【正文】 處理。四、 對物業(yè)部經(jīng)理負責，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級交辦的各項工作任務(wù)。二、 負責追討客戶欠交的物業(yè)管理費和其它相關(guān)費用。十、 具體負責整個大廈的信件、報紙、雜志、快件的收發(fā)工作。八、 負責接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。六、 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。四、 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。二、 熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十六、 遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導交辦的一切工作。十四、 增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對新增及變更部分進行更改。十二、 及時發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費。十、 加速熟識樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運作。八、 做好來訪者的登記工作。六、 認真遵守公司及前臺的各項規(guī)章制度。四、 熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項合理要求。二、 負責對樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對空租區(qū)要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證空置單元處于可以完好出租狀態(tài)。十二、 遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導交辦的一切工作。九、 監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并匯報上級。七、 有權(quán)對外包公司違紀現(xiàn)象進行糾正處理，必要時填寫《外包公司違紀記錄單》并上報相應(yīng)主管進行處理。六、 按照公司規(guī)定對所有崗位進行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、登記，必要時通知相應(yīng)部門主管。遇有疑難問題應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。遇有特殊事件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。二、 準確地掌握業(yè)戶的各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)、工作人員情況等，同時熟悉中心關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面的基本情況，解決業(yè)戶提出的各種有關(guān)問題。十五、負責履行完成上級領(lǐng)導分配的其它有關(guān)工作和任務(wù)。十三、負責處理轄區(qū)內(nèi)涉及物業(yè)部的緊急及重大事件。十、 監(jiān)督物業(yè)部所有員工的工作，督促其認真執(zhí)行本崗位職責。負責樓宇單元內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置的組織工作。七、 負責聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時解決未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇保持在隨時可租、售狀態(tài)。五、 負責與未按期交納住房租金、管理費及其它有關(guān)費用的住戶聯(lián)系和催促其盡快交納所欠款項及有關(guān)費用。對于客戶提出的所有要求都必須盡快給予答復，遇有疑難問題及時向項目經(jīng)理匯報。三、 負責接待處理住戶的日常投訴；設(shè)法解決住戶提出的各類問題；與住戶建立起良好的關(guān)系。物業(yè)部主任崗位職責物業(yè)主任直接上級：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門?崗位職責?：一、 準確掌握客戶的各方面情況，同時熟悉園區(qū)關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面的基本情況，解決客戶提出的各種有關(guān)問題。及時向上級領(lǐng)導匯報部門的工作進程并適時提出專業(yè)性合理化的建議， 聽取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門向客戶提供的服務(wù)水平。負責協(xié)調(diào)與大廈內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。負責協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。具體負責餐飲、會所、配套服務(wù)設(shè)施的管理工作。負責監(jiān)督所管部門建立收費臺賬及臺賬的準確，并定期報予上級領(lǐng)導。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。三、 指導與控制：與清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)各方面的情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、公司性質(zhì)、人員情況及有關(guān)特殊要求等。按工作安排的內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作報告。根據(jù)物業(yè)管理部的工作安排內(nèi)容，制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預(yù)算計劃。五、 財務(wù)： 對業(yè)主未付之租金、管理費或其他管理費的狀況采取必要的措施。對業(yè)戶的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決,并隨時做好與 業(yè)戶的溝通工作。負責與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好 相關(guān)工作。負責協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。負責本部門環(huán)境指標的實施及實施過程的檢查和控制。配合人事行政部工作，負責提出主管以下員工的聘任與解聘意見。負責監(jiān)督建立部門的收費臺賬及臺賬的準確，并定期報予上級領(lǐng)導。負責部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知等的審定。對員工表現(xiàn)及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。三、 指導與控制：根據(jù)全年工作計劃擬出當月計劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進行評價，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的侯選人填補空位。負責編制部門預(yù)算,擬定費用消耗計劃，物品采購計劃，并對供方進行評價。制定年度公共關(guān)系的計劃，定期與業(yè)戶開展聯(lián)誼活動。物業(yè)部工作手冊北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司資產(chǎn)服務(wù)部編制目 錄第一章 物業(yè)部工作職能與崗位職責 物業(yè)經(jīng)理崗位職責 7 物業(yè)副經(jīng)理崗位職責 9 物業(yè)主任崗位職責 11 物業(yè)總值崗位職責 13 物業(yè)助理崗位職責 14 物業(yè)前臺崗位職責 15 客服部經(jīng)理崗位職責 16 客服部主任崗位職責 17 客服部文員崗位職責 18第二章 物業(yè)部管理制度 部門規(guī)章制度 20 物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 21 客戶服務(wù)部主管巡檢制度 21 前臺接待規(guī)章制度 22 鑰匙管理制度 23 回訪制度 24 例會制度 25 業(yè)主物品出入管理制度 26 收發(fā)報紙工作規(guī)定 26 固體廢棄物處理規(guī)定 27 1包裝容器回收管理規(guī)定 27 1隔油池清淘管理規(guī)定 28 1寵物管理規(guī)定 28 1裝修管理制度 29 1值班管理制度 31 1總值交接班管理制度 31 1通告發(fā)放管理制度 32 1訪客登記制度 33 1投訴處理規(guī)定 33 排污、排煙及噪音管理規(guī)定 35 2消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 36 2鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 36 2鑰匙管理 38 2檔案管理制度 42第三章 物業(yè)部工作程序 收樓操作程序 44 客戶操作程序 44 前臺服務(wù)操作程序 45 客戶回訪操作程序 45 投訴處理程序 46 整改措施流程 48 租戶退房手續(xù) 49 工單報修流程 51 管理費帳單發(fā)放、催繳流程 52 二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 53 1郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程 54 1工程報修操作程序 55 1代客戶叫出租車工作流程 56 1代客戶購買能源工作流程 57 1前臺接聽電話程序 58 1客戶來訪接待程序 59第四章 物業(yè)部常用表格 入住通知 入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單 房屋驗收單 大廈接管驗收表格 辦公樓層交接表 收樓驗收單 客戶資料登記表 業(yè)戶緊急聯(lián)系表 業(yè)戶鑰匙委托書 租戶資料登記表1 承租人緊急聯(lián)系方式1 客戶滿意調(diào)查表1 租戶滿意度調(diào)查表1 出入證申請表1 設(shè)備材料搬運申請表1 現(xiàn)場設(shè)施狀況確認單1 整改通知單1 業(yè)戶中國雇員登記表1 業(yè)戶境外雇員登記表 訪客登記表2 客戶部接聽接待登記表2 事故報告2 投訴記錄表2 樓宇退租檢查2 空調(diào)供應(yīng)登記表2 清潔有償服務(wù)項目2 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請表2 運鈔閉路監(jiān)視申請單第五章 二裝表格 裝修施工申請表 裝修審圖意見表 裝修審批進度表 裝修承諾書 業(yè)戶裝修檔案目錄 施工人員出入證申請表 開工許可證 動用明火申請表 施工超時申請表 臨時用電申請表1 易燃易爆物品進場申請單1 隱蔽工程驗收申請1 油漆作業(yè)施工申請1 預(yù)訂貨梯申請單1 出門條1 單元整改表1 二裝巡視表1 裝修進程完成表1 系統(tǒng)驗收申請表 強電系統(tǒng)驗收表2 弱電系統(tǒng)驗收表2 二次裝修竣工驗收報告2 完工通知及押金返還通知2 罰款單第六章 管理服務(wù)測量指標表格第一章 物業(yè)部工作職能和崗位職責物業(yè)經(jīng)理崗位職責物業(yè)經(jīng)理直接上級：管理處總經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商?崗位職責?：一、 計劃：擬出下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。向上級推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及進行相應(yīng)的培訓。二、 人員組織：根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實踐檢驗本部門組織的合理性，并隨時進行相應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選。每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會，及時總結(jié)經(jīng)驗。落實年、季、月的奮斗目標并進行監(jiān)督檢查，以確保各項具體目標的實現(xiàn)并達到理想的最終目標。負責本部門主管文件的編制、初審、簽字和涉及本部門的相關(guān)文件的會簽。負責辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。嚴格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標準及貫徹。四、 協(xié)調(diào)：每月召開、出席各部門間的定期協(xié)調(diào)會議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。負責協(xié)調(diào)與項目內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、 建議能及時轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。代表部門參加中心有關(guān)會議，組織、參與、主持本部門會議，保證領(lǐng)導 層決議能準確、認真地貫徹至基層；基層的思想動態(tài)及工作進程能及時 反饋到領(lǐng)導層。不斷對市場及競爭對手進行調(diào)研,學習最新物業(yè)管理知識,保證部門的 服務(wù)、管理處在一個較高的水平。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責物業(yè)副經(jīng)理直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商?崗位職責?：一、 計劃：配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門工作的計劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。年度工作計劃內(nèi)容包括近、遠期工作目標，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓等。全面了解、掌握所管轄范圍的情況。二、 人員組織：監(jiān)督、檢查、指導物業(yè)主任的工作，每月對物業(yè)主任的工作表現(xiàn)做出評估，提出合適的工作人選。落實業(yè)戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。如屬權(quán)限以外無法解決的問題，應(yīng)及時上報。嚴格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標準及貫徹。四、 協(xié)調(diào)：定期拜訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的各類投訴。負責協(xié)調(diào)所管部門與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。負責與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好 相關(guān)工作。對業(yè)戶的投訴、意見、問題及時采取有效措施予以解決,并隨時做好與 業(yè)戶的溝通工作。二、 制定并熟悉各項規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬 員工準確實施。認真聽取客戶提出的意見，及時處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實的記錄。四、 協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。六、 負責對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。八、 參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗收工作。九、 認真做好每日、周及月報告。十一、 對日常工作要制定出確實可行的計劃，并定期進行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足， 并十二、進行合理調(diào)整，為公司提出合理化建議。十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)部總值崗位職責物業(yè)總值直接上級：物業(yè)主任直接下級：物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門?崗位職責?：一、 每班交接時，認真清點交接物品，查看交接記錄。三、 解決相應(yīng)問題并進行記錄，必要時通知相應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。四、 認真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的投訴。對于業(yè)戶提出的所有要求都必須盡快給予答復。五、 進行日常鑰匙管理工作，清點留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。白班在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)需要工程維修項目時，即刻通知前臺，由前臺人員開具《工程維修單》。八、 日整理客戶