【正文】 水管道區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時進行清掏。發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決定，組織實施。（六）、工程維修服務標準共用部位、共用設施設備服務標準（1）每周兩次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。認真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進工作。建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料管理人員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應及時向上級反映并設法健全。堅持每天上午、下午裝修巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設備設施的位置；熟悉樓宇和公共設施、設備常見故障、常用維修方法；住戶的數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應收費用的收費標準和計算方法，片區(qū)收費率達99%。（五）、客戶經(jīng)理服務標準１、積極參加業(yè)務知識學習，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度。1代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。代印名片。代購火車票、飛機票。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。迅速、準確地回答業(yè)主的問題。（四）、收款辦證員服務標準嚴格遵守公司的財務制度和考勤制度。1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。（4）小區(qū)內(nèi)各種設施的運行情況。（2）公司不對外公開的情況。1在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。熟悉常用電話號碼。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關部門，以便迅速解決。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上， Manage Co.,Ltd”，親切地使用中英文問候語：“請問能幫您什么忙？“所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。（三）、服務中心接待標準檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。６、員工的手勢要求規(guī)范適度。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側(cè)身，并說您好。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。２、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。Ｃ、員工舉止規(guī)范1接聽電話時，應先說“您好！泛亞物業(yè)”。 不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。３、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。５、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。４、應答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（二）、服務中心工作人員禮節(jié)禮貌標準Ａ、禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當，用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。６、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳不過耳，后不過領，女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。四星級物業(yè)服務標準一、服務簡介四星級物業(yè)管理具體服務內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務；（二）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車和飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務；（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，收送衣服洗燙服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務等；（七）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（八）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務。二、物業(yè)服務中心各部門星級服務標準（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準１、面容清潔，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。３、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。２、接待禮節(jié)：（1）笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。（3）送別客人時，主動征詢意見，并講“再見！Byebye！晚安！”。３、微笑服務。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。６、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。Ｂ、員工言談規(guī)范２、與業(yè)主談話時要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。７、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。1不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。７、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。對來服務中心的客人必須起立迎接，對離開中心客人道別。接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：杭州泛亞物業(yè)服務有限公司（英文）： hangzhou fanya Products （英文）：May I Help You?” 。對業(yè)主的來人、來電反映情況要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤I(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。掌握公司、服務中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負責人的姓名、聲音。熟悉有關物業(yè)詢問的知識。1對如下情況，必須嚴格保密：（1）業(yè)主的情況。（3）中心各部門的情況。（5）業(yè)主的房號。1認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。用標準的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。準確地計算每戶的物業(yè)管理費，及時向業(yè)主收取各項費用。代業(yè)主辦理三證。代業(yè)主沖印膠卷、擴印照片。1為業(yè)主提供復印、打字、傳真收發(fā)、電子郵件收發(fā)及長話等服務，并為業(yè)主保密。1安排好業(yè)主預約的家政服務。２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、保安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應用；監(jiān)督、指導、檢查小區(qū)的維修、綠化、保安、清潔、消殺等工作，負責處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應急處理方法。密切與業(yè)主的友好關系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動上門征求業(yè)主的意見和建議，填寫拜訪記錄，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，年投訴率不高于1%。向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達上級和公司的各項通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)做好人口管理和計劃生育工作。業(yè)主入住或結(jié)婚，送鮮花到業(yè)主家，表示恭賀。（2）樓內(nèi)墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。（3）路燈、樓道燈完好率不低于98%。（5）化糞池每季檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（7）道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決定，組織實施。（9）室外健身設施、兒童樂園等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外〕。（11）供水系統(tǒng)a、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。c、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。（12）、排水系統(tǒng)a、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。c、控制柜電氣性能完好，運作正常。e、每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。b、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)公司應有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。（14）、弱電系統(tǒng)a、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：每周一次進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常；b、周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號；c、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常；d、電子巡更：根據(jù)需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。日常維修（1）業(yè)主及各部門報修時，填寫《房屋維修保養(yǎng)任務單》，交給工程維修人員。值班人員收到《房屋維修保養(yǎng)任務單》時，在值班日志上做好登記。（4）維修單為兩聯(lián)式，存根聯(lián)和維修聯(lián)，維修人員帶上維修聯(lián)到維修地點。如有困難不能按期完成，向業(yè)主說明情況，如實向工程主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。如果用了材料、配件，也應寫清楚。（7）維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（9）工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時，責成有關人員返工。（11）房屋維修及報修及時率達99%以上，維修合格率達99%以上。內(nèi)容包括：設備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要措施。（2）主管根據(jù)要求將設備維修保養(yǎng)任務分別落實到具體維修人員，安排具體時間。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。（4）進行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設備名稱、部位、維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運行情況記錄等，報工程主管。（6）動力設備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，有客戶經(jīng)理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。（2）如工程部不能按原計劃在規(guī)定時間內(nèi)完成搶修任務，則應盡快通知值班客戶經(jīng)理另作安排，不要耽誤業(yè)主。（4）如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴重，不至于影響業(yè)主生活。重大設備事故處理（1）物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設備事故，根據(jù)情況現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。