待你們 3 3 —— 確信您的工作職責得到明 確劃分 —— 提供公開、公平、雙向的溝通與交流，并坦承回答您提出的問題 —— 對您的奉獻及優(yōu)秀表現(xiàn)給予坑定與獎勵 —— 我們 希望您在工作中感受到自己是集體的一員，您個人的努力是我們整個成功的保證，您肩負此重要的責任，并將同公司共享未來的榮譽與輝煌。我們密切合作，共同努力使大澡堂這個大家庭得到不斷完善與發(fā)展，“今天您以公司為榮，明天公司以您為榮”，讓我們共同攜起手來，創(chuàng)造大澡堂輝煌的明天！ 最后我謹代表公司董事會祝您： 工作愉快！ 身體安康 總經(jīng)理： _____________ 第一章 公司概況 大澡堂休閑之都坐落于昆明市官渡區(qū)珥季路中段，坐擁世紀城高檔社區(qū)，是一座集洗浴、休閑、娛樂、餐飲為一體的豪華休閑都城。企業(yè)本著“服務至上、休閑洗浴”的原則在國內淋浴行業(yè)率先推出了“死海漂浮浴”和“進口汗蒸房”為您量身打造一個完美的淋浴休閑壞境。 真正非凡的享受自然蕩漾于您心間，讓您在美妙的享受中度過真正屬于自己的休閑時光。人身的享受讓您 由此懂得生活、懂得擁有、懂得珍惜。讓您在來過大澡堂之余發(fā)出如此真切的感慨 —— 步入人間仙境原來如此簡單！選擇大澡堂，彈性的皮膚與光澤的神韻就和您結下了不解之緣，疾病和不適從此就遠離了您的身邊。大澡堂全體員工熱忱歡迎您的光臨，您的微笑將是我們最大的成功！ 公司地址：云南省昆明市官渡區(qū)珥季路中段四季銀都休閑娛樂餐飲廣場 公司電話： 08718277888 08718032966 第二章 公司的組織機構 （附表一） 5 5 第三張 公司宗旨 企業(yè)的愿景： 愿天下人做自己真正想做的人 員工提倡精神：我們走在理論的巔峰、作者行動的巨人、讓我們行動起來，在行動中糾正、去調整：在行動中去檢驗、去完善：在行動中去學習、去發(fā)現(xiàn)：在行動中去增添勇氣、創(chuàng)造機會： 行動、行動、立即行動！ 企業(yè)發(fā)展口號：以人為本、主動熱情、優(yōu)質服務、開拓進取。 第二節(jié)：服務總則 “滿足客人的需要”是我們服務的總方針?？腿说臐M意程度是我們衡量服務好差的基本標準。 禮貌熱情：對客人服務時，全過程使用服務敬語，并尊稱客人姓氏。 高效美觀：保持最高工作效率，并使操作美觀。 服務到位：任何地方和任何時候，客人像任何一位提出要求均由其負責處理到底直至讓客人滿意，不得解雇推諉或7 7 隨意將客人推給其他部門或個人。 第三節(jié) 工作場所行為規(guī)范 公司提供給客人享用的服務項目，公共場所、設施、員工絕不可擅自利用，下班時間不準任何員工著便裝進入營業(yè)區(qū)域，員工上、下班應走員工通道，任何員工在營業(yè)區(qū)域內發(fā)現(xiàn)紙張、贓物，都必須立即清理干凈，保持營業(yè)區(qū)域內壞境整潔，井然有序，物品定位放置，不得在公司內擅自貼標涂改，搬移公司財物，保護公司的財產安全是公司員工應盡的職責。當一名員工服務有疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的 要求，以形成整體的“完美服務”。 快速服務 工作講求實效性，要求對客人提供準確周到的服務，特別是收銀臺、接待大廳、休息大廳等處，決不能讓客人等待過8 8 久。對同事不可以在背后評頭論足，散步流言蜚語，滋生事端 ，遲到和無假未到都會給上級和同事帶來很大的麻煩，應予杜絕，因特殊原因遲到，因及時向同事致歉，并主動向上級說明。 死人物品 員工除工作所需以外的私人物品一律存放在更衣柜內，不得帶入工作現(xiàn)場，移動電話等通訊工具，嚴禁在工作現(xiàn)場使用，嚴禁在公司銷售私人物品及撒布商品廣告，不得與客人、同事與同事之間、上級與下級之間發(fā)生金錢財物的借貸 銷貸關系。 9 9 鐘點考核 除總經(jīng)理指定人員外，所有員工必須在上下班時間打鐘卡或在交接班時由主管或領班打考勤，代人或托人打卡者，都屬違規(guī)行為，員工因公外出，特殊情況未打卡或不按時打卡者應由部門經(jīng)理簽字認可，否則視為曠工 。維持正常營業(yè)秩序。 出入檢查（員工通道） 員工上下班必須使用公司指定的員工通道，任何員工嚴禁上下班使用公司的前廳大門。 1 員工餐廳 員工用餐一律憑就餐卡到員工餐廳用餐，并應自覺遵守員工餐廳的管理規(guī)定，禁止員工在工作場所持東西。 1 拾遺 在公司拾到一切客人遺留物品，不論其貴重與否、數(shù)量多少，一律立即上交部門主管：由部門主管轉交前廳副理，并詳細記錄在案，按相關規(guī)定處理，違者按貪污論處。 第五章 服務接待禮儀規(guī)范 第一節(jié) 儀容儀表 員工的儀表儀容在企業(yè)管理中非常重要，是構成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關鍵，因此，每一位員工都應隨時規(guī)范自己的言行，做到儀表端莊，面帶微笑。 ?男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā) 角 長度以前不蓋眉、側部蓋耳、后不觸衣領 為適度，女員工頭發(fā)長度以不過肩為適度，劉海長度不蓋眼，留長發(fā)的女員工應將長發(fā)卷至上述長度，不披頭散發(fā)，嚴禁剪寸頭。 ?嚴禁頭發(fā)染色并與自身頭發(fā)顏色差異較大或吹燙怪異發(fā)型。 ?女員工必須以淡妝上崗，不可不化妝或濃妝艷抹，切忌化舞臺裝。 服飾 人體的 9/10 是被服飾所覆蓋，我們的著裝不 僅是一種信息符號、更是一種物態(tài)語言，也是一種修養(yǎng)的流露。 ?上崗必須著公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。 ?制服的衣、褲袋內所裝東西，不能影響制服線條的美觀。 ⑤天冷時在襯衣里加棉、毛衫，領圈、袖頭不得外露。 ⑦襯衣的衣扣、袖口必須隨時扣好，口袋內不得放任何 東西，不可挽起袖子。 ⑨工號牌為制服的重要組成部分，著制服時，必須將工號牌帶上。且襯衣的第一顆紐扣12 12 必須扣上。 裙褲