【正文】 和敏捷性。他們?nèi)绾尉完P(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？他們?nèi)绾卧趩T工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)？(2)聚焦行動(dòng) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)組織目的、改進(jìn)績(jī)效、鼓勵(lì)創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以及達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)如何識(shí)別需要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)在組織的績(jī)效期望中如何關(guān)注為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造和平衡價(jià)值？注解：. ～。 創(chuàng)建一種創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)且保持組織靈活性的環(huán)境；參與繼任計(jì)劃，以及組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。 創(chuàng)建一種完成使命、促進(jìn)組織績(jī)效、績(jī)效領(lǐng)先以及加強(qiáng)組織或個(gè)人學(xué)習(xí)的環(huán)境；說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分） 過(guò)程說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。（120分）本類(lèi)目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。篇幅限制長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。與質(zhì)量獎(jiǎng)架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績(jī)效改進(jìn)方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用PDCA（管理循環(huán)法）、采用ISO標(biāo)準(zhǔn)（例如ISO 9000或ISO 14000）、采用決策科學(xué)或應(yīng)用其它過(guò)程改進(jìn)和創(chuàng)新工具。. 本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分系統(tǒng)（見(jiàn)23頁(yè)）通過(guò)學(xué)習(xí)和整合的績(jī)效改進(jìn)為評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開(kāi)的成熟度。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與預(yù)期貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、資金、組織運(yùn)營(yíng)、主辦機(jī)構(gòu)能力、顧客和市場(chǎng)、組織所處的行業(yè)、全球化、氣候變化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。(3)比較性數(shù)據(jù) 在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？b. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任和人力資源方面所面臨的關(guān)鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)是什么？ c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括對(duì)組織關(guān)鍵項(xiàng)目和過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：. 和營(yíng)利組織類(lèi)似，非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。(3). 溝通機(jī)制應(yīng)該是雙向的并且使用易懂的語(yǔ)言，可以當(dāng)面溝通、也可以通過(guò)電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或者電話的方式進(jìn)行。利益相關(guān)者群體的要求可包括對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。組織的市場(chǎng)基于產(chǎn)品線或特性、分銷(xiāo)渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場(chǎng)細(xì)分的因素，可再分為細(xì)分市場(chǎng)。(2). 顧客群可以基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。(1). 對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系可包括與資金來(lái)源方的關(guān)系，如與撥款機(jī)構(gòu)或基金會(huì)的關(guān)系。對(duì)非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專(zhuān)業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。(5). 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。(3). 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）可基于雇用類(lèi)型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。(2). “核心競(jìng)爭(zhēng)力”指組織最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機(jī)制可以是直接的，也可以是間接的，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)組織簡(jiǎn)介問(wèn)題的回復(fù)讓組織更能根據(jù)自己的獨(dú)特性回答其他的問(wèn)題。這些為組織了解自身及運(yùn)行設(shè)定了背景。 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。l 為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)目17的要求設(shè)定了背景。湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) （等同采用20132014年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則）湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)專(zhuān)家評(píng)定委員會(huì) 發(fā)布二○一三年四月目錄 P 前言：組織簡(jiǎn)介 組織的概況 組織的現(xiàn)狀類(lèi)目和條目 分值1 領(lǐng)導(dǎo) 120 高層領(lǐng)導(dǎo) 70 治理和社會(huì)責(zé)任 502 戰(zhàn)略策劃 85 戰(zhàn)略制定 45 戰(zhàn)略實(shí)施 403 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 85 顧客的聲音 40 顧客契合 454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 45 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù) 455 以員工為本 85 員工環(huán)境 40 員工契合 456 以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn) 85 工作過(guò)程 45 運(yùn)營(yíng)有效性 407 結(jié)果 450 產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果 120 85 以員工為本結(jié)果 85 領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果 80 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果 80總分 1,000 51 / 52從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始：組織簡(jiǎn)介是自我評(píng)價(jià)和撰寫(xiě)申請(qǐng)材料最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)，其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：l 有助于組織明確關(guān)鍵信息中的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；l 本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)針對(duì)某些主題的回應(yīng)信息互相矛盾、信息不足或根本沒(méi)有信息，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)策劃行動(dòng)。P 前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題： a. 組織的環(huán)境(1)產(chǎn)品供應(yīng) 組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對(duì)組織成功的相對(duì)重要性是什么?產(chǎn)品交付機(jī)制是什么？(2)愿景和使命 組織所主張的宗旨、愿景、價(jià)值觀及使命是什么？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？(3)員工概況 組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？對(duì)不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景的關(guān)鍵要素是什么？員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性，組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和安全要求是什么？(4)資產(chǎn) 組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？(5)法規(guī)要求 組織運(yùn)營(yíng)的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b. 組織的關(guān)系(1)組織結(jié)構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)）？(2)顧客和利益相關(guān)者 組織的關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些（適用時(shí)）？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？(3)供應(yīng)商和合作伙伴 組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者類(lèi)型是怎樣的？它們?cè)诠ぷ飨到y(tǒng)，特別是組織關(guān)鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持服務(wù)中起到什么樣的作用？它們?cè)谔嵘M織競(jìng)爭(zhēng)力方面起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用（如果有的話）？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？注解：P． 組織對(duì)組織簡(jiǎn)介中問(wèn)題的回復(fù)非常重要。對(duì)其他在本標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的回復(fù)應(yīng)與組織在這部分描述的組織背景相關(guān)。(1). 所謂“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”指組織向所處的市場(chǎng)提供的各種貨品和服務(wù)。非營(yíng)利性組織的產(chǎn)品供應(yīng)品種可以是指計(jì)劃、項(xiàng)目或服務(wù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指對(duì)組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、又可保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。 (3). 依賴(lài)志愿者完成他們的工作的組織應(yīng)將志愿者包含在其員工范圍之內(nèi)。在標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。在不同的經(jīng)營(yíng)地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會(huì)包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。(2). 顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。在一個(gè)顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。(2). 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的要求可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、技術(shù)手段、快速響應(yīng)、售后服務(wù)以及多語(yǔ)言服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求也可包括管理成本減少、上門(mén)服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)競(jìng)爭(zhēng)地位 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類(lèi)型如何？(2)競(jìng)爭(zhēng)變化 正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)）。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類(lèi)似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政資源、志愿者資源、會(huì)員資格、社區(qū)知名度以及媒體關(guān)注等。戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、便利性（accessibility）、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類(lèi)的差異化因素。. 本標(biāo)準(zhǔn)中使用的“業(yè)務(wù)”一詞指的是非營(yíng)利性組織的主要使命或事業(yè)。這一問(wèn)題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。越來(lái)越多組織實(shí)施某些特定的過(guò)程以在產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。這些要求列在長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建顧客契合、創(chuàng)新和高績(jī)效環(huán)境的。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 愿景、價(jià)值觀和使命(1)愿景與價(jià)值觀 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？(2)促進(jìn)法律和道德行為 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿?dòng)組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)： 創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)以及培育顧客契合的員工文化；b. 溝通和組織績(jī)效(1)溝通 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工和關(guān)鍵顧客溝通并契合他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？包括有效利用社會(huì)媒體。(1). 。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。(3). 組織的社會(huì)責(zé)任還應(yīng)包括對(duì)員工和直接利益相關(guān)者考慮范圍之外的環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)體制的承載力的貢獻(xiàn)（）。(1). 對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作