【正文】 里，因?yàn)槲視兊帽┰?、沒有耐心，并想起花在排隊上的時間可以讓我完成多少事情，而且納悶為什么你看起來并不了解這一點(diǎn)。準(zhǔn)備好要跟上這樣的節(jié)奏了嗎：這里是幫助你加速的一些提示：縮短我的等待。麥當(dāng)勞形成了按號碼點(diǎn)餐以及汽車窗口點(diǎn)餐的服務(wù)模式。顧客的聲音:做得快些，或者忘掉它你也許已經(jīng)解決了這個問題，但是如果你還沒有，這里有其實(shí)質(zhì)：在你那里，我整天一無所獲。顧客的聲音:讓我來加速有些時候，在我實(shí)際到某地購物之前，我就知道自己想要什么，所以最好讓我通過打電話、發(fā)傳真或是在線完成買賣中的交易部分。它們有什么共同點(diǎn)呢？一次性使用和完全的便利。在很多年前我就已經(jīng)迷戀上了有包裝的奶酪和用完即可丟棄的紙巾。比如說，我已開始依賴于《紐約時代》的暢銷書名單，以便尋找好的讀物，而且我喜歡這種事實(shí)，即大多數(shù)的大型圖書連鎖店現(xiàn)在都將這些書置于我能看見的位置(而且當(dāng)我購買名單上的書時，會給我提供折扣)。分析貨架上的商品，由此創(chuàng)作一份前10名產(chǎn)品的名單，或者通過其他方式告訴我現(xiàn)在流行什么以及為什么流行。提供前10名的名單。它的經(jīng)營者知道，我想要新鮮的配料和好的食物，也知道我不想要漫長的等待或是長長的菜單。因此，當(dāng)你為我把事物包裝起來時，它應(yīng)當(dāng)是一種類型的速記方式，能幫助我作出一個迅速的決定。如何通過簡化我的決策來減輕我的負(fù)擔(dān)？請看以下幾點(diǎn):給我更少、更好的選擇。而且，我不能記起自己上一次自信地從藥店貨架上的上百種藥品里拿起一種最適合自己癥狀的藥品是什么時候了，那個藥店的貨架讓我希望自己有一個醫(yī)學(xué)學(xué)位，而這只是為了弄清楚我需要什么。第3需求：簡化事物顧客的聲音:簡化我的決策在一天的過程中，我不得不作出那么多的決定，我希望它們之中的一些變得更簡單些。將給養(yǎng)和服務(wù)捐助給急需它們的組織。慈善行為不僅僅是給予支票。比如說，塔吉特公司(Target)將從顧客使用其信用卡購物而帶來的收益中，貢獻(xiàn)2%給地方機(jī)構(gòu)。別跳上最新的慈善流行快車。第一，你是認(rèn)真的；第二，也許我也應(yīng)該做同樣的事。只是我有時有點(diǎn)散漫。它使我月復(fù)一月地保持動力，而不是簡單地將某項運(yùn)動印刷在幾張紙上，而且僅在一天的時間內(nèi)號召大家去做。如果我掉隊了，請了解到我肯定是需要一些幫助，以便自己改進(jìn)，并且再次站起來。讓我堅持下去。請認(rèn)識到這一點(diǎn)，我也許還不像你那么先進(jìn)，那么成形，那么快捷，那么富有經(jīng)驗(yàn)，或者那么熟練，請承認(rèn)這很好。幫助我看到一個更好的我。當(dāng)下一步太具挑戰(zhàn)性，或者你對我來說過于先進(jìn)了時，我會感覺受到了威脅。你能勝任嗎?以下是一些如何煽動我的方法：接受我目前所處的狀態(tài)。我推測，我正在以某種途徑尋找一種類型的“父母”，那種我們都曾幻想過的——有支持力，但很嚴(yán)厲。當(dāng)我從一個起居室展示間步入另一個的時候，我可以試用我的新起居室和廚房，并且想像到這種改變是么有創(chuàng)意并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。讓你的產(chǎn)品來滿足我的需求，從而創(chuàng)造各種方式讓我盡可能地幻想我的生活。甚至當(dāng)我在那里輸錢的時候，我感覺自己也像是個勝利者。這個城邦就像有一種巨大的誘惑力，通過向我提供充滿了持久的興奮、刺激、夸張的表演技巧的體驗(yàn)，使我撲入它布下的陷阱中。當(dāng)我到達(dá)拉斯維加斯時，我立即就融入到那里的氛圍中了。讓我參與其中。它可以是一個融合了完美色調(diào)的地方，或者家具的擺放恰到好處，或者有柔和的、明暗有致的光線，亦或者有久久縈繞于腦海的音樂。讓我成為其中的明星，或者至少讓我在行動中扮演一個較酷的角色。顧客的聲音:構(gòu)造一種場景創(chuàng)造一個特別的環(huán)境，讓我沉迷于另一個世界。我非常欣賞家庭用品公司(Home Depot)的積木玩具，它甚至還包括兒童型號的安全潛水鏡。我想要我的孩子分享我的熱情，但是它會漸漸地從我身上消失。當(dāng)你被你堅信的事物所激勵的時候，我也被激勵了。這就意味著你必須:相信那些真正有意義的事物。無論它是什么，當(dāng)你和我取得了某種聯(lián)系的時候，它讓我覺得你也“了解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我?；蛟S它是你的巧言軟語，但是我想我不是這么容易就被討好的。但是當(dāng)存在看一種聯(lián)系的時候，我可以感覺到它——有時是我的直覺，有時是在我的腦海里出現(xiàn)，有時會從心里感覺到。第2需求：鼓舞我顧客的聲音:與我保持聯(lián)系說句實(shí)話，我并不知道它是怎樣產(chǎn)生的。如果出現(xiàn)什么安全隱患的話，請?zhí)嵝盐?，至少我可以意識到有人企圖得到我的信用卡密碼?，F(xiàn)在，我也希望你能保證我不受到來自數(shù)碼時代的傷害。在我踏進(jìn)店門時來一句“您好”確實(shí)不錯，但不要試圖立刻就能賣給我東西，或者在我瀏覽時打擾我。無論走到哪里，人們都想過多地了解我。那就像進(jìn)行一次一相情愿的、盲目的約會。這樣我們雙方都能受益。如果我與你分享我的私人資料，我希望得到有意義的回報——無論它是更加個性化的體驗(yàn)，更好的價位，還是符合我的利益的建議。如果你要改變你的政策，請通知我，讓我可以在彼此不再合適的情況下做好退出的準(zhǔn)備。在保證不泄密的前提下，清楚地說明我的資料信息將如何被利用。尊重我和我的資料?；蛘吒M(jìn)一步，就像進(jìn)步保險公司所做的，幫我找到一個更好的交易，即便它不屬于你。如何做到站在我這邊呢？這里有一些建議:推舉競爭對手。顧客的聲音:證明你站在我這邊證明你自己有能力且愿意代表我的利益，即使這意味著你會失去短期利益或縮減回旋余地。我不想接受謊言，我希望你對我真誠，讓我能迅速獲悉公司的變化、產(chǎn)品信息和你此時出現(xiàn)的問題。我喜歡那些無論何時何地都能做到最好的品牌，它們堅持承諾，不失信于顧客。堅持承諾。不要為了與我做成交易而試圖裝出一副能者的樣子。許多公司都宣楊自己是商界的龍頭老大，但實(shí)際上卻沒有任何本事。這就是我為什么喜歡藍(lán)德(Land)品牌的目標(biāo)承諾——“時時保證”——的原因了。你只需要把我想知道的事情立刻告訴我就可以了。將信息清楚、明晰地擺在我面前，字體越大越好，這樣我才能確信我是可以信任你的。我希望我能得到我想要的產(chǎn)品，所以不要讓我失望，而我也就不會讓你失望。我需要相信你沒有用質(zhì)低價高或言過其實(shí)的商品來欺騙我。摸透顧客心——品牌忠誠度的提升之道第1需求：贏得我的信任顧客的聲音:公平交易交易不是爾虞我詐的行為。如果我不能信任你，你就一無所得。我希望錢花得有價值，你要使我確信我做了一筆好交易。顧客的聲音:不要將有用信息隱藏在角落里誰沒有見過屏幕上閃爍幾秒鐘的汽車廣告，產(chǎn)品說明文字一閃而過，而且字體通常都非常小，似乎商家認(rèn)為每個人都可以在那么短的時間內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)艱難地在迷宮般的眾多網(wǎng)頁里找尋一個售后服務(wù)的電話號或退貨條款？我不能忍受公司將有用信息隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里，也許只有警犬才能找到。顧客的聲音:油嘴滑舌不如直來直去不要廢話連篇，那樣只會費(fèi)力不討好。我很厭煩去猜度你的意思。簡明扼要，明白了嗎?以下的方法教你如何做到真誠：停止偽裝。很難說明白它們到底做了什么，更不用說它們真能做好什么了。將你的實(shí)力與能力定位清晰且明確，否則我不會聽的。不要引導(dǎo)我錯誤理解信息，用虛無的承諾與保證引誘我購買高價產(chǎn)品，或者是在廣告中宣傳一種信息，但當(dāng)我確實(shí)在店內(nèi)或網(wǎng)上購買時卻又試圖加以改變。誠信是最好的方法。請利用你的站點(diǎn)讓我了解你的動態(tài)和目前要做的事情；即使公司出了問題，我也想聽聽你的解釋(前提是要真誠)。請做我的支持者，我會注意這一點(diǎn)的。如果你那里沒有我所需要的商品或服務(wù)，那就告訴我哪里可能會有。當(dāng)你不介意自己是否能得到這個交易，反而全心全意從我的利益出發(fā)幫我找尋更好的公司時，我就很可能在下次出問題時再來找你。讓我知道，你愿意向我詳細(xì)闡明你將如何對待我與你分享的資料信息。如果你計劃分享或出售我所提供的資料，請事先征得我的許可。分享所得。如果你因我提供的信息而得到收益——當(dāng)然要在我同意的條件下——利益分配時要想到我，或者要給我其他有價值的回報。顧客的聲音:不要熱心過頭不要在我第一次見到你時就過分地?zé)崆?，或者在我了解你之前就?qiáng)迫我吐露任何私人信息。請使問題簡單些。在向我出售一塊電池前，電器行是否真的需要知道我的信用卡密碼？給我一些空間! 在開始提問之前，請考慮一下你的問題是否與我想買的物品有關(guān)。顧客的聲音:保護(hù)我我一直希望，當(dāng)我身處你的購物場所或使用你的產(chǎn)品時不會受到任何身體上的傷害。請努力工作，保證我的私人資料的安全。當(dāng)IKEA(宜家)的網(wǎng)上記錄檔案可能出現(xiàn)問題時，工作人員會給我發(fā)一封電子郵件；可能危險不會出現(xiàn)，但這樣的做法確實(shí)使我感覺很好，它同樣是在提醒我，它在維護(hù)我的個人資料的安全。它是一種看不見的東西?；蛟S它是你使用的圖像，但是我對此表示懷疑?；蛟S它就是你認(rèn)為它所代表的一些事情，而那也正是我認(rèn)為它所代表的。所以，不要僅僅只是引起我的注意，要尋求與我建立真正的聯(lián)系。這其中有一部分可能也恰巧是我認(rèn)為重要的，一個主意，一個理想，一個原因，一份情感。如果連你都不喜愛你所做的事情，都不堅信它的話，你又怎么能期待我也喜愛并堅信它呢?鼓舞我去鼓舞我的孩子。所以，不要將你的標(biāo)志粘貼在商品上，僅僅是企圖向我的家庭展示你的名字。它的玩具幫助我鞏固了和孩子們之間的獨(dú)特聯(lián)系，而公司并沒有強(qiáng)制性地將標(biāo)志貼到兒童型號的安全潛水鏡上。將我推入一個全新的、充滿冒險感覺的境地，以使我逃離現(xiàn)實(shí)的生活。以下是一些能夠讓我感覺身臨其境的訣竅:設(shè)計一個場景。無論你怎樣設(shè)計，都要讓我有一種特殊的感覺，當(dāng)我情不自禁地想要融入其中的時候，你的設(shè)計就成功了。當(dāng)我在耐克城打球，在星巴克對著咖啡流連忘返的時候，當(dāng)我在eBay買賣東西的時候，我真正覺得自己好像身處游戲世界之中。當(dāng)然，我知道它是想賺我的錢，但是它所創(chuàng)造的整個城邦值得我這樣做。而且，在某種程度上，我感覺自己就像是那里的明星，因?yàn)樗O(shè)計的所有游戲都是為了讓我娛樂。不要說，請向我演示。宜家在這方面就非常聰明。顧客的聲音:鼓勵我有些時候，我只是需要一點(diǎn)點(diǎn)推動，一個有動機(jī)的起跳，一個使我完成某些事情的推動力，我知道應(yīng)該做那些事情，但自己不能鼓起勇氣邁出第一步。請理解我，而且要有激勵作用。有些時候，開始啟動是根艱難的，因?yàn)槲铱匆娗懊嬗刑嗟墓ぷ鳌Ｍㄟ^確認(rèn)我現(xiàn)在恰好處于哪種水平——一個新手，專家，還是介于兩者之間——邀請我進(jìn)入你的世界，而且給我進(jìn)展到下一個階段的工具。創(chuàng)造渴望，并且?guī)椭易非髲姆矫娈a(chǎn)生的理想。但同時要告訴我真正的道路，一路上要鼓勵我，當(dāng)桂格燕麥片（Quaker Oatmeal）向我展示那些真正已經(jīng)通過食用谷物降低了膽固醇的人時，告訴我如何進(jìn)行，或者告訴我奧普拉的“關(guān)鍵聯(lián)系”（Make the Connection）的健康計劃會怎樣幫助我再次開始行動。即使是最小的挫折也能令人沮喪。《自我雜志》(self)使堅持夢想變得容易了，它通過推出自己的年度健康系列，使讀者實(shí)行一項有關(guān)鍛煉和健康飲食的長期計劃，助其實(shí)現(xiàn)夢想。顧客的聲音:要有心我知道給予的重要性。但是，當(dāng)你捐助于一項你所相信的事業(yè)時——當(dāng)你把錢或者資源投在你嘴上一直支持的事業(yè)上時——它傳遞了強(qiáng)有力的信息。下幾個方法可以讓你帶動我做些不同的努力，讓世界因此也有所不同:在真正重要的事情上給予。確信你的動機(jī)與我的生活有關(guān)，而且與你所進(jìn)行的事業(yè)有關(guān)。這一計劃使我感覺到，在我生活的地方我是有意義的(而且它使我對自己的購買行為感覺更好)。在你的貢獻(xiàn)中要有創(chuàng)造性。在你的辦公室里，與社區(qū)團(tuán)體共享可用的會議室，或者給你的員工一些時間去教導(dǎo)孩子或是做其他的社區(qū)工作。我經(jīng)常被選擇的絕對量淹沒，尤其是對像洗手液和洗發(fā)水那樣的產(chǎn)品。尤其是，當(dāng)我在進(jìn)行一項涉及財務(wù)的購買房屋、汽車、互助基金或是電腦的重大行為時，我想讓自己更簡單地作出決策，以便于我能在這方面取得進(jìn)展。我知道，這聽起來有點(diǎn)滑稽，但是有時我真的不想考慮在令人眼花繚亂的選擇中挑選最適合自己的。我喜歡Chipotle快餐店，它是麥當(dāng)勞旗下的一家墨西哥快餐店。為了加快點(diǎn)餐的速度，它提供有限的菜單選擇，但是讓我根據(jù)自己的喜好，為我的玉米煎餅或是玉米面豆卷選擇配料，這通常發(fā)生在它為我制作食品而我排隊等待的時候。(Dave Letterman)的專利了。我認(rèn)為，如果其他所有人都在購買某種東西，它可能值得一試，因此，請給我一個關(guān)于什么東西令人陶醉的暗示。請?zhí)峁┮淮涡缘姆?wù)?，F(xiàn)在，有單獨(dú)包裝的花生醬和果醬配料、一次性使用的嬰兒口水兜，以及面部清潔巾，這兒只是提到了一些一次性的事物。這個世界上的所有東西并不都是用完即可丟棄的——我認(rèn)為循環(huán)利用是一件很棒的事——但當(dāng)說到清潔，午飯打包，或者處理我的日常美容事務(wù)時，每一個節(jié)省時間的因素都是有價值的。在哥倫布市區(qū)有一家藝術(shù)性的電影院，德瑞斯?fàn)柎蟾偧紙?Drexel Arena Grand)，它不僅讓我為流行影片在線購票(避免到電影院時產(chǎn)生脫銷的境況)，而且我還能在前面的樓廳部位預(yù)定特殊的座位，如果我和家人遲到了，我們?nèi)耘f能坐在一起。讓我像自己所想像得那樣快速進(jìn)來或者馬上離開，尤其是當(dāng)你向我銷售日常用品的時候，對我