【正文】 、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價(jià)值鏈整合。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用:(1)闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。4. 溝通機(jī)制[ (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。2. [ (2)]市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點(diǎn)限定的。 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目 分值1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70 社會責(zé)任 502 戰(zhàn)略策劃 85 戰(zhàn)略制定 40 戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心 85 顧客和市場的了解 40 顧客關(guān)系與滿意程度 454 測量、分析和知識管理 90 組織績效的測量與分析 45 信息和知識的管理 455 以人為本 85 工作體系 35 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 25 員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理 85 創(chuàng)造價(jià)值的過程 50 支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果 450 以顧客為中心的結(jié)果 75 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 75 人力資源結(jié)果 75 組織有效性結(jié)果 75 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75總分 1000P 前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個(gè)簡要描述。組織簡介 因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管理,以獲得成功。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn)作。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。其價(jià)值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。對領(lǐng)先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標(biāo)的輕重緩急,監(jiān)控實(shí)際績效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個(gè)明確的依據(jù)。平衡的價(jià)值意味著,遇到某些矛盾的和有計(jì)劃的變化時(shí),組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會的價(jià)值。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法,分享非專利性信息等。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對其實(shí)施監(jiān)控。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會,“超越守法”。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。公共責(zé)任與公民義務(wù):組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標(biāo),清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)?？冃Ц倪M(jìn)和管理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系?？冃У臏y量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運(yùn)行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績效。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。組織的策劃應(yīng)預(yù)測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機(jī)會,全球市場的增長,技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。關(guān)注未來:在當(dāng)今的競爭環(huán)境下,關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。各方面的時(shí)間績效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測量。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。反應(yīng)時(shí)間上的關(guān)鍵性改進(jìn),常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。電子商務(wù)貿(mào)易的各個(gè)方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應(yīng)。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實(shí)踐,使員工不斷適應(yīng)多種工作場所以及家庭生活的需求。尊重員工和合作伙伴:組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。通過個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果:(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工:(2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí):(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。組織應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會,對個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)員工的不斷成長。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價(jià)值；(2) 拓展新的經(jīng)營機(jī)會；(3) 減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。此外,組織通過改正錯(cuò)誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和未來兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識:一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。這些價(jià)值和概念，將在下面詳細(xì)說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。 重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值； 基于事實(shí)的管理； 關(guān)注未來； 尊重員工和合作伙伴； 以顧客為導(dǎo)向追求卓越；核心價(jià)值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上:改進(jìn)組織整體效率和能力；標(biāo)準(zhǔn)的意圖: 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié)果:促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競爭力方面還有三個(gè)很重要的作用:目錄一． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架二． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 1． 領(lǐng)導(dǎo)作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場為中心4． 測量、分析和知識管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營結(jié)果三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明五． 評分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1． 核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價(jià)、評獎(jiǎng)和為申請組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會。向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場的成功；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識； 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 靈敏性； 管理創(chuàng)新； 社會責(zé)任； 系統(tǒng)觀點(diǎn)。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價(jià)組織績效和表彰員工方面起到表率作用。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價(jià)的。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中,價(jià)值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測市場的變化。有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會。這種機(jī)會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場承受力和經(jīng)營績效。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可；(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；(5)營造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會達(dá)成協(xié)議。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相