店輔基本服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)-展示頁
2025-07-23 21:31本頁面
【正文】 需求情況。如遇較忙時(shí)間，會交接其他門市幫忙進(jìn)行接待。如取件的顧客會問“我們**寶寶照片出來了沒？”。如果是老顧客，門市能夠直接叫出名稱的，便可直接稱呼“**寶寶媽媽，您來了，我們都準(zhǔn)備好了，就等著您來呢！”、“**媽媽，您是來看定稿的是嗎？”然后將寶寶媽媽帶入相應(yīng)的流程，如拍攝、選片、取件、看定稿。如詢問：“寶寶媽媽，您家寶寶多大了？是男孩還是女孩啊？真可愛啊~ 以前有拍過類似的照片嗎（以此推斷其對行業(yè)、市場的了解程度）……”，以及進(jìn)而了解顧客需求“您看您有什么需要和想法，我們好幫您選擇適合的拍攝風(fēng)格和套系方案介紹（滿月、百天、周歲、生日，或是過年等節(jié)日性紀(jì)念了解顧客需求倒水后，門市可坐下與顧客溝通，詢問顧客需求：（1）陌生未見過的顧客：與顧客打招呼同時(shí)主動(dòng)自我介紹，“您好，我是這里的咨詢顧問***，很高興為您服務(wù)。注：需在得到顧客允許的情況下，幫助顧客拿去手中的重物；倒水：當(dāng)顧客坐穩(wěn)后，要準(zhǔn)備開始給顧客倒水，在倒之前需要部顧客喝什么溫度的水（“您好，溫水可以嗎？”——此時(shí)如果顧客有特殊要求會提出，如要熱水或者涼水），以備各人所需。同時(shí)提醒顧客保管好自己的貴重物品（“寶寶媽媽/爸爸您好，這邊請坐”）走到整理干凈的預(yù)約桌坐下，把隨身包放下坐好。拉門站門崗的人員看到迎面走來的顧客，單手把門打開（注意身體不要倚靠門）伸出另一只手指引入店。站姿（1） 站立雙手自然下垂、雙腳自然分開、腰部硬朗、胸部挺直。早會是很重要的溝通時(shí)間，有任何意見、建議、注意點(diǎn)，要積極的說出來。注意事項(xiàng)l、早會是一天的開始?！眱?nèi)容： 檢查人員儀容儀表 確認(rèn)昨天的營業(yè)額狀況、營業(yè)額目標(biāo)及其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)指示，并記在筆記本上； 對昨日工作詳細(xì)講評（出現(xiàn)的問題，工作中值得表揚(yáng)的人和事），今日重點(diǎn)工作內(nèi)容的重述； 對日常工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)（每天要反復(fù)講解，及時(shí)整改）。晨會：店內(nèi)營業(yè)之前，10分鐘左右的時(shí)間，店長主持。 店內(nèi)基本服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、 早班例會 目的：為了確認(rèn)店長提出的目標(biāo)和聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等重要信息。另外，店長能夠及時(shí)與員工溝通每日工作中出現(xiàn)的問題，避免重復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤。敬業(yè)詞：“我是小鬼當(dāng)佳人，我做到：‘團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上、日清日畢、超越自我’，小鬼當(dāng)佳、因我而佳。 提出自己的意見、建議或一天的工作目標(biāo)。精神飽滿地打招呼，以此作為一天工作的起步吧。二、 迎賓 位置迎賓人員應(yīng)站立在站在店鋪的正門內(nèi)側(cè)，時(shí)刻關(guān)注是否有顧客進(jìn)入店鋪。（2） 門店會議站立，男店員可雙手交叉背后，左手托住右手腕；女店員可雙手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。迎賓當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)站門崗的門市要主動(dòng)彎腰30度，并用溫柔的口氣標(biāo)準(zhǔn)的說到“歡迎光臨小鬼當(dāng)佳” 三、約單 （一）咨詢與應(yīng)接 引導(dǎo)入座：顧客進(jìn)店后門市指引顧客（指引手勢五指并攏朝45度角做請的姿勢，同時(shí)說“***寶寶媽媽/爸爸如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其它人員幫忙處理的，應(yīng)向客人致歉，要顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。您好，請保管好您的貴重物品，謝謝！”）。倒水注意事項(xiàng)：手拿杯子中靠下部分，倒水時(shí)在顧客側(cè)面，彎腰45度兩手拿杯送水?！比绻櫩褪堑谝淮蝸淼瓴⑶矣袔殞氁黄疬^來，可通過寶寶開始溝通的第一步。）”，如果對方對價(jià)格敏感，可告知顧客我們各種套系價(jià)格都有，主要是看需求。(2)如果遇見不是特別熟悉的，似乎見過但不能確定的，門市便可詢問“寶寶媽媽您是？”，此時(shí)顧客便會將自己需求講出，門市則可按照相應(yīng)流程進(jìn)行接待。注：一般情況來說，拍攝、選片、取件、看定稿都會提前可顧客預(yù)約，門市都能知道自己顧客來店大致時(shí)間段，會親自接待。進(jìn)行接待時(shí)如能直接稱呼出“**媽媽”會讓顧客有親切感，拉近與顧客的距離,建立信任。多采取開放式的提問方式，以聆聽為主，以捕捉顧客信息和潛在消費(fèi)需求為目的；根據(jù)顧客的基本需求，顧客來店的交通工具、穿戴、寶寶服裝等基本情況以及門市個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向顧客介紹適合顧客消費(fèi)能力的套系（低端1188為切入點(diǎn)，中端以1688/活動(dòng)、優(yōu)惠套系為切入點(diǎn)，大客戶以2888套系為切入點(diǎn)）。取相冊 當(dāng)顧客敘述完孩子年齡，性別以及需求后，跟顧客示意迅速去拿來相應(yīng)的樣冊，但不要太久和往返次數(shù)過多。同時(shí)給顧客看門店其他客人拍攝的照片（與其需求相似的客片，如相仿年齡性別，客片往往比樣片更具說服力，且容易讓新客有趨同心理。介紹價(jià)位：當(dāng)給顧客介紹公司及產(chǎn)品特點(diǎn)后，要開始拿出價(jià)位表和樣冊雙手遞給顧客請其觀看，此時(shí)切記不要不出聲響坐在一旁眺望顧客，探尋細(xì)節(jié)上的需求，如視線停留時(shí)間、撫摸冊皮等，要與顧客細(xì)聊，開始向她（他）介紹一部分有特點(diǎn)的相冊價(jià)位。決策模式依據(jù)信息：性別年齡孩子年齡隨行人數(shù)拍攝時(shí)機(jī)（原動(dòng)機(jī)）消費(fèi)能力（穿戴、配飾、交通工具）時(shí)尚感消費(fèi)影響者新（宣傳渠道）、老（滿意度）、新（轉(zhuǎn)介紹）專業(yè)了解程度需求可替代性短聊：通過向顧客了解孩子的年齡及性別后要開始切入主題用心地去問去了解顧客此次拍攝的需求和以前拍攝的細(xì)節(jié)?！敝鲃?dòng)對顧客購前價(jià)值期望進(jìn)行管理，將其思路引入我們的專業(yè)性。注意細(xì)節(jié)上的應(yīng)勢介紹，如我們服裝、圍裙的消毒，柔濕巾，地鋪軟墊等，以此體現(xiàn)我們的專業(yè)性和責(zé)任心。如提到要低一步的折扣和索要更多的贈品，門市要把握住公司標(biāo)準(zhǔn)不要私自打折和贈送產(chǎn)品，但不要直接回絕顧客，要解釋給顧客公司的規(guī)定，要講我們的統(tǒng)一性，一個(gè)有質(zhì)量品牌的店面是不用價(jià)位低之再低，贈品送之再送去吸引顧客，“相信您能選擇小鬼當(dāng)佳，也是沖著我們品牌和專業(yè)，寶寶每個(gè)階段都是一瞬即逝，讓我們專業(yè)攝影師拍下他/她特別的成長時(shí)刻和獨(dú)特的神態(tài)、樣子來珍藏，相信才是您更看重的。其它，如溝通過程中，要學(xué)會傾聽，尤其當(dāng)對方
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