【正文】 別采取差異化的服務(wù)方針：A類顧客提供星級(jí)服務(wù)，B類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，C類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其個(gè)性化戰(zhàn)略可以把顧客分為ABC三類：A類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客；B類是排名次之的后15%的顧客；C類是其余的80%的顧客。對(duì)顧客再怎么強(qiáng)調(diào)他的重要性也絲毫不會(huì)過分，因?yàn)轭櫩褪怯胁町惖?，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿意是不可能的，而且顧客本身的條件各不相同，對(duì)滿意的期望自然也各不相同；并且每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)各不相同，不同的顧客對(duì)企業(yè)的重要性也不會(huì)完全一樣，重要的顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。服務(wù)個(gè)性化就是對(duì)不同層次的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。在決定服務(wù)方向后，要制定自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這要根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)要素重要性的感知程度和競爭對(duì)手所提供的服務(wù)水平相結(jié)合來考慮，顧客認(rèn)為重要的、關(guān)鍵的服務(wù)要素，第三方物流企業(yè)就應(yīng)努力把自己的服務(wù)水平提高到行業(yè)最高水平之上；顧客認(rèn)為是必要的、但不是關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就只需保持在行業(yè)的平均水平；顧客認(rèn)為是錦上添花的服務(wù)要素，企業(yè)可保持在行業(yè)平均水平之下，因?yàn)檫@些服務(wù)并非是顧客所看重的；而那些顧客認(rèn)為是可有可無的服務(wù)要素，企業(yè)完全可以取消，以此來降低成本。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實(shí)現(xiàn)不了的承諾反而會(huì)讓顧客感到更加失望；要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本太高讓企業(yè)得不償失。第三方物流企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價(jià)格、準(zhǔn)確性、安全性、速度等要素。定位個(gè)性化就是為顧客提供與行業(yè)競爭對(duì)手不同的服務(wù)與服務(wù)水平，通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位作為個(gè)性化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志，以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以滿足顧客的需求為終點(diǎn)。選擇個(gè)性化戰(zhàn)略可能帶來的一個(gè)結(jié)果是顧客群縮小和單位成本的上升，從而導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格的攀升，因此在個(gè)性化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)來降低客戶的價(jià)格敏感性，以獨(dú)特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護(hù)顧客的忠誠，并通過個(gè)性化品牌的創(chuàng)建來集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)成本的下降。 營銷戰(zhàn)略的基本思路營銷戰(zhàn)略選擇的焦點(diǎn)在于:一要維護(hù)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，二要避免和縮小由于戰(zhàn)略選擇可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 企業(yè)的市場定位第三方物流企業(yè)的資源條件都是有限的，如何有效的運(yùn)用資源，達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益，是慎重考慮的問題。時(shí)間（年）國民生產(chǎn)總值GDP(億元)物流市場占GDP的比例物流市場容量(億元)物流市場容量(億元)第三方物流市場(億元)2005137530%22005%9242006149900%23235%10462007163430%25005%11752008178280%26742%12842009194140%28733%14082011201650%30689%1534圖1 中國第三方物流企業(yè)市場預(yù)測(20052010)資料來源:中國物流潛力與展望，國務(wù)院經(jīng)濟(jì)研究室. 市場供給分析目前國內(nèi)參與第三方物流市場競爭的企業(yè)大致有以下四種類型:由傳統(tǒng)運(yùn)輸公司或倉儲(chǔ)公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)；國內(nèi)新興跨區(qū)域物流企業(yè)；由某一傳統(tǒng)領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)；大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)。人性化增值服務(wù)企業(yè)精神：務(wù)實(shí)，協(xié)調(diào)，創(chuàng)新，進(jìn)取務(wù)實(shí) 創(chuàng)新2 第三方物流企業(yè)的市場分析潛在而且巨大的物流市場為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。杭州凱鵬物流公司以誠信為基礎(chǔ)，務(wù)實(shí)為發(fā)展為源泉，為杭州物流、貨運(yùn)，運(yùn)輸發(fā)展注入新的血液，進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)的品牌服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍遍及全國各大中城市，杭州凱鵬物流公司將以以開拓的思路，超前的意識(shí)，塑造嶄新的企業(yè)形象，在實(shí)踐中探索出高效的管理機(jī)制和工作流程，為各企業(yè)貨物運(yùn)輸提供快捷，安全，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！杭州凱鵬物流公司始終堅(jiān)持以誠信、效率、創(chuàng)新為經(jīng)營宗旨，以主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為服務(wù)方針，并注重發(fā)展長期關(guān)系，以穩(wěn)健的作風(fēng)和積極進(jìn)取的精神使得杭州凱鵬物流成為最好的杭州物流司、貨運(yùn)、運(yùn)輸公司之一，贏得廣大客戶朋友的信賴，使公司業(yè)務(wù)得到穩(wěn)定快速的發(fā)展。啟動(dòng)運(yùn)營策劃書1 公司概況 杭州凱鵬物流公司是一家致力于成為專業(yè)的杭州物流、運(yùn)輸、貨運(yùn)公司，公司將代理全國各地貨物運(yùn)輸服務(wù)?！『贾輨P鵬物流公司將充分發(fā)揮現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，面向海內(nèi)外市場，不斷開拓物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)，通過實(shí)施人性化的管理，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營逐步建成一個(gè)實(shí)力雄厚，服務(wù)周到，具有市場競爭力的綜合物流運(yùn)輸企業(yè)。物暢其流傳遞文明取才多樣化育才多元化成才多極化科學(xué)決策全球戰(zhàn)略 精益管理永續(xù)發(fā)展服務(wù)理念：專業(yè)化個(gè)性設(shè)計(jì)，人性化增值服務(wù)根據(jù)權(quán)威部門預(yù)測，在20052010年間中國第三方物流企業(yè)市場將以超過20%的速度增長。圖2 國內(nèi)主要第三方物流企業(yè)2 第三方物流企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略分析不論怎樣，第三方物流企業(yè)的營銷戰(zhàn)略始終離不開關(guān)鍵的兩點(diǎn)——市場和發(fā)展思路。充分運(yùn)用我們己有的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本著讓有限資源發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益的原則，第三方物流企業(yè)的市場定位應(yīng)是:以WTO為契機(jī)，以中國大陸地區(qū)為基地，搶占國內(nèi)全程供應(yīng)鏈物流的高地；以精良的設(shè)備，高效的管理制度和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為客戶提供訂制的個(gè)性化的物流服務(wù)——個(gè)性化戰(zhàn)略。第三方物流企業(yè)不僅要考慮選擇個(gè)性化戰(zhàn)略，而且要考慮選擇什么樣的個(gè)性化戰(zhàn)略。為此，在第三方物流企業(yè)個(gè)性化戰(zhàn)略的選擇中，定位個(gè)性化和服務(wù)個(gè)性化是可供參考的兩條基本思路。因此在決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時(shí)，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務(wù)和服務(wù)要達(dá)到何種水平。這樣第三方物流企業(yè)可以明確了解到顧客需要哪些服務(wù)以及哪些服務(wù)要素對(duì)顧客來講最重要；接下來第三方物流企業(yè)要對(duì)自身的能力進(jìn)行評(píng)估，看看自己能為顧客提供哪些服務(wù)。根據(jù)顧客的需求與企業(yè)自身能力的協(xié)調(diào)匹配，企業(yè)可以明確自己在哪些方面有所為和有所不為。因此，在決定整體定位個(gè)性化的時(shí)候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競爭對(duì)手的服務(wù)水平三者結(jié)合起來綜合考慮，做到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。定位個(gè)性化強(qiáng)調(diào)的是與競爭對(duì)手不同，而服務(wù)個(gè)性化則強(qiáng)調(diào)顧客的不同。由于企業(yè)選擇個(gè)性化戰(zhàn)略，因此企業(yè)不同的個(gè)性對(duì)重要顧客的認(rèn)同也會(huì)不一樣，每個(gè)企業(yè)都會(huì)因其個(gè)性化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群，并且企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。根據(jù)著名的帕累托20/ 80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，所以保留住A、B兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源，可見A類顧客是企業(yè)最重要的顧客，B類顧客也是很重要的顧客，而C類顧客則是相對(duì)次要的顧客。從而形成第三方物流企業(yè)的服務(wù)個(gè)性化戰(zhàn)略。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可把第三方物流企業(yè)寶貴的資源重點(diǎn)放在A、B兩類顧客身上，把資產(chǎn)的效益發(fā)揮到最大；在保留重要顧客的同時(shí)也可以對(duì)有潛力的顧客進(jìn)行有效的監(jiān)控，適時(shí)把潛在顧客挖掘?yàn)橹匾櫩停⒔⑾鄳?yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。市場越來越復(fù)雜，客戶的需求越來越廣泛，差別越來越大，特別是物流服務(wù)市場，服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，試圖以一種服務(wù)占領(lǐng)所有市場是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的，與其在所有的市場上或整個(gè)地區(qū)內(nèi)進(jìn)行較量，不如發(fā)揮自己的核心競爭能力，集中優(yōu)勢資源到一個(gè)細(xì)分的市場，更容易取得成功。物流企業(yè)客戶市場細(xì)分屬于客戶資源整合的重要組成部分，在細(xì)分過程中必須充分發(fā)揮核心競爭能力的作用，并進(jìn)一步挖掘和鞏固企業(yè)核心競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 價(jià)格競爭策略根據(jù)市場營銷學(xué)的原理，一般來說，企業(yè)的市場競爭策略可以分為兩種，即價(jià)格競爭策略和非價(jià)格競爭策略。價(jià)格是決定顧客購買的重要因素。在市場競爭激烈時(shí)，第三方物流企業(yè)為了維持和提高產(chǎn)品的競爭力，以低價(jià)策略吸引消費(fèi)者，在某種意義上說是一種可行和有效的競爭策略，但是，低價(jià)策略也并非靈丹妙藥，并非總是可行和有效。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，只有那些需求價(jià)格彈性大的商品，才能保證價(jià)格降低使銷售收入增加，而利潤是否能增加，不僅取決于銷售收入的增加，還取決于增加服務(wù)供給所帶來的成本的增加。 一對(duì)一營銷策略所謂一對(duì)一營銷，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。第三方物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要?！耙粚?duì)一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，并且隨著時(shí)間的推移第三方物流企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗(yàn)與資本，在一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶把市場做大。雖然現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)作強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化，但是無論什么樣的個(gè)性化，同一物流企業(yè)為不同的客戶提供的物流運(yùn)作資源卻是基本相同的，不同的客戶是可能的，但是可以在相同的資源基礎(chǔ)上同時(shí)運(yùn)作。因此，從這個(gè)角度上講，不同的客戶在運(yùn)作中是完全可以連接在一起共同運(yùn)作的，但前提條件是資源的承載能力能予支持?？蛻糍Y源整合的方式和渠道包括客戶資源匹配、運(yùn)作資源匹配和信息資源匹配三種不同的方法。 品牌建設(shè)策略品牌建設(shè)的總體設(shè)想是：在總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，打造第三方物流企業(yè)的品牌，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)，使企業(yè)品牌在目標(biāo)受眾的潛意識(shí)中扎根，從而極大地促進(jìn)企業(yè)在目標(biāo)市場的銷售和客戶的維護(hù)。如果說市場調(diào)查、走訪客戶是一種“動(dòng)態(tài)”的業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)，那么報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)以及在日常業(yè)務(wù)工作中關(guān)注和收集新近的業(yè)界信息，應(yīng)該是一種“靜態(tài)”的業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)，由此我們就可以建立一個(gè)合理的快速的物流業(yè)務(wù)收集渠道，按照產(chǎn)品、行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等對(duì)客戶市場進(jìn)行細(xì)分，逐一分析、篩選，合理確定出開發(fā)對(duì)象。企業(yè)在物流市場營銷的創(chuàng)新中應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):熟悉市場行情；徹底地、充分地進(jìn)行客戶市場調(diào)研，了解客戶的真正需求和動(dòng)機(jī)所在；運(yùn)用各種優(yōu)化方法，進(jìn)行運(yùn)作資源、客戶資源的整合，從而為客戶降低成本，達(dá)到雙贏的目的；將工業(yè)企業(yè)的一些營銷方法嫁接到物流行業(yè)中來。確保公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作；確保準(zhǔn)確及時(shí)地向公司內(nèi)部提供進(jìn)行各項(xiàng)決策所需的支持信息；保證公司生產(chǎn)經(jīng)營所需資金，監(jiān)督公司各項(xiàng)資產(chǎn)的利用效率，設(shè)法提高公司各項(xiàng)資產(chǎn)的利用效率，確保公司財(cái)富最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)l 負(fù)責(zé)擬定財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)的基本制度方案，經(jīng)審批通過后負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行和實(shí)施l 參與決策有關(guān)公司經(jīng)營的重大計(jì)劃、方案，尤其是重大財(cái)務(wù)方案l 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算的制訂，經(jīng)審批通過后監(jiān)控財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行，并根據(jù)執(zhí)行情況對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行定期的評(píng)估并提出調(diào)整意見l 領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)管理工作，包括對(duì)企業(yè)資金籌措提出建議方案，進(jìn)行投資分析，負(fù)責(zé)客戶信用的審核和監(jiān)控，監(jiān)控資金管理l 領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制工作，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，確認(rèn)其準(zhǔn)確性，并報(bào)送公司決策層l 領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)會(huì)計(jì)工作，包括會(huì)計(jì)記帳、經(jīng)營成本分析和核算、固定資產(chǎn)的相關(guān)會(huì)計(jì)工作、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等l 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的管理工作，確保公司應(yīng)收賬款周期符合預(yù)定目標(biāo)，降低壞賬率l 組織制訂本部門每年的年度預(yù)算，經(jīng)審批通過后負(fù)責(zé)整體控制本部門的預(yù)算執(zhí)行工作l 管理協(xié)調(diào)所屬職員的日常工作，并對(duì)直屬員工的業(yè)績進(jìn)行考評(píng)l 對(duì)其直屬員工提出任免建議，對(duì)于本部門中直屬員工以下的員工根據(jù)相應(yīng)的任免建議做出決策l 制定公司的財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)政策l 制定公司財(cái)務(wù)預(yù)算，控制財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行，評(píng)估和調(diào)整財(cái)務(wù)預(yù)算l 負(fù)責(zé)企業(yè)資金籌措和投資分析管理l 負(fù)責(zé)客戶信用額度的審定l 制定月度／年度資金計(jì)劃l 編制月度／年度外部／內(nèi)部管理報(bào)表l 負(fù)責(zé)總部業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)記帳工作l 負(fù)責(zé)客戶應(yīng)收帳款的對(duì)帳，并提醒銷售員及時(shí)催討過期的款項(xiàng)l