【正文】 明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等)。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)?！　⊥瑫r(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成?！　〉谝粫r(shí)期：客棧時(shí)期　　產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差?！　　艟频臧l(fā)展歷程　　生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。　　酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)?！　el:　　1康樂(lè)部(Recreation Department)　　康樂(lè)部是滿(mǎn)足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄KTV、上午會(huì)所、桑拿、美容美發(fā)和網(wǎng)球等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目?！　el:　　1餐飲部(Food and Beverage Department)　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?？头坎肯略O(shè)PA、洗衣房?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。并對(duì)各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。 Maketing Department)　　營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作?！　el:66110(機(jī)動(dòng)室) 66028　　采購(gòu)部(Purchasing Department)　　采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材?！　el:　　保安部(Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)?！　el:　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。具體負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類(lèi)往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話(huà)并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車(chē)，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作?！盃?zhēng)同業(yè)典范、創(chuàng)國(guó)際一流”是**國(guó)際人矢志不渝的追求，更是**國(guó)際大酒店永恒和鄭重的承諾。桑拿中心、會(huì)所、歌舞廳等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所皆是客人的理想去處。　　酒店有裝修豪華，設(shè)備一流的各類(lèi)客房228套。　　二、我們的酒店　　**國(guó)際大酒店是由**國(guó)際大酒店有限公司全資投資，按國(guó)際五星級(jí)酒店規(guī)范興建的酒店。古往今來(lái)，常德人熱忱地迎送過(guò)屈原、宋玉、陶淵明、司馬相如、李白、劉禹錫、范仲庵、鐘相、楊幺、張獻(xiàn)忠、王仕禎、李自成、周恩來(lái)、郭沫若、賀龍、任弼時(shí)、王震等一大批偉大人物。詩(shī)墻全長(zhǎng)2500米，臨江而立，樓臺(tái)點(diǎn)綴，氣勢(shì)恢宏，有“三絕詩(shī)書(shū)畫(huà)，一墻天地人”的贊譽(yù)。澧縣城頭山遺址是6500年前遠(yuǎn)古人類(lèi)的生活縮影。被譽(yù)為“江南山水大觀，武陵郊野公園”的國(guó)家級(jí)森林公園花巖溪，山水秀麗，風(fēng)光迷人，數(shù)萬(wàn)只白鷺出沒(méi)茫茫林海、萬(wàn)頃翠竹之間，景色蔚為壯觀，令人心曠神怡。壺瓶山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)以及柳葉湖省級(jí)旅游度假區(qū)。境內(nèi)自然風(fēng)光旖旎，名勝古跡繁多，自然景觀、人文景觀和旅游商品融為一體。東部洞庭湖平原自古為云夢(mèng)澤，水域遼闊，河湖密布，水草資源豐富，是畜禽、魚(yú)類(lèi)的天然樂(lè)園。西北部屬武陵山系之中低山區(qū)，挺拔俊秀。全市三分之二以上的耕地為洞庭湖淤積平原，土地肥沃，物產(chǎn)豐富，是湖南的資源大市、農(nóng)業(yè)大市和旅游勝地，也是全國(guó)有名的“魚(yú)米之鄉(xiāng)”和“非金屬礦之鄉(xiāng)”。到2010年常德城區(qū)人口將突破100萬(wàn)，成為五省、市邊境地區(qū)名副其實(shí)的經(jīng)濟(jì)、文化、交通中心城市?！　〕５率芯嗍?huì)長(zhǎng)沙僅160公里，距世界聞名的張家界自然風(fēng)景區(qū)170公里，高速公路建成后，從**到兩地均不到2個(gè)小時(shí)。而今的**已形成了公路、鐵路、航空、水運(yùn)相互補(bǔ)充配套的立體交通網(wǎng)絡(luò)。常德城西南13公里處的桃花源機(jī)場(chǎng)，可泊波音7375麥道80、82等大型客機(jī)，并已開(kāi)通至北京、廣州、深圳、海口等七條航線(xiàn)。根據(jù)國(guó)家“十五”計(jì)劃，**是全國(guó)60個(gè)高速公路樞紐港之一，屆時(shí)將有6條高速公路在**市城郊交匯并網(wǎng)。建國(guó)以來(lái)，特別是改革開(kāi)放十多年來(lái)，隨著我市國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步健康地發(fā)展和交通基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，使**的區(qū)位優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)。酒店人力資源培訓(xùn)手冊(cè)　　目 錄　　第一章 簡(jiǎn) 介 ……………　　第二章 酒店基本知識(shí) ……………　　第三章 酒店意識(shí) ……………　　第四章 服務(wù)心理 ……………　　第五章 行為規(guī)范 ……………　　第六章 請(qǐng)您熟記 …………… 　　第七章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) ……………　　第八章 電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù) ……………　　第 一 章 簡(jiǎn) 介　　一、我們的城市　　常德位處湘、鄂、川、黔、渝邊境，歷來(lái)是軍事要塞、兵家必爭(zhēng)之地。特殊的地理位置決定了常德這座古老而年青的城市，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，亦然是各路英豪、各路商家挺進(jìn)大西北、連接港澳臺(tái)、走向海內(nèi)外的發(fā)財(cái)之地。連接?xùn)|西的31207兩條國(guó)道線(xiàn)橫貫全市，長(zhǎng)(沙)常(德)高速公路已全線(xiàn)開(kāi)通，常(德)張(家界)高速公路正在運(yùn)行中，湘北干線(xiàn)穿過(guò)洞庭湖腹地。境內(nèi)橫貫東西的石(門(mén))長(zhǎng)(沙)鐵路連接焦柳、京廣南來(lái)北往的兩大動(dòng)脈，途經(jīng)我市的洛湛鐵路正在建設(shè)中。流經(jīng)境內(nèi)的沅水、澧水有碼頭36座，其中**港有500噸級(jí)碼頭2座，千噸級(jí)碼頭1座，水路南抵長(zhǎng)沙，北通岳陽(yáng)，經(jīng)洞庭入長(zhǎng)江，上達(dá)重慶，下抵上海。隨著綜合運(yùn)輸體系的逐步完善，常德將成為連接湘、鄂、川、黔、渝五省(市)的交通樞紐，成為西部大開(kāi)發(fā)的前沿陣地。根據(jù)中央和省委領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，**市的發(fā)展目標(biāo)定位為：省會(huì)長(zhǎng)沙的后花園，張家界的后勤基地?！　〕５碌孛捕鄻?，氣候宜人。常德市地貌具有燕山運(yùn)動(dòng)的特征。西南部為雪峰山余脈，逶迤綿延，是華中地區(qū)天然的動(dòng)植物寶庫(kù)?！　〕５職v史悠久，旅游資源十分豐富，自古就有“文物之邦，風(fēng)景之國(guó)”的美譽(yù)。全市擁有大小景點(diǎn)230多處，其中先后開(kāi)發(fā)了目平湖聯(lián)合國(guó)自然濕地保護(hù)區(qū)，桃花源、夾山、黃山頭、河洑山、花巖溪5個(gè)國(guó)家級(jí)森林公園，城頭山和鐵經(jīng)幢2處國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)文物單位。風(fēng)景名勝桃花源是東晉大詩(shī)人陶淵明筆下描繪的人間仙境，其山水田園之美，寺觀亭閣之盛，詩(shī)文碑刻之豐，歷史傳說(shuō)之奇，舉世罕見(jiàn)，為古今游覽勝地。石門(mén)前唐古剎夾山寺為千年佛教圣地和日本茶道之源，寺旁奉天玉和尚墓被明史專(zhuān)家認(rèn)定為明末農(nóng)民起義領(lǐng)袖李自成兵敗禪隱以終的墓葬。中國(guó)常德詩(shī)墻以城區(qū)新建的沅江防洪大堤為載體，根據(jù)歷代名賢題詠**詩(shī)詞，由一批著名書(shū)畫(huà)家、雕刻家書(shū)寫(xiě)、繪畫(huà)、雕刻而成，堪稱(chēng)“中華一絕”，為古城增添了一道獨(dú)具特色的人文景觀。2000年7月被吉尼斯總部授予“世界上最長(zhǎng)的詩(shī)詞碑刻”稱(chēng)號(hào)。江澤民、李鵬、朱镕基、李瑞環(huán)等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)曾多次蒞臨常德視察指導(dǎo)工作。樓高19層，占地建筑面積三千二百多平方米，是集餐飲、客房、娛樂(lè)、休閑為一體的涉外商務(wù)酒店。餐飲部設(shè)有中、西餐廳，薈萃國(guó)內(nèi)外經(jīng)典菜系，各類(lèi)包房典雅別致，可容納900人多人同時(shí)就餐?！　【频暌M(jìn)著名的北京酒店管理公司作全面經(jīng)營(yíng)管理?！　〗M織機(jī)構(gòu)：　　三、酒店各部主要職能　　總經(jīng)理辦公室(Executive Office)　　總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。總經(jīng)理辦公室下設(shè)宿舍樓。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工更衣室。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話(huà)為66119，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。　　Tel:　　工程部(Eegineering Department)　　工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)?！　el:　　營(yíng)銷(xiāo)部(Sales amp。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針?！　el:　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象?！　el:　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能?！　∏皬d部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲部下設(shè)中餐部、西餐部、美食街、酒水部。　　Tel:　　1財(cái)務(wù)部(Accounting Department)　　財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用?！　el:　　四、酒店產(chǎn)品知識(shí)：　　第 二 章　酒 店 基 本 知 識(shí)　　一、酒店基本概念　　(一)酒店的基本定義　　飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)?！　〉诙r(shí)期：豪華酒店時(shí)期　　產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)?！　〉谌齻€(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期　　在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理?！　〉谒膫€(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期　　始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化?！　、诙燃傩跃频?。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。　?、坶L(zhǎng)住性酒店。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間?！　、軙?huì)議性酒店。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種　?、傩⌒途频?，客房在300間以下。　?、鄞笮途频辏头吭?00間以上。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星?！　《⒕频戤a(chǎn)品的基本特性　　酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：　　(一)無(wú)形性　　服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。　　(三)不可貯藏性　　酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失?！　?四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性　　產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響?！　?五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。　　(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響　　由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注?！　∪⒕频甑姆?wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施　　(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：　　接待服務(wù)項(xiàng)目　　如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)。打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)。貴重物品存放服務(wù)等?！　〔惋嫹?wù)項(xiàng)目　　包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等?！　∩虉?chǎng)服務(wù)項(xiàng)目　　出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等?！　∑渌?wù)項(xiàng)目　　如幼兒托管、寵物托管等。無(wú)論酒店的檔次如