【正文】 數(shù)，是一種本分。在這里，有必要讓大家了解我們這個(gè)企業(yè)的理念和精神。目 錄前言第一章 手冊的宗旨和目標(biāo)第二章 企業(yè)和企業(yè)理念第三章 銷售人員職責(zé)和工作內(nèi)容第四章 銷售人員的素質(zhì)要求第五章 銷售體系和政策第六章 客戶第七章 客戶訪問計(jì)劃和工作第八章 銷售第九章 回款第十章 分銷第十一章 上柜組合第十二章 營業(yè)主推第十三章 產(chǎn)品陳列第十四章 售點(diǎn)廣告(POP布置)與助銷第十五章 營業(yè)員技能第十六章 通路力第十七章 價(jià)格管理第十八章 促銷管理第十九章 經(jīng)銷商管理第二十章 工作體系第二十一章 工作評估第二十二章 售后服務(wù)第二十三章 銷售人員自我管理第二十四章 日常管理第二十五章 銷售人員的培訓(xùn)第二十六章 考題 前言致步步高所有營銷人員歡迎加入步步高公司營銷人員的行列，成為這個(gè)大家庭中的成員。丟失或損壞本手冊時(shí)應(yīng)立即向你的經(jīng)理報(bào)告。不得以任何理由復(fù)制本手冊的內(nèi)容。SGS2000廣東步步高電子工業(yè)有限公司本手冊所包含的資料可能是商業(yè)機(jī)密，屬于廣東步步高電子工業(yè)有限公司所有。任何時(shí)候均應(yīng)把它放在安全的地方。當(dāng)你離開公司或轉(zhuǎn)移他處時(shí)，必須把本手冊交還給你的經(jīng)理。并以書面形式說明丟失或損壞的詳細(xì)情形。作為步步高的營銷人員，希望你們熱愛本職工作，執(zhí)著于這一事業(yè)，成為步步高事業(yè)前進(jìn)的排頭兵。做企業(yè)最根本的東西，就是本分。守信譽(yù)不是給人看的，為了一個(gè)承諾去賠錢，可能很多企業(yè)家會(huì)賴帳，但我會(huì)毫不猶豫地踐諾?？陀^地講，信譽(yù)是一筆巨大的無形資產(chǎn)，守信譽(yù)能帶來巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽(yù)得到股東的支持。只有智慧的人才能掙大錢，他不會(huì)去玩手腕，不會(huì)去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。企業(yè)應(yīng)該有道德，有自己的原則。企業(yè)不能不贏利，但贏利應(yīng)該建立在對市場的準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上進(jìn)行合法經(jīng)營。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過程更充滿了樂趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長大。企業(yè)存在要有價(jià)值，比如為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。也就是遵循“焦點(diǎn)法則”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情會(huì)帶來80%的效益。實(shí)際上每個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，包括人力、物力、財(cái)力，把這有限的資源用到無限的投資方向上去肯定要出問題，有的企業(yè)什么都在做，但都沒有什么特點(diǎn)，你不知道它到底是干什么的。必須要集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)化，集中一個(gè)行業(yè)中最尖端的技術(shù)開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。要老老實(shí)實(shí)做事，是我們做企業(yè)的準(zhǔn)則。我覺得也跟做學(xué)問、搞科研一樣，勤奮和堅(jiān)韌都是非常重要的，愛迪生關(guān)于成功的公式：99%的汗水加1%的靈感，這里同樣適合。一個(gè)企業(yè)在成長過程中，隨時(shí)都可能遇到困難和挫折，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的打擊，但企業(yè)家必須能扛得住，絕不能放棄自己的追求，很多人老是埋怨自己的運(yùn)氣不好，在逆境中沮喪，甚至走向頹廢，這實(shí)際上是意志品質(zhì)不夠好。一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)利益鏈，供應(yīng)商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費(fèi)者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。俗話說，有錢大家賺。要敢為天下后。我們實(shí)力本來就不強(qiáng)，很難跟世界級的大公司相比，因此，我先看人家國外大企業(yè)做什么產(chǎn)品，而且要看它什么產(chǎn)品好賣，然后我再做什么，這樣成功的機(jī)率要大得多。進(jìn)入市場有先后之分，這只是競爭的開始，后來者確有不利之處，但超越前人本身就是巨大的動(dòng)力和目標(biāo)，而且在更后面看清對手和市場，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢兵力，快速切入，快速跟進(jìn)，后來居上。我覺得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點(diǎn)風(fēng)度，攻擊對手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)。靠攻擊別人過日子，是得不償失。我一直這么認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的失敗，企業(yè)家要負(fù)主要責(zé)任；一個(gè)企業(yè)的成功，功勞肯定是大家的。市場競爭的背后其實(shí)是人才素質(zhì)的競爭。我們正在處在一個(gè)競爭日趨國際化的時(shí)代，我們的企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我們要不斷努力縮小與他們的差距，提高我們的專業(yè)化水平和整體素質(zhì)；我們要把企業(yè)做大，把它培養(yǎng)成為世界級和重量級的選手。 總經(jīng)理第一章 手冊宗旨和目標(biāo)目錄 頁碼本手冊的宗旨 一1本手冊的目標(biāo) 一1學(xué)習(xí)目標(biāo) 懂得為什么要使用本銷售手冊 理解我們這本手冊能做什么本手冊的宗旨本手冊旨在為公司營銷人員提供的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作指導(dǎo)，統(tǒng)一于在步步高的理念，在市場細(xì)化工作中形成統(tǒng)一的思路，統(tǒng)一的形象，以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，推進(jìn)通路建設(shè)和零售終端建設(shè)。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，隨著進(jìn)入WTO日程的臨近，我們所面臨的競爭也日益激烈，所面對的對手更為強(qiáng)大。因此建立一套理性化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的統(tǒng)一的做法是我們的當(dāng)務(wù)之急，并以此來培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的銷售人員。因此，也仍然需要在實(shí)際中不斷檢驗(yàn)、修正和完善。目標(biāo)是達(dá)到: 幫助銷售人員提高和達(dá)到專業(yè)化銷售的水平和技能。 幫助銷售人員提高業(yè)務(wù)工作的效率，有效完成工作任務(wù)。第二章 企業(yè)和企業(yè)理念目錄 頁碼 企業(yè)的歷史 二1 企業(yè)信念 二2 企業(yè)價(jià)值觀 二2 分廠介紹 二2 學(xué)習(xí)目標(biāo)1． 了解步步高公司的過去、現(xiàn)在與將來。企業(yè)的歷史廣東步步高電子工業(yè)有限公司成立于1995年9月18日，幾年內(nèi)在經(jīng)濟(jì)繁榮、工業(yè)發(fā)達(dá)的華南珠江三角洲地區(qū)迅速崛起，享譽(yù)國內(nèi)外?？偨?jīng)理段永平先生以其“明晰的遠(yuǎn)見和創(chuàng)新能力”，被《Asia Week》（亞洲周刊）評為“千禧英雄”，是亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年”行業(yè)領(lǐng)袖之一。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個(gè)分廠先后通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學(xué)管理增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。企業(yè)信念顧客、員工、經(jīng)銷商與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn)：對顧客——“步步高”提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。對經(jīng)銷商——“步步高”提供合理公平的銷售制度，互信互利。企業(yè)價(jià)值觀以誠為本，即本分。由上到下踏實(shí)做事。分廠介紹步步高AV廠簡介步步高AV廠成立于1997年6月，主要致力于VCD、超級VCD、DVD、家庭影院等數(shù)字視聽產(chǎn)品的開發(fā)研制與生產(chǎn)，目前已經(jīng)推出了多種型號、款式的數(shù)字視聽產(chǎn)品。步步高AV廠一建廠便引進(jìn)現(xiàn)代化的自動(dòng)生產(chǎn)流水線及電腦全自動(dòng)檢測設(shè)備，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)來管理和指導(dǎo)生產(chǎn)，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在國家電子部第五質(zhì)量檢驗(yàn)所、東莞市技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行的多次定期、不定期抽查檢驗(yàn)中，步步高VCD產(chǎn)品全部達(dá)到合格要求。現(xiàn)在，步步高DVD、家庭影院更是強(qiáng)勢出擊，一推出便供不應(yīng)求、好評如潮。步步高電話機(jī)廠步步高電話機(jī)廠，成立于1995年10月，一直致力于有繩、無繩、來電顯示、IC卡電話機(jī)等各類通信終端產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。步步高系列電話產(chǎn)品一投產(chǎn)就以其高起點(diǎn)、高技術(shù)和先進(jìn)的工藝、完善的管理在同行中獨(dú)樹一幟，后來居上。1997年6月，在國家技術(shù)監(jiān)督局對電話機(jī)質(zhì)量進(jìn)行的國家監(jiān)督抽查中，“步步高”無繩電話機(jī)所驗(yàn)項(xiàng)目全部合格，新華社、《人民日報(bào)》、《市場報(bào)》等各大新聞機(jī)構(gòu)對此做了報(bào)道。秉著為社會(huì)造福，為用戶負(fù)責(zé)的宗旨，步步高電話機(jī)廠始終致力于電話尖端領(lǐng)域的開發(fā)與研究，同時(shí)準(zhǔn)備穩(wěn)步向其他終端產(chǎn)品領(lǐng)域滲透和擴(kuò)展，使步步高通訊產(chǎn)品成為行業(yè)中的翹首。步步高電腦電玩廠步步高電腦電玩廠，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪階層和中小學(xué)生的計(jì)算機(jī)普及教育電子產(chǎn)品的開發(fā)、研制和生產(chǎn)，先后推出了步步高有聲電腦學(xué)習(xí)機(jī)、步步高多媒體學(xué)生電腦、步步高98型學(xué)生電腦、電腦語言復(fù)讀機(jī)、兒童學(xué)習(xí)寶等產(chǎn)品。1997年7月，在中央人民廣播電臺進(jìn)行的關(guān)于電腦市場的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中，步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場占有率第一、品牌知名度第一。步步高電腦電玩廠將繼續(xù)進(jìn)行多品種、多型號的計(jì)算機(jī)普及教育類產(chǎn)品和益智類兒童教育電子產(chǎn)品的開發(fā)研制和生產(chǎn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，增強(qiáng)高技術(shù)含量，進(jìn)一步開拓市場，為探索符合中國國情的計(jì)算機(jī)普及和現(xiàn)代化教育之路做出貢獻(xiàn)。 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。銷售人員的工作目標(biāo)主要是：提高銷售量和及時(shí)回收貨款；建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售 網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹立良好的品牌形象；售后服務(wù)。本職責(zé)任：銷售。分銷。（2） 開發(fā)新的區(qū)域市場。（4） 找出新的營銷渠道。營業(yè)主推。工作包括：（1） 與商場、經(jīng)銷商、營業(yè)員保持密切、良好的關(guān)系。（3） 幫助解決客戶的問題，如遇難題盡快匯報(bào)。產(chǎn)品陳列展示。（2） 產(chǎn)品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。售點(diǎn)廣告與助銷。促銷工作。零售價(jià)格管理。反饋市場信息。（2） 客戶的反映與問題、評價(jià)。1行政工作。（2） 填寫銷售報(bào)告。（4） 每天向上級主管匯報(bào)。B: 工作計(jì)劃有無調(diào)整，若有，重新計(jì)劃；若無，拜訪客戶。D：午餐。F: 總結(jié)本周工作，做下周工作計(jì)劃。 公司簡介。 產(chǎn)品介紹書。 價(jià)格表。 拜訪路線。包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量體系證等的復(fù)印件，自己的身份證明等。 宣傳用品。 每周行程表。文具。1客戶資料和客戶檔案。第四章 銷售人員的素質(zhì)要求目錄 頁碼素質(zhì) 五1五心 五2對銷售人員的形象建議 五2學(xué)習(xí)目標(biāo) 努力塑造專業(yè)形象素質(zhì) 誠實(shí)守信。銷售 首先是銷售自己，推銷自己的人格，信用不好，生意很難維持。 敬業(yè)精神。 堅(jiān)持不懈。銷售遵循“平均法則”，通常探訪若干數(shù)目（例如是一百）的客戶，才有一家愿意購買，那么必須忍受九十九次回絕，必須忍受一次一次的回絕，堅(jiān)持下來，離成功才能越來越近。銷售是一項(xiàng)十分艱苦的工作，處在銷售的前線，條件艱苦，工作量大，面臨各種復(fù)雜的問題和障礙。 善于溝通。善于溝通者容易成功。 解決問題的能力。能對突發(fā)事件做出準(zhǔn)確迅速的反應(yīng)。銷售人員每天都承受來自公司、客戶、家庭方面的壓力；銷售人員每天都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。 協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神。個(gè)人能力固然重要，但只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能迸發(fā)出巨大的力量。u 西裝：深色，最好為深藍(lán)色。u 領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。u 便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。u 身體：要求無異味。u 眼睛：檢查有沒有眼屎，黑眼圈和紅血絲。u 手：不留長指甲，手心干爽清潔。u 眼睛：不要有滲出的眼線，無眼袋和黑眼圈。u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。u 首飾：不可太過醒目和珠光寶氣。u 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。u 平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位。u 手自然下垂或拿資料。u 平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿合攏，上身稍前傾。u 語氣和緩、熱情、充滿自信。u 避免語速過慢。第五章 銷售體系和政策目錄 頁碼銷售體系 六1銷售體系結(jié)構(gòu)圖 六1銷售體系的策略