【正文】 辦公和公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。（二）行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。女員工禁止著過(guò)高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無(wú)破損，保持清潔。手：勤洗手，營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過(guò)2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型的香水。面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，要及時(shí)在上崗之前剃須。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)制服。（一）儀容儀表服裝：一線員工上崗必須穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁止一線員工穿自己的便服（防損員因工作需要臨時(shí)性著便裝除外）。四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象著裝得體、衛(wèi)生整潔，精神飽滿，舉止大方。（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作——員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)與利益。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）文明用語(yǔ)——使用敬語(yǔ)，做好“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲），常以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，做到顧客至上，熱情有禮。如有疑難或不滿的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。相互監(jiān)督，對(duì)違法亂紀(jì)行為敢于批評(píng)指正。（三）企業(yè)精神● 團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、向上、開(kāi)拓 （四）企業(yè)管理觀● 循章管理、重在執(zhí)行● 不找借口、克服自滿● 堅(jiān)持原則、雷厲風(fēng)行● 注重細(xì)節(jié)、負(fù)責(zé)到底● 講求效益、力求完美（五）企業(yè)人文觀● 謙虛好學(xué)，樂(lè)觀自信● 認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，用心把事情做對(duì)、做好● 控制情緒，顧全大局● 有人負(fù)責(zé)，我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)● 勤奮實(shí)干，永不滿足● 專心致志，以業(yè)績(jī)和綜合能力論才能三、我們應(yīng)具備的工作態(tài)度我們的工作態(tài)度：熱愛(ài)本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率，同事之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。按照公司2005年制定的“五年內(nèi)打造株洲社區(qū)超市第一品牌” 發(fā)展策略與規(guī)劃，采取自主開(kāi)發(fā)、連鎖經(jīng)營(yíng)和自營(yíng)品牌的經(jīng)營(yíng)方式，使公司在超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，奇跡人永不滿足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的時(shí)代，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，奮勇?tīng)?zhēng)先，創(chuàng)造更多的財(cái)富，更好地服務(wù)于社會(huì)。在基本實(shí)現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時(shí)制訂了“五年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順利通過(guò)了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過(guò)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。2005年，公司制定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正穩(wěn)步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費(fèi)者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T中享有良好的聲譽(yù)和口碑。奇跡超市購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、健身于一體的商業(yè)中心。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2003年6月正式注冊(cè)為具有獨(dú)立法人資格的株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)代型民營(yíng)商貿(mào)企業(yè)。如果你對(duì)此冊(cè)的內(nèi)容有任何疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢你的上級(jí)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作，充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。在店址選擇上，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、方便顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司通過(guò)富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神的市場(chǎng)拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹(shù)立起良好的市場(chǎng)形象。株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司員 工 手 冊(cè)編制：萬(wàn)立新 審核：楊建輝 批準(zhǔn)：公司職代會(huì)2009年5月1卷 首 語(yǔ)歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們倍感高興！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。奇跡公司本著“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科學(xué)營(yíng)銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根本，以營(yíng)銷為生命線、以超越自我為動(dòng)力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)造性地將百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、生熟食店融為一體，并集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)于一身，從而確立了公司未來(lái)連鎖發(fā)展的模式。為了讓你更快、更好的熟悉奇跡企業(yè)對(duì)你的要求，有利于充分發(fā)揮你的精明才干，公司修訂編制了這本《員工手冊(cè)》，作為奇跡企業(yè)的工作準(zhǔn)則與工作指導(dǎo)。這本《員工手冊(cè)》歸納了奇跡公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念、職責(zé)要求、工作方法、文明服務(wù)等各項(xiàng)必備的工作常識(shí)，請(qǐng)認(rèn)真閱讀、牢記，并遵照?qǐng)?zhí)行。祝你在奇跡工作愉快！40目 錄一、 公司簡(jiǎn)介 …………………………………………………………………… 4二、 企業(yè)文化 …………………………………………………………………… 4三、 我們應(yīng)具備的工作態(tài)度 …………………………………………………… 5四、 我們應(yīng)具備的服務(wù)形象 …………………………………………………… 5五、 我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì) …………………………………………………… 7六、 我們的工作規(guī)范 …………………………………………………………… 7七、 我們的服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………… 8八、 我們的管理制度 …………………………………………………………… 9九、 文明服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………… 17十、 文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則 ……………………………………………………… 21十一、我們的工作流程 ………………………………………………………… 22十二、 我們的售后服務(wù) ………………………………………………………… 23十三、 安全保衛(wèi)規(guī)定 …………………………………………………………… 26十四、 服務(wù)用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ) …………………………………………………… 27 附錄： 超市百問(wèn) …………………………………………………………………… 32優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條 ……………………………………………… 37后記 ………………………………………………………………………… 40一、公 司 簡(jiǎn) 介株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、廣告經(jīng)營(yíng)于一體的企業(yè)集團(tuán)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)營(yíng)面積12000余平方米。公司本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，科學(xué)營(yíng)銷，穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，按照“自營(yíng)為主，聯(lián)營(yíng)、批發(fā)為輔”的經(jīng)營(yíng)思路，堅(jiān)持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2005～2009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、 “消費(fèi)者信得過(guò)單位”， “五星明星企業(yè)”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！疤斓卣龤?，奇跡情懷”。二、企 業(yè) 文 化（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在“經(jīng)營(yíng)管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨● 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)街坊；● 穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；運(yùn)財(cái)育人，服務(wù)社會(huì)。（一）循章守紀(jì)——遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度。（二）服從領(lǐng)導(dǎo)——員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。（三）微笑服務(wù)——“微笑”是友誼的“天使”，是連接顧客的橋梁，能給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)，因此我們應(yīng)經(jīng)常面帶微笑服務(wù)顧客。（五）及時(shí)快捷——提高工作效率，注意工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿意和良好的口碑。（六）認(rèn)真負(fù)責(zé)——無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。（八）忠誠(chéng)老實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具備的美德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。注重自身修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整潔，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標(biāo)準(zhǔn)色。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標(biāo)新立異。眼部：要注意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時(shí)不佩戴有色眼鏡。裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。鞋襪：工作時(shí)間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺?。胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩戴他人工作牌。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。與顧客錢物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距35cm，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，腳尖角度以自身舒服為宜（，）。2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。同時(shí)注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等?！?動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳尖。手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、引路及指示方向時(shí)，配合語(yǔ)言的一種肢體動(dòng)作?！?向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)。表情表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂(lè)，用來(lái)表達(dá)情感的一種方式。①自然表情——用于上崗后，無(wú)客時(shí)。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；情緒萎靡，無(wú)精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的首要職責(zé)就是讓顧客滿意，其基礎(chǔ)就是必須具備較高的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。商品知識(shí)包括：● 基本商品知識(shí)：貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價(jià)格、商標(biāo)、生產(chǎn)日期、有效期、用途等；● 較高層次的商品知識(shí)：如質(zhì)量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單故障排除及同類商品性價(jià)比較，相關(guān)配套商品、流行發(fā)展趨勢(shì)等。高超的語(yǔ)言技巧盡量用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與顧客溝通，且語(yǔ)言生動(dòng)、表達(dá)具體、針對(duì)性強(qiáng)；實(shí)事求是、態(tài)度誠(chéng)懇；語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和。以靈活的言語(yǔ)與服務(wù)技巧，采取不同的待客策略來(lái)應(yīng)對(duì)每一位顧客。所以一名好營(yíng)業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計(jì)較，時(shí)刻保持良好的心態(tài)。總之，顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員具有以下特點(diǎn)：熱情友好、樂(lè)于助人，外表整潔、舉止文雅，耐心周到，有問(wèn)必答，關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客做出最佳選擇。二、超市賣場(chǎng)行為標(biāo)準(zhǔn)三不進(jìn)賣場(chǎng)：不穿工作服不進(jìn)賣場(chǎng)；不佩戴工號(hào)牌不進(jìn)賣場(chǎng)；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣場(chǎng)。三個(gè)必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語(yǔ)，有“三聲”；說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀；認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。員工購(gòu)物/包裝公司鼓勵(lì)所有員工成為奇跡超市的會(huì)員，并享受購(gòu)物樂(lè)趣，故有如下規(guī)定：A、員工只可在非工作時(shí)間購(gòu)物，也不可在用餐時(shí)間內(nèi)選購(gòu)。C、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購(gòu)買損壞的商品。七、我們的服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必須熟練掌握八大文明用語(yǔ)：①歡迎光臨；②請(qǐng)隨便看；③您需要什么；④請(qǐng)稍等一會(huì)；⑤對(duì)不起，讓您久等了；⑥非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起；⑦謝謝；⑧歡迎您下次光臨。對(duì)待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應(yīng)熱情、和藹、機(jī)敏。（三）服務(wù)過(guò)程中，不使用粗魯話語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)，不用“命令式”多用“請(qǐng)求式”。對(duì)少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（五）對(duì)顧客退換貨，要實(shí)事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。保持店面整潔，商品陳列要充盈。（八）離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開(kāi)。（十）全面掌握本柜商品的供應(yīng)商、價(jià)格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時(shí)應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況。（十二）上貨時(shí)保持通道暢通，以方便顧客挑選。（十三）員工應(yīng)隨時(shí)掌握滯銷商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時(shí)，應(yīng)與主管協(xié)商，迅速并及時(shí)處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)迅速辦理相關(guān)手續(xù)。八、我們的管理制度一）員工的聘用● 聘用是超市根據(jù)經(jīng)營(yíng)及對(duì)相關(guān)專業(yè)人員的需用，