【正文】 顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對(duì)面的討論） 對(duì)顧客的抱怨迅速做出回應(yīng) 盡可能地滿足顧客要求 環(huán)境問題 建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策 實(shí)施嚴(yán)格的評(píng)價(jià)工作和環(huán)境審查 計(jì)劃并實(shí)施補(bǔ)救措施 同主事者進(jìn)行溝通 積極配合工作 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 我們可以通過下表中的防范措施及反應(yīng)步驟來落實(shí)上述原則 Step 3： 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī) 40 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 ?并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應(yīng)該對(duì)你有些幫助 Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 28 ?獲得信息后，我們應(yīng)怎樣做？ 我們可以使用下列三張表來對(duì)這些信息進(jìn)行分析（請(qǐng)參考你所工作的店的狀況）： 第一張 “ 潛在危機(jī)發(fā)生可能性 ” 分析表 請(qǐng)依照危機(jī)發(fā)生 “ 可能性 ” 的大小，將潛在危機(jī)在下表中進(jìn)行排序 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 29 “潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表 最有可能發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期內(nèi)不會(huì)發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 不可能發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 30 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 第二張 “潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表 請(qǐng)依照潛在危機(jī)對(duì)企業(yè) “ 損害程度 ” 的大小，將潛在危機(jī)在下表中進(jìn)行排序 Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 31 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 “潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表 會(huì)造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. 會(huì)造成 中等損害 ，但是能夠 加以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. 會(huì)造成 輕微損害 ，并且可以很 容易加以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 32 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 第三張 “最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表 將前兩張表對(duì)照，找出共同點(diǎn)，列在下表中 Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 33 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 “最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表 最有可能 發(fā)生，會(huì)造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. 最有可能 發(fā)生，會(huì)造成損害，但 可以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期不可能發(fā)生 ，會(huì)造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 34 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 通過以上分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。 章節(jié)測(cè)試 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 19 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 恭喜你，對(duì)本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請(qǐng)進(jìn)入下一章節(jié)； 不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學(xué)習(xí) 20 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機(jī)管理的重要性，本章節(jié)將進(jìn)一步對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的七個(gè)步驟進(jìn)行進(jìn)一步的探索。那么在本章即將結(jié)束時(shí)，請(qǐng)完成下述測(cè)試 18 企業(yè)危機(jī)就是指凡是可能給企業(yè)的 聲譽(yù) 、 信用 及經(jīng)營(yíng) 造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。在下一章我們會(huì)詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。 接下來 ， 我們將進(jìn)一步了解危機(jī)管理 16 ?「危機(jī)管理」是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 14 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機(jī)案例 。多家媒體以《國家質(zhì)檢總局抽查飲品質(zhì)量，三種飲料今夏別喝》、《百事一款 “ 七喜 ” 汽水上黑榜》等標(biāo)題廣泛報(bào)道。 案例一： 12 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) ?恒源祥誤遭不白之冤 案例二： 2022年 10月 10日， 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)向新聞媒體通報(bào)了 50個(gè)品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗(yàn)結(jié)果 . 有 3家媒體誤報(bào)了 “恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國 20多家媒體轉(zhuǎn)載 . 同時(shí)，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報(bào)道， 致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)， “恒源祥”這一中國馳名商標(biāo)大受損害。 數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報(bào)道 。 馬俊仁對(duì)媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片 ， 所以導(dǎo)致血檢超標(biāo) 。1 企業(yè)危機(jī)管理 2 企業(yè)危機(jī)管理 危機(jī)通常是無處不在、無時(shí)不在的，它往往因?yàn)槟愕氖韬?、麻痹而從一個(gè)小的引火線發(fā)展成致命的危險(xiǎn)，因此學(xué)習(xí)危機(jī)管理，妥善處理危機(jī)成為現(xiàn)代管理者的一個(gè)重要課題 本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識(shí)什么是危機(jī)，并告訴你危機(jī)處理的七大步驟，妥善處理危機(jī)以及在危機(jī)中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。 3 企業(yè)危機(jī)管理 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 三、危機(jī)中的有效溝通 四、結(jié)論 課程大綱 4 本章節(jié)將會(huì)幫助各位初步認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)，了解危機(jī)和危機(jī)管理的定義以及危機(jī)可能造成的傷害 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 5 1. 何謂“企業(yè)危機(jī)” ? 2. 危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的傷害 3. 什么是“企業(yè)危機(jī)管理” ? 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 6 首先請(qǐng)想一想： 你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？ . . . . 好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 7 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) ?凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù) 、 信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī) 危機(jī)有它的必然性，它無所不有，無時(shí)不在，無事不入，無人難免 “企業(yè)危機(jī)”？ 請(qǐng)注意 千萬別大意噢 8 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 現(xiàn)在，我們了解了危機(jī)會(huì)給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響，那么，我們把這些負(fù)面影響具體化，來看看危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害有哪些？ 9 ?聲譽(yù)受到明顯的損害 ?公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降 ?業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少 ?員工忠誠度下降 ?員工生產(chǎn)力下降 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機(jī)，所以，我們需要危機(jī)管理 10 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 現(xiàn)在，我們先來看幾個(gè)知名案例 11 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) ?安利的 “ 鈣鎂片事件 ” 2022年 11月九運(yùn)會(huì)期間 ， 馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo) 。 一時(shí)間 ， “ 安利的鈣鎂片含有興奮劑 ” 不脛而走 。 顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑 ？ 而后 ， 鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡 。 13 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) ?百事 “ 質(zhì)檢事件 ” 案例三： 2022年 6月初，國家質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)檢疫總局通報(bào)稱，由四川省百事可樂飲料公司生產(chǎn)的一箱 “ 七喜 ” 檸檬味汽水二氧化碳指標(biāo)顯示為 “ 偏低 ” 。引起消費(fèi)者和經(jīng)銷商的強(qiáng)