【正文】 時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟、煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準； 檢查員工的工作紀律情況，是否有違規(guī)違紀現(xiàn)象；并做好記錄；每餐要拜訪客人5桌； 要詳細了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌特征、宴請性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在值臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的收集； 征求客人對菜品、服務、環(huán)境等的意見，詳細記錄，對不合格的內(nèi)容制定糾正措施； 當有客人投訴時，首先要了解服務主管或員工客人投訴的原因和事情經(jīng)過； 根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即時為客人換菜、退菜等服務；如是服務和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的理解； 處理客人的投訴要藝術(shù)。根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，當日菜品酒水價格變化情況。向總經(jīng)理匯報前一天的經(jīng)營情況，接受、處理重大突發(fā)事件的投訴情況，匯報下達的工作任務是否完成，客源信息 ，員工思想教育等情況。16. 負責組織開好每天的員工例會，完成酒店運營總監(jiān)下達的其他各項任務，制定下月工作計劃，不斷持續(xù)改進。并按酒店統(tǒng)一規(guī)定作好安全和防火工作。13. 負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。11. 負責對就餐環(huán)境的營造的指導。9. 負責處理突發(fā)事件，接受、處理客人的投訴。7. 負責制定前廳員工的工作職責、工作程序和工作標準。5. 重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技能技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，為酒店培養(yǎng)新生力量，掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育工作。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好公關(guān)活動，負責對客戶的各類信息的匯總，與客戶溝通和善后服務工作。本職工作：營運總監(jiān)領導下，全面管理整個前廳的經(jīng)營銷售、人員、服務、衛(wèi)生、設備、安全、財務、總務的管理，具體職責如下：1. 認真貫徹執(zhí)行營運總監(jiān)各項經(jīng)營和費用指標，積極落實各個時期的工作任務并定期匯報。11. 具有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有敏銳的觀察能力和較強的記憶力。9. 具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強的推銷意識和推銷技巧。8. 善于指導和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)。6. 具有較強的管理能力、社會活動能力、組織領導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力以及嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。善于發(fā)現(xiàn)問題，能熟練處理客人的投訴。3. 做好消防工作檢查，嚴防各種事件的發(fā)4. 熟悉宴會服務的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握前廳各崗位的崗位職責和工作程序。 認真落實走動式管理，及時解決問題并整改。 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓，掌握餐飲管理、心理學、社會學、市場營銷學等方面的知識。內(nèi)部資料：前廳部各崗位職責、流程、標準第一章 前廳經(jīng)理作業(yè)指導書前廳經(jīng)理崗位職責：崗位名稱：前廳經(jīng)理直接上級：營運總監(jiān)直接下級：樓面經(jīng)理 協(xié)調(diào)部門：廚房部、工程部、財務部、銷售部、禮賓部1. 素質(zhì)標準： 4酒店相同職位工作兩年以上。2. 具有良好的思想品質(zhì)和奉獻精神，作風正派，嚴于律己，有較強的事業(yè)心和高度的責任感，熱愛本職工作。關(guān)注贈卷活動。 抓緊落實豪包等部位接暖和漏水問題的處理。具備豐富的宴會經(jīng)驗。5. 熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。7. 能夠掌握市場變化和客人需求，協(xié)助店經(jīng)理開展各種促銷活動。有效地編制前廳員工培訓計劃。10. 了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性的為客人服務。對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但可以勝任工作的人員應加強專業(yè)培訓，考核上崗。2. 協(xié)助營運總監(jiān)好經(jīng)營銷售工作。4. 負責前廳人員的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤、工資分配。6. 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。8. 負責制定相關(guān)管理制度和獎懲細則。10. 了解和掌握當日前廳的產(chǎn)品信息反饋工作。12. 負責對大型或重要宴會的策劃、現(xiàn)場督導和檢查。14. 按酒店統(tǒng)一規(guī)定管好前廳的設備設施，及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護管理工作。15. 控制前廳物料商品的出入庫，負責水、電、物料等費用的控制，督導前廳每月財產(chǎn)、工器具、餐用具的店內(nèi)盤點，達到酒店規(guī)定的費用指標。前廳經(jīng)理工作流程及標準1. 1主流程 餐前檢查餐中督導點名會酒店碰頭會 餐后檢查前廳工作會工作協(xié)調(diào)會前廳大例會 班后檢查1. 2分流程：：布置當日任務點 名檢查儀容儀表前日工作總結(jié) ：包房溫度的檢查前廳物品準備的檢查人員準備的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查 餐中督導：迎接客人巡查標準操作落實房間安排菜單處理客人投訴送客服務餐中回訪客人. 5餐后檢查：衛(wèi)生檢查安全檢查 2．操作細則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 規(guī) 范 與 質(zhì) 量 標 準時間：上午：９：309:50：時間：9：50—10：0016：30—16：4011：20—11：4017：20—17：4011：40—13：0017：40—21：0013：00—13：3021：00—21：3021：30—值班經(jīng)理交接 點名檢查儀容儀表、布置工作任務參加總經(jīng)理、營運總監(jiān)、前廳銷售、行政總廚開的碰頭會，研究和布置當天的工作。檢查各部門參加會議的人數(shù)；對遲到和未參加會議者，開出不合格單； 檢查員工的儀容儀表；對儀容儀表不合格者，開出不合格單；根據(jù)當天的訂餐情況，介紹客情；布置當餐針對性的服務、接待工作；總結(jié)昨天布置的工作任務的執(zhí)行情況，對工作成績突出的管理者進行表揚和獎勵，對工作做的不到位的給予批評、指正。 檢查各部門人員的到位情況； 抽查各部門的考勤情況是否屬實。 餐尾堅守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況； 對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去； 每餐客走的包房及大廳，要進行衛(wèi)生的檢查； 檢查客人物品的遺留情況； 檢查物品的回收情況；抽查營業(yè)后狀態(tài)的恢復情況。 檢查燈具、電器設備的關(guān)閉情況； 檢查門窗的關(guān)閉情況； 檢查醉酒客人的安置情況； 檢查值班人員的值班情況； 檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開； 檢查值班人員的值班情況； 檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況； 抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。第二章 樓面經(jīng)理作業(yè)指導書樓面經(jīng)理崗位職責：崗位名稱：樓面經(jīng)理直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：服務主管協(xié)調(diào)部門：廚房部素質(zhì)標準：1． 具有普通院校中專以上學歷或同等學歷。2． 具有良好的思想品質(zhì)，作風正派，嚴于律己，有較強的事業(yè)心和高度的責任感，熱愛本職工作。4． 了解餐飲服務的程序和標準，具備豐富的宴會經(jīng)驗。5． 通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、烹制時間、制作過程等知識。7． 具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強的推銷意識和推銷技巧。9． 具有一定的號召力和凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動起來。10．了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性的為客人服務。本職工作：在前廳經(jīng)理的直接領導下，做好人、財、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，完成酒店制定的各項營業(yè)指標。另外，重大突發(fā)事件要隨時向前廳經(jīng)理匯報。3. 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作程序進行接待。5. 負責做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協(xié)調(diào)、合作。7. 協(xié)助前廳經(jīng)理做好人員的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤等工作。9. 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量。10. 負責對員工的思想教育經(jīng)常與員工溝通，了解員工思想動態(tài)。12. 負責檢查班組設施設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。對不符合要求的不準上崗或進行處理。15. 負責檢查本班組的餐具數(shù)量并及時處理。17. 負責前廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責前廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。樓面經(jīng)理工作流程及標準2. 1主流程 餐中督導餐前例會餐前檢查點名會碰頭會 餐后檢查前廳工作會前廳大例會餐后例會 班后檢查工作協(xié)調(diào)會2. 2分流程：：碰頭會 ：點 名布置當日任務檢查儀容儀表前日工作總結(jié)：包房溫度的檢查前廳物品準備的檢查人員準備的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查 餐前例會：：迎接客人巡查標準操作落實房間安排菜單處理客人投訴送客服務餐中回訪客人：衛(wèi)生檢查安全檢查 案例收集講評成績及問題：總結(jié)工作：布置工作案例講解客情分析問題總結(jié)：布置工作溝通協(xié)調(diào)： 衛(wèi)生檢查2．操作細則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 規(guī) 范 與 質(zhì) 量 標 準：9：50—10：00 下午：16：30—16：40：時間：11：15—11：3017：15—17：3011：30—11：5017：30—17：5011：30—13：0017：30—21：0013：00—13：3021：00—21：3021：00—21：3021：30—閉店檢查儀容儀表、布置工作任務檢查儀容儀表、布置工作任務全體前廳員工一起列隊站立，進行點名，要做到口齒清楚，聲音哄亮、剛勁有力。儀容儀表具體要求如下：工裝整齊潔凈，無皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌整齊的佩帶于右胸。對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：工作突出的員工進行口頭表揚；將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。布置當餐的工作任務與工作調(diào)整。檢查各部門參加會議的人數(shù)；對遲到和未參加會議者，開出不合格；檢查員工的儀容儀表；對儀容儀表不合格者，開出不合格；根據(jù)當餐的訂餐情況，介紹客情；布置當餐針對性的服務、接待工作；總結(jié)昨天布置的工作任務的執(zhí)行情況，對工作成績突出的管理者進行表揚和獎勵，對工作做的不到位的給予批評、指正。重點洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)約效果。1．檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開；2．檢查值班人員的值班情況；3．檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況；4．抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。第三章 服務主管作業(yè)指導書服務主管崗位職責：崗位名稱：服務主管直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：服務部長協(xié)調(diào)部門：廚房部素質(zhì)標準：1. 具有普通院校中專以上學歷或同等學歷。2. 具有良好的思想品質(zhì)，作風正派，嚴于律己，有較強的事業(yè)心和高度的責任感，熱愛本職工作。4. 了解餐飲服務的程序和標準。5. 通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、烹制時間、制作過程等知識。7. 具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強的推銷意識和推銷技巧。9. 具有一定的號召力和凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動起來。10. 了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性的為客人服務。本職工作：在樓面經(jīng)理的直接領導下，做好人、財、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，完成酒店制定的各項營業(yè)指標。2. 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按