談?lì)櫩椭艺\度培養(yǎng)之策略所有專業(yè)-展示頁
2025-05-26 16:16本頁面
【正文】 界品牌之一。此類購買消費(fèi)者往往較注重品牌的選擇，而且一旦選擇了某一固定品牌就會(huì)忠誠于此品牌。 (3) 產(chǎn)品的卷入程度 購買產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者大量的金錢、時(shí)間和精力的投入。從這個(gè)層面看，汽車生產(chǎn)商和洗發(fā)水生產(chǎn)商都生產(chǎn)著對(duì)消費(fèi)者的購買同樣具有風(fēng)險(xiǎn)的商品 (一個(gè)是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)是社交風(fēng)險(xiǎn) )。任何人都不愿意否定自己所作出的決定，尤其當(dāng)這項(xiàng)決定對(duì)于他來說非常重要時(shí)。 三、影響顧客忠誠度因素 (一 ) 影響顧客忠誠度的因素 1. 從企業(yè)所處行業(yè)分析 (1) 企業(yè)的產(chǎn)品在顧客所購買的商品中的重要程度 這 與產(chǎn)品能夠解決消費(fèi)者怎樣的問題密切相關(guān)，通常對(duì)于消費(fèi)者來說比較重要的購買會(huì)引起他們的重視，并且會(huì)付諸大量的經(jīng)歷去注重品牌信息的搜集。同時(shí)忠誠的客戶對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)公司可產(chǎn)生品牌溢價(jià)。萊希赫爾德的觀點(diǎn)，顧客忠誠度高就會(huì)引起客戶價(jià)值增長。這就是說，客戶的忠誠度越高，其為公司帶來的利益就越高。在弗雷德里克根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個(gè)滿意的顧客 會(huì) 引發(fā) 8筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25 個(gè)人的購買意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。 第 2 頁 共 9 頁 畢業(yè) 大作業(yè)（綜合實(shí)訓(xùn) ） 正文 2. 形成 口碑效應(yīng) 俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。當(dāng)然我們并不是說開發(fā)新客戶的成本高就不去開發(fā)，只是說保有一個(gè)老顧客的重要性。又如對(duì)多數(shù)企業(yè)來說，如果維持 5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在 5 內(nèi)幾乎能翻一番。對(duì)企業(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個(gè)老客戶并保留他遠(yuǎn)比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本低的多。然而我們知道忠誠、價(jià)值、利潤之間存在著直接 對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 目前，已經(jīng)成為企業(yè)的參考。 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個(gè)概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。本論文從顧客忠誠 度的含義、分類及于顧客滿意的關(guān)系等方面簡要的概括了顧客忠誠度， 詳細(xì)介紹了概括忠誠度的層次及其具體影響因素，提出了培養(yǎng)顧客忠誠度的方法。第 1 頁 共 9 頁 畢業(yè) 大作業(yè)（綜合實(shí)訓(xùn) ） 正文 談 顧客忠誠度培養(yǎng)之策略 摘 要 在市場競爭中，對(duì)企業(yè)來講，顧客忠誠度管理已經(jīng)成為企業(yè)營銷管理的一個(gè)重要組成部分。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)在全面了解顧客忠誠度形成原因，尤其是其影響因素的基礎(chǔ)上實(shí)施顧客忠誠度管理，努力培養(yǎng)顧客忠誠度。 關(guān)鍵字 ：顧客 忠誠度 培養(yǎng) 策略 一、顧客忠誠度涵義 客戶忠誠度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了 好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。顧客忠誠度的概念是由 Dick 和 Base 首先提出的，初步概括為對(duì)一個(gè)品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關(guān)系強(qiáng)度。 二、顧客忠誠度作用 (一 ) 顧客忠誠度作用分為以下幾點(diǎn) 1. 降低企業(yè)運(yùn)營成本 忠誠創(chuàng)造的價(jià)值是多少？這是無法具體測算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系。營銷學(xué)中有著名的“二、八原則”，即 80%的業(yè)績來自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩停粗艺\的顧客。例如，有研究表明開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老顧客的成本的 5— 10倍。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。隨著時(shí)間的流逝、競爭對(duì)手的影響，我們的顧 客必然會(huì)流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。顧客忠誠度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。 3. 提高邊際利潤 一個(gè)客戶的利潤或貢獻(xiàn)是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接
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