【正文】 處理。四、 對(duì)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、 負(fù)責(zé)追討客戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用。十、 具體負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的信件、報(bào)紙、雜志、快件的收發(fā)工作。八、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問(wèn)題。六、 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。四、 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。二、 熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十六、 遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。十四、 增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。十二、 及時(shí)發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。十、 加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。八、 做好來(lái)訪者的登記工作。六、 認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。四、 熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。二、 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)空租區(qū)要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證空置單元處于可以完好出租狀態(tài)。十二、 遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。九、 監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門(mén)聯(lián)系并匯報(bào)上級(jí)。七、 有權(quán)對(duì)外包公司違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正處理，必要時(shí)填寫(xiě)《外包公司違紀(jì)記錄單》并上報(bào)相應(yīng)主管進(jìn)行處理。六、 按照公司規(guī)定對(duì)所有崗位進(jìn)行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、登記，必要時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)主管。遇有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。二、 準(zhǔn)確地掌握業(yè)戶的各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)、工作人員情況等，同時(shí)熟悉中心關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面的基本情況，解決業(yè)戶提出的各種有關(guān)問(wèn)題。十五、負(fù)責(zé)履行完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它有關(guān)工作和任務(wù)。十三、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)涉及物業(yè)部的緊急及重大事件。十、 監(jiān)督物業(yè)部所有員工的工作，督促其認(rèn)真執(zhí)行本崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)樓宇單元內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置的組織工作。七、 負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決未租、售單元存在之問(wèn)題，努力使未售、租樓宇保持在隨時(shí)可租、售狀態(tài)。五、 負(fù)責(zé)與未按期交納住房租金、管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用的住戶聯(lián)系和催促其盡快交納所欠款項(xiàng)及有關(guān)費(fèi)用。對(duì)于客戶提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。三、 負(fù)責(zé)接待處理住戶的日常投訴；設(shè)法解決住戶提出的各類問(wèn)題；與住戶建立起良好的關(guān)系。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)?崗位職責(zé)?：一、 準(zhǔn)確掌握客戶的各方面情況，同時(shí)熟悉園區(qū)關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面的基本情況，解決客戶提出的各種有關(guān)問(wèn)題。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門(mén)的工作進(jìn)程并適時(shí)提出專業(yè)性合理化的建議， 聽(tīng)取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門(mén)向客戶提供的服務(wù)水平。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與大廈內(nèi)開(kāi)發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見(jiàn)、 建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門(mén)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。具體負(fù)責(zé)餐飲、會(huì)所、配套服務(wù)設(shè)施的管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督所管部門(mén)建立收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬的準(zhǔn)確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。三、 指導(dǎo)與控制：與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門(mén)建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、公司性質(zhì)、人員情況及有關(guān)特殊要求等。按工作安排的內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作報(bào)告。根據(jù)物業(yè)管理部的工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。五、 財(cái)務(wù)： 對(duì)業(yè)主未付之租金、管理費(fèi)或其他管理費(fèi)的狀況采取必要的措施。對(duì)業(yè)戶的投訴、意見(jiàn)、問(wèn)題及時(shí)采取有效措施予以解決,并隨時(shí)做好與 業(yè)戶的溝通工作。負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好 相關(guān)工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境指標(biāo)的實(shí)施及實(shí)施過(guò)程的檢查和控制。配合人事行政部工作，負(fù)責(zé)提出主管以下員工的聘任與解聘意見(jiàn)。負(fù)責(zé)監(jiān)督建立部門(mén)的收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬的準(zhǔn)確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)部門(mén)所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知等的審定。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問(wèn)題。三、 指導(dǎo)與控制：根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門(mén)的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫(xiě)出每月報(bào)告。下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的侯選人填補(bǔ)空位。負(fù)責(zé)編制部門(mén)預(yù)算,擬定費(fèi)用消耗計(jì)劃，物品采購(gòu)計(jì)劃，并對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃，定期與業(yè)戶開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。物業(yè)部工作手冊(cè)北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司資產(chǎn)服務(wù)部編制目 錄第一章 物業(yè)部工作職能與崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 7 物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé) 9 物業(yè)主任崗位職責(zé) 11 物業(yè)總值崗位職責(zé) 13 物業(yè)助理崗位職責(zé) 14 物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 15 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 16 客服部主任崗位職責(zé) 17 客服部文員崗位職責(zé) 18第二章 物業(yè)部管理制度 部門(mén)規(guī)章制度 20 物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 21 客戶服務(wù)部主管巡檢制度 21 前臺(tái)接待規(guī)章制度 22 鑰匙管理制度 23 回訪制度 24 例會(huì)制度 25 業(yè)主物品出入管理制度 26 收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定 26 固體廢棄物處理規(guī)定 27 1包裝容器回收管理規(guī)定 27 1隔油池清淘管理規(guī)定 28 1寵物管理規(guī)定 28 1裝修管理制度 29 1值班管理制度 31 1總值交接班管理制度 31 1通告發(fā)放管理制度 32 1訪客登記制度 33 1投訴處理規(guī)定 33 排污、排煙及噪音管理規(guī)定 35 2消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 36 2鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 36 2鑰匙管理 38 2檔案管理制度 42第三章 物業(yè)部工作程序 收樓操作程序 44 客戶操作程序 44 前臺(tái)服務(wù)操作程序 45 客戶回訪操作程序 45 投訴處理程序 46 整改措施流程 48 租戶退房手續(xù) 49 工單報(bào)修流程 51 管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程 52 二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 53 1郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程 54 1工程報(bào)修操作程序 55 1代客戶叫出租車(chē)工作流程 56 1代客戶購(gòu)買(mǎi)能源工作流程 57 1前臺(tái)接聽(tīng)電話程序 58 1客戶來(lái)訪接待程序 59第四章 物業(yè)部常用表格 入住通知 入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單 房屋驗(yàn)收單 大廈接管驗(yàn)收表格 辦公樓層交接表 收樓驗(yàn)收單 客戶資料登記表 業(yè)戶緊急聯(lián)系表 業(yè)戶鑰匙委托書(shū) 租戶資料登記表1 承租人緊急聯(lián)系方式1 客戶滿意調(diào)查表1 租戶滿意度調(diào)查表1 出入證申請(qǐng)表1 設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表1 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施狀況確認(rèn)單1 整改通知單1 業(yè)戶中國(guó)雇員登記表1 業(yè)戶境外雇員登記表 訪客登記表2 客戶部接聽(tīng)接待登記表2 事故報(bào)告2 投訴記錄表2 樓宇退租檢查2 空調(diào)供應(yīng)登記表2 清潔有償服務(wù)項(xiàng)目2 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表2 運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單第五章 二裝表格 裝修施工申請(qǐng)表 裝修審圖意見(jiàn)表 裝修審批進(jìn)度表 裝修承諾書(shū) 業(yè)戶裝修檔案目錄 施工人員出入證申請(qǐng)表 開(kāi)工許可證 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 施工超時(shí)申請(qǐng)表 臨時(shí)用電申請(qǐng)表1 易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單1 隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)1 油漆作業(yè)施工申請(qǐng)1 預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單1 出門(mén)條1 單元整改表1 二裝巡視表1 裝修進(jìn)程完成表1 系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表 強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表2 弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表2 二次裝修竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2 完工通知及押金返還通知2 罰款單第六章 管理服務(wù)測(cè)量指標(biāo)表格第一章 物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級(jí)：管理處總經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)、發(fā)展商?崗位職責(zé)?：一、 計(jì)劃：擬出下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。定期與工程部門(mén)合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。向上級(jí)推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。二、 人員組織：根據(jù)本部門(mén)的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)本部門(mén)組織的合理性，并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。參加人員錄用的面試，為本部門(mén)錄用合適的人選。每周定期召開(kāi)樓宇管理內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。落實(shí)年、季、月的奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。負(fù)責(zé)本部門(mén)主管文件的編制、初審、簽字和涉及本部門(mén)的相關(guān)文件的會(huì)簽。負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。嚴(yán)格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。四、 協(xié)調(diào)：每月召開(kāi)、出席各部門(mén)間的定期協(xié)調(diào)會(huì)議，糾正非正常狀況、解決部門(mén)之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問(wèn)題。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目?jī)?nèi)開(kāi)發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見(jiàn)、 建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門(mén)。代表部門(mén)參加中心有關(guān)會(huì)議，組織、參與、主持本部門(mén)會(huì)議，保證領(lǐng)導(dǎo) 層決議能準(zhǔn)確、認(rèn)真地貫徹至基層；基層的思想動(dòng)態(tài)及工作進(jìn)程能及時(shí) 反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。不斷對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識(shí),保證部門(mén)的 服務(wù)、管理處在一個(gè)較高的水平。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)、發(fā)展商?崗位職責(zé)?：一、 計(jì)劃：配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門(mén)工作的計(jì)劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。年度工作計(jì)劃內(nèi)容包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。全面了解、掌握所管轄范圍的情況。二、 人員組織：監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)主任的工作，每月對(duì)物業(yè)主任的工作表現(xiàn)做出評(píng)估，提出合適的工作人選。落實(shí)業(yè)戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。如屬權(quán)限以外無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。嚴(yán)格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。四、 協(xié)調(diào)：定期拜訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，及時(shí)處理業(yè)戶的各類投訴。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所管部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好 相關(guān)工作。對(duì)業(yè)戶的投訴、意見(jiàn)、問(wèn)題及時(shí)采取有效措施予以解決,并隨時(shí)做好與 業(yè)戶的溝通工作。二、 制定并熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)下屬 員工準(zhǔn)確實(shí)施。認(rèn)真聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實(shí)的記錄。四、 協(xié)助部門(mén)起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。六、 負(fù)責(zé)對(duì)待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。八、 參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作。九、 認(rèn)真做好每日、周及月報(bào)告。十一、 對(duì)日常工作要制定出確實(shí)可行的計(jì)劃，并定期進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足， 并十二、進(jìn)行合理調(diào)整，為公司提出合理化建議。十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：物業(yè)助理聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)?崗位職責(zé)?：一、 每班交接時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)交接物品，查看交接記錄。三、 解決相應(yīng)問(wèn)題并進(jìn)行記錄，必要時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。四、 認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，及時(shí)處理業(yè)戶的投訴。對(duì)于業(yè)戶提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)。五、 進(jìn)行日常鑰匙管理工作，清點(diǎn)留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。白班在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)需要工程維修項(xiàng)目時(shí)，即刻通知前臺(tái)，由前臺(tái)人員開(kāi)具《工程維修單》。八、 日整理客戶