【正文】 。3．手①手保持干凈，滋潤(rùn)。發(fā)簪上緣平耳廓上緣；短發(fā)前不過耳際，后不過衣領(lǐng)。②禁止剃光頭。⑤女士化妝忌將眉毛修剪得過細(xì)過彎。③女士著淡妝，忌濃妝艷抹。具體要求如下：一、儀容儀表要求：1．面部：①面部清潔無(wú)油膩，鼻毛無(wú)外露。第二節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范 每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了整個(gè)公司的精神面貌。5．利益沖突(1)員工不得兼職受聘于任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或集和堂的供應(yīng)商，無(wú)論其就職與在集和堂的工作性質(zhì)相同與否：(2)當(dāng)直系親屬與公司利益有沖突時(shí)，員工應(yīng)提出職務(wù)回避。 員工離崗之前必須將所有與工作有關(guān)的書面材料交還給直接領(lǐng)導(dǎo)。 員工對(duì)公司秘密皆負(fù)保密責(zé)任，應(yīng)按照正確的安全措施處理所有商業(yè)秘密。商業(yè)秘密 集和堂商業(yè)秘密包括： 用于集和堂運(yùn)作的信息：管理制度、手冊(cè)、資料、檔案、經(jīng)營(yíng)策略、激勵(lì)方案等信息； 使集和堂在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位的信息。與供應(yīng)商的關(guān)系1) 相互配合，互惠互利，平等協(xié)作。因此，如果您發(fā)現(xiàn)有損公司利益的行為，您有權(quán)讓您的領(lǐng)導(dǎo)知道；（2）禁止非法占有、挪用、損壞公司財(cái)物。賣場(chǎng)要求[整理]：商品、賣場(chǎng)、文檔井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；[整潔]：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，為顧客創(chuàng)造最好的購(gòu)物環(huán)境。為顧客提供感人至深的服務(wù)，并給顧客帶來喜悅、專熱忱的招待、親切的服務(wù)、 使消費(fèi)充滿樂趣，樹立公司在顧客心目中的良好形象。 如有違反，按公司有關(guān)規(guī)定最嚴(yán)肅處理。九、嚴(yán)禁收銀員帶現(xiàn)金上崗。 七、嚴(yán)禁接受廠商好處。五、嚴(yán)禁挪用備用金、營(yíng)業(yè)款。三、嚴(yán)禁先收款后入帳。 目 錄第一篇 企業(yè)文化　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2第二篇 門店服務(wù)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一章 服務(wù)理念及原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第二章 個(gè)人行為規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一節(jié)　道德準(zhǔn)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第二節(jié) 　儀容儀表及禮儀規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３第三節(jié) 　崗位職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６第四節(jié) 　人員管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３第三章 服務(wù)細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６第一節(jié) 接待顧客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６第一節(jié) 銷售與導(dǎo)購(gòu)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７第二節(jié) 收銀服務(wù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８第三節(jié) 會(huì)員服務(wù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１第四節(jié) 顧客退換貨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４第五節(jié) 顧客投訴管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５第六節(jié) 便民服務(wù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８第三篇 門店作業(yè)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第一章 門店日常作業(yè)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第一節(jié) 每日開店流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第二節(jié) 交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１第三節(jié) 門店清潔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２第四節(jié) 門店會(huì)議制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３第五節(jié) 人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３第六節(jié) 員工晉級(jí)管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８第七節(jié) 員工調(diào)動(dòng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９第八節(jié) 店長(zhǎng)異動(dòng)交接事議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９第九節(jié) 門店定期上交表單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０第二章 門店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１第一節(jié) 商品布局分類．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１第二節(jié) 商品陳列．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２第三節(jié) 商品空間管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４第四節(jié) 門店補(bǔ)貨及商品互調(diào)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５第五節(jié) 商品價(jià)格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５第六節(jié) 藥房經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８第三章 促銷管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一節(jié)　門店形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一節(jié) 促銷活動(dòng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第二節(jié) 廠商資源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第四章 門店財(cái)務(wù)管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第一節(jié) 商品防損．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第二節(jié) 商品盤點(diǎn)管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３第三節(jié) 手工單操作規(guī)定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６第四節(jié) 營(yíng)業(yè)匯總單據(jù)管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７第五節(jié) 備用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８第六節(jié) 抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９第七節(jié) 贈(zèng)品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９第八節(jié) 發(fā)票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０第五章 安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１第六章 信息與文檔管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３第七章 中藥銷售與管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３第八章 門店考核補(bǔ)充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７方案一、門店30%銷售獎(jiǎng)勵(lì)分配機(jī)制的補(bǔ)充規(guī)定．．．．．．．．．．．６７方案二　品類崗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８方案三　“$+36”階梯獎(jiǎng)勵(lì)方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０方案四　冬蟲夏草專柜崗位要求及獎(jiǎng)勵(lì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１方案五　會(huì)員開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３ 門店十大禁令一、門店銷售除會(huì)員日收銀系統(tǒng)自動(dòng)打折外，其它時(shí)段各門店嚴(yán)禁未授權(quán)私自打折銷售商品。 二、當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額必須全部存款，當(dāng)天營(yíng)業(yè)額必須在第二天下午3點(diǎn)前存入銀行公司指定帳戶，嚴(yán)禁推遲時(shí)間（節(jié)假日公司另行通知）。四、嚴(yán)禁盜刷會(huì)員積分。 六、嚴(yán)禁挪用公司商品、贈(zèng)品及資產(chǎn)。 八、嚴(yán)禁醫(yī)?？〒Q現(xiàn)金。十、嚴(yán)禁得罪顧客。第二篇 門店服務(wù)要求第一章 服務(wù)理念及原則一、服務(wù)理念顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們對(duì)服務(wù)的理解是誠(chéng)信、微笑及快捷、充滿活力和能力。二、服務(wù)原則 ： 門店員工在服務(wù)顧客時(shí)需要:個(gè)人言行[誠(chéng)信]：為顧客著想，真誠(chéng)對(duì)待顧客，信守承諾；[微笑]：熱情主動(dòng)，始終保持自然微笑面對(duì)顧客；[快捷]：動(dòng)作利索、勤快，業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度找到顧客需要的東西。第二章 個(gè)人行為規(guī)范第一節(jié) 道德準(zhǔn)則捍衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)（1）保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)是每一個(gè)集和堂人的職責(zé)。拒絕禮品及饋贈(zèng)（1）禁止以非法占有為目的，通過任何形式向供應(yīng)商索要禮品及饋贈(zèng)：（2）當(dāng)收到供應(yīng)商饋贈(zèng)的禮品時(shí)，必須向其解釋公司制度，禮品視為集和堂公司財(cái)產(chǎn)。2) 門店供應(yīng)的商品陳列、POP張貼、宣傳物料的使用嚴(yán)格按照采購(gòu)部執(zhí)行單執(zhí)行，無(wú)執(zhí)行單以門店私自接受供應(yīng)商品饋贈(zèng)嚴(yán)肅處理。 在沒有得到總經(jīng)理許可的情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密泄露給任何人。 不得越權(quán)查看公司資料。此外，員工須在離崗后繼續(xù)保守公司秘密，直至： 該機(jī)密并非因該員工泄露，而已為公眾所知； 該信息已為公眾所知。6．其它(1)拾到他人財(cái)物應(yīng)及時(shí)與失主聯(lián)系或上交店長(zhǎng)；(2)門店員工到公司開會(huì)、培訓(xùn)和辦事需穿工衣佩戴工牌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。②男士不留胡須。④女士口紅接近自然紅色，忌用有銀光、珠光的口紅或唇彩。2．頭發(fā)①男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過耳際和衣領(lǐng)。③女士劉海不過眉，長(zhǎng)發(fā)梳成發(fā)簪，使用公司統(tǒng)一的頭花。④勤洗、勤修剪、梳理整齊，保持自然黑色，不染其他顏色，不留奇異型發(fā)。②手指甲勤修剪。4．口腔衛(wèi)生①注意口腔衛(wèi)生，飯后及時(shí)漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。③若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。2．保持制服干凈、平整，無(wú)污漬、皺褶，無(wú)紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。4．女士著裙裝時(shí)必須穿肉色(5號(hào))長(zhǎng)筒絲襪；著褲裝時(shí)也必須著5號(hào)色絲襪，不得著花色襪子。(注：女士鞋跟不超過2厘米)。7．男士必須系領(lǐng)帶，女士必須系領(lǐng)結(jié)(若制服中有領(lǐng)結(jié))。②工牌保持清潔，統(tǒng)一佩戴在左胸前口袋上方。9．飾物①上班期問不得佩戴夸張的飾物：如手鏈、手鐲、腳鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈，可佩一只戴結(jié)婚戒指。③不能佩戴手機(jī)、MP3等之類的物品。罰則：①違犯規(guī)范中任一項(xiàng)，對(duì)當(dāng)事人扣1分/次。三、員工行為規(guī)范①標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。④不得隨地吐痰、亂丟雜物、當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。⑥接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說“對(duì)不起!”。⑧上班期間不能聽MP3等隨身音樂，不在賣場(chǎng)用餐、吃零食、嚼口香糖。⑩不能偷吃、偷盜店內(nèi)商品。②不能讓非公司人員無(wú)事逗留在工作室內(nèi)。④不能議論顧客。⑥不能在賣場(chǎng)吵架、打架。⑧不能在工作時(shí)間扎堆聊天。②與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽；目光正視顧客，不得斜視。④招呼顧客時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顧客冠以姓氏稱呼：“王先生”“李小姐”等等；對(duì)老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨”“大爺”等，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣稱呼。⑦與顧客交談保持平靜，不能頂撞顧客。②標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好!集和堂**店”。④如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。⑥通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。4．其他各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工。②若當(dāng)班人員違規(guī)5項(xiàng)以上，當(dāng)班課長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，扣2分/項(xiàng)/次。②協(xié)同其他部門，建設(shè)和打造一流營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)：包括營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)體系建立、員工崗位技能提高、梯隊(duì)建設(shè)和企業(yè)價(jià)值觀認(rèn)同等。④執(zhí)行和監(jiān)督其他部門相關(guān)管理要求和工作，力促管理指標(biāo)達(dá)成。⑥開展崗位職能培訓(xùn)工作。⑦門店突發(fā)事件、顧客投訴、安全事件等的控制與協(xié)調(diào)解決。⑨對(duì)公司促銷活動(dòng)預(yù)案提出改進(jìn)意見，提出更適宜門店的促銷方式；商品促銷及市場(chǎng)推廣活動(dòng)的執(zhí)行安排，落實(shí)公司促銷活動(dòng)方案在本部門實(shí)施的全部細(xì)節(jié)。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。工作內(nèi)容： ①對(duì)所管門店全面經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，指導(dǎo)店長(zhǎng)參與各項(xiàng)管理，包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理、人員管理、賣場(chǎng)管理，顧客管理、促銷管理、信息管理。③對(duì)門店作業(yè)規(guī)范執(zhí)行情況監(jiān)督、檢查并考核。⑤公司會(huì)議，匯報(bào)總結(jié)上周工作及下周工作計(jì)劃。②做好門店間協(xié)調(diào)工作，對(duì)門店定期做好巡店檢查工作。主要權(quán)力：1負(fù)責(zé)門店突發(fā)事件處理及安全管理2根據(jù)門店管理制度，有權(quán)對(duì)門店所有人員進(jìn)行獎(jiǎng)罰。主要考核：①門店銷售額、單店任務(wù)達(dá)成率、會(huì)員開發(fā)與銷售占比、毛利率等 。③門店經(jīng)營(yíng)情況的改善。任職資格：①具有相關(guān)醫(yī)藥零售門店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)藥零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。罰則：①營(yíng)運(yùn)總監(jiān)在工作中的儀容儀表、行為規(guī)范不符合要求，被有效投訴的，每次扣5分。③營(yíng)運(yùn)總監(jiān)無(wú)故不組織每周店長(zhǎng)會(huì)議，給予每次扣20分處理。⑤因營(yíng)運(yùn)總監(jiān)監(jiān)管不力導(dǎo)致門店出現(xiàn)違反公司制度，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任。二、店長(zhǎng)1．本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略，保證門店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)。②對(duì)本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)。⑨對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。②對(duì)屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。