【正文】 底是開(kāi)發(fā)新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易?開(kāi)發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高6倍以上。一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)人。企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿乎均告訴8～10人。另外96%不滿意的顧客則默默離去。自我分析:,才能使我的顧客成為終身的滿意顧客,不斷與我做生意?,對(duì)我有什么好處?8 顧客滿意度決定你賺錢(qián)的程度如果你還沒(méi)有完全開(kāi)竅,我就再提示你一份資料,讓你仔細(xì)地思考一下。不要忽視口碑相傳的力量,這是世界上最有影響力的廣告?；鹁妥詣?dòng)送上來(lái),而且為客人點(diǎn)好了煙后,服務(wù)員就自動(dòng)離開(kāi)了,而煙灰缸一有煙蒂,不到幾秒鐘便立刻被換了一個(gè)干凈的上來(lái),令人感覺(jué)用餐的環(huán)境非常好。而從頭到尾不曾察覺(jué)他們?cè)谂赃吙粗覀兂燥?只是一有需要,就立刻出現(xiàn),仿佛是隱形人一樣。當(dāng)上完菜后,我開(kāi)始吃時(shí)才發(fā)現(xiàn)那湯碗從來(lái)都不會(huì)空著,因?yàn)槊恳淮魏韧隃蠓?wù)員立刻出現(xiàn)為我盛湯。我怕他們效益不好,下崗怎么辦?和我一樣遭到同樣冷遇的顧客,這些人回去,會(huì)對(duì)他們的親朋好友怎么形容這家商場(chǎng)呢?這樣的企業(yè)能持續(xù)久嗎(市場(chǎng)上一大堆不滿顧客及一大堆聽(tīng)過(guò)他們故事的人)?我也遇到過(guò)令人驚喜的服務(wù)。我不對(duì)她抗議,我只是用腳投票,到他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)我走進(jìn)柜臺(tái),她看了我一眼,又上下打量了一番后,繼續(xù)吃瓜子,當(dāng)我上前問(wèn)她一臺(tái)隨身聽(tīng)多少錢(qián)時(shí),她直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō):“上面有標(biāo)價(jià),自己看!”好像我是在妨礙她的工作似的。我并不是說(shuō)他們不好,只是在服務(wù)質(zhì)量上還有很大的進(jìn)步空間。但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)他們信奉的仍是“利潤(rùn)至上”,自我分析:??,我應(yīng)該對(duì)他們做哪二件事?8 顧客滿意才會(huì)持續(xù)發(fā)展我記得數(shù)年前我剛到中國(guó)大陸來(lái)的時(shí)候,經(jīng)?？吹缴痰?、商場(chǎng)、賓館的門(mén)口或墻上寫(xiě)著“顧客至上”、“顧客就是上帝”這一類的口號(hào)。請(qǐng)問(wèn)你會(huì)選擇去哪一家買(mǎi)?未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈,顧客的選擇也愈來(lái)愈多,要求也會(huì)愈來(lái)愈高。假設(shè)你是顧客,你在選擇產(chǎn)品時(shí)做了多家比較,同樣的產(chǎn)品與價(jià)格在別處可獲得店家的尊敬,售貨員熱情的招待,讓你在購(gòu)買(mǎi)前獲得極好的待遇,購(gòu)買(mǎi)中獲得愉快的感覺(jué),購(gòu)買(mǎi)后獲得放心的保證,整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程你都非常滿意。競(jìng)爭(zhēng)一旦激烈,服務(wù)必然會(huì)被重視。自我分析:?,我要如何懲罰我自己?80、 服務(wù)就是要讓顧客滿意我發(fā)現(xiàn)有些人不是那么重視服務(wù)顧客?！敝挥叙I得難受,你才會(huì)去賺錢(qián)。他感激當(dāng)初那段苦日子給他的激勵(lì)。有壓力是好事。有點(diǎn)壓力,就可能把壓力變成動(dòng)力,就可能把才能充分發(fā)揮出來(lái)?？傊?領(lǐng)導(dǎo)者也好、企業(yè)家也好,都要用良好的心態(tài)加上正確的方法,才能帶好人、管好企業(yè)。推銷人員如果只有好的心態(tài),一直想幫助別人,想為顧客服務(wù),可是沒(méi)有好的知識(shí)與能力,沒(méi)有推銷方法,依然不會(huì)有好的效果。如果賺不到錢(qián),松下則認(rèn)為是善事做得不夠,而且松下還認(rèn)為企業(yè)動(dòng)用了人力、物力、財(cái)力及大量的社會(huì),仍然賺不到錢(qián),則是嚴(yán)重的浪費(fèi)行為,等于犯罪。因?yàn)樗J(rèn)為做生意就像做善事,如宗教一樣,宗教給人以精神滿足,企業(yè)給人以物質(zhì)滿足,二者缺一不可,精神與物質(zhì)是人類的一體兩面,只有同時(shí)滿足,人類才會(huì)真正幸福與繁榮。如果一個(gè)人動(dòng)機(jī)純正,觀念良好,加上方法使用得當(dāng),不但能影響人,而且做事效率好,二者并存是成功者的共同點(diǎn),缺一不可。只有好的方法,而沒(méi)有好的態(tài)度,也是不行的,因?yàn)槿藗冇X(jué)得你的動(dòng)機(jī)不純。有句話說(shuō):“有心態(tài)沒(méi)方法的人像傻子”,就是這個(gè)道理。只有好的態(tài)度,沒(méi)有方法是不行的。大部分人之所以沒(méi)有致富,根本原因就是因?yàn)樗麄儾辉负煤盟伎?也不會(huì)做正確的思考。比方:哪些服務(wù)是我能提供,而別人無(wú)法提供的?哪些需求尚未被滿足?有什么領(lǐng)域還未被開(kāi)發(fā)?如何能在我現(xiàn)在提供的服務(wù)或產(chǎn)品上增加價(jià)值?有沒(méi)有更有效的生產(chǎn)某種產(chǎn)品的方法?某項(xiàng)產(chǎn)品的制造成本還能降低嗎?什么是人們?cè)敢饣ㄥX(qián)購(gòu)買(mǎi),但市場(chǎng)上還沒(méi)有賣的東西?對(duì)于我的顧客,我怎樣可以幫上更多的忙?世界第一名潛能大師安東尼羅賓,在他公司陷入財(cái)務(wù)危機(jī)的時(shí)候,不但沒(méi)有宣布倒閉,反而還向自己?jiǎn)柫艘粋€(gè)問(wèn)題:“我如何才能做到一天24小時(shí)服務(wù)?”對(duì)這個(gè)問(wèn)題,最后他想出來(lái)了一個(gè)方法,就是制作了一套自學(xué)課程,讓電視每天通過(guò)廣告來(lái)銷售。賺大錢(qián)的人之所以做得比你好,比你有效率,就是因?yàn)樗朴谙蜃约禾岢鰡?wèn)題。那么問(wèn)與答,首先是問(wèn)。你看,問(wèn)了一個(gè)“什么是思考?”然后答了一個(gè),“問(wèn)與答的過(guò)程”。也就是說(shuō),假如你要成功致富的話,就要去花時(shí)間思考一些有效的致富策略。,我必須買(mǎi)什么書(shū)或上什么課程呢?7 財(cái)富是思考能力的結(jié)果賺大錢(qián)的人與你最大的差別,就在于他與你的思考不同。打開(kāi)電視看一看,成功的廣告就是最會(huì)溝通的人做的,會(huì)溝通是成功人的共同特質(zhì),你一定要學(xué)會(huì)溝通。仔細(xì)觀察一下各行業(yè)的成功者,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),他們都是很善于溝通的,各國(guó)的領(lǐng)袖更是會(huì)與人民及外國(guó)元首溝通。溝通的學(xué)問(wèn)很多,你一定要學(xué)會(huì),否則你無(wú)法生存。溝通還要注重語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作等是否與對(duì)方保持一致。溝通如遇觀點(diǎn)不同時(shí),要委婉地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。溝通先由對(duì)方開(kāi)始,先傾聽(tīng)后表達(dá)。這個(gè)世界處處都需要溝通。有溝通的婚姻才會(huì)幸福。善于溝通的人一定是個(gè)好的演講者,因?yàn)槁?tīng)眾的心都會(huì)向著他。善于溝通的人一定是個(gè)頂尖推銷員,因?yàn)轭櫩徒邮芩?。溝通就是表達(dá)理念,使人接受并產(chǎn)生同感。溝通是什么?溝通就是互相交換彼此的想法,然后使雙方達(dá)成理解取得一致的過(guò)程。21世紀(jì)非常成功心法（四） 7 成功者善于溝通 戴爾卡內(nèi)基在他的著作中不斷提到,一個(gè)人的成就,85%決定于與人溝通的能力,而專業(yè)知識(shí)只占有15%。溝通就是要傾聽(tīng)別人的心聲之后,再將你的想法種植到別人心中。善于溝通的人一定擁有眾多支持者,因?yàn)閯e人理解他。善于溝通的人一定是個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者,因?yàn)樗私庀聦?下屬也相信他。會(huì)溝通的母親,子女比較聽(tīng)話。懂得用溝通的方式教育學(xué)生的老師,學(xué)生一定用功。遺憾的是,大部分人不會(huì)溝通,學(xué)校也往往不教你如何溝通。溝通需要贊美,肯定對(duì)方正確的觀點(diǎn)。溝通時(shí)不要直責(zé)別人的錯(cuò)誤。溝通時(shí)不能斷然否決,極力避免同對(duì)方對(duì)抗。如果你能精通,那你成功的希望就很大了。無(wú)處不需要溝通。自我分析:?(0～10分)。賺錢(qián)靠努力,賺大錢(qián)則是靠正確的策略與方法,正因如此,思考就是一切正確的策略與方法的起源。什么是思考?思考就是問(wèn)與答的過(guò)程。這就是思考。有了好的提問(wèn),才能產(chǎn)生好的答案,才能完成一個(gè)好的思考過(guò)程。我可以提出幾個(gè)問(wèn)題,讓你去尋找答案。因而他成了世界上收入最高的訓(xùn)練演說(shuō)家。自我分析:???7 心態(tài)與方法并重態(tài)度正確是指一個(gè)人做事的出發(fā)點(diǎn)以及對(duì)事物的看法、信念、價(jià)值觀等內(nèi)在的動(dòng)機(jī)正確。做事的效率源于使用正確的知識(shí)及方法。方法是指他所掌握的技術(shù)、能力、知識(shí)以及策略等外在表現(xiàn)。另一句話是“有方法沒(méi)心態(tài)的人像騙子”,是很有道理的。松下幸之助連續(xù)10多年都是全日本收入最高的人,他的生意如此賺錢(qián),但卻絲毫不像個(gè)有銅臭味的商人。所以好產(chǎn)品應(yīng)大量宣傳,讓所有人知道。松下之所以成功,與其持有這種態(tài)度,不無(wú)關(guān)系。只有好的方法,卻一心想多賺錢(qián),不管產(chǎn)品好壞,一味地推銷給別人,更不顧顧客的利益,即使這種人掌握了方法,也沒(méi)有人愿與他做生意。自我分析:7 化壓力為動(dòng)力這里所說(shuō)的壓力當(dāng)然不是指物理學(xué)意義上的壓力,而是說(shuō)人是需要有點(diǎn)壓力。不相信你去一些吃大鍋飯的單位看看,每天早晨上班喝喝茶、看看報(bào),下午喝啤酒、打瞌睡,工作時(shí)間隨意外出,逍遙自在的人,不是俯拾皆是么?這些人只想工作少一點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)少一點(diǎn),任務(wù)分派少一點(diǎn),大鍋飯多吃一點(diǎn)!原因就是壓力少了一點(diǎn)。很多人下海后,正是由于面對(duì)生活的壓力,家庭的壓力而決心要克服壓力,向困難挑戰(zhàn),最后成功了。所以有人說(shuō):“要成功,先要餓肚子。給自己一些壓力,給自己一些挑戰(zhàn),告訴自己這個(gè)月賺多少錢(qián),賺不到就剃光頭,告訴自己今天一定要做多少業(yè)績(jī),做不到就不吃飯等。這也許由于他們不懂,也許是競(jìng)爭(zhēng)不夠?！耙灿幸恍┥馊藦?qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,但大部分都停留在售后服務(wù)上面。而別家是冷漠無(wú)禮的對(duì)待,大聲的應(yīng)答,怠慢的態(tài)度。因此,一個(gè)企業(yè)只有向自己提出更高更高的要求,創(chuàng)造百分之百的顧客滿意,讓顧客舍人取你,才能立于不敗之地。繪我的印象非常好。并未把顧客視為“上