【正文】 章程 5)用戶手冊 6)用戶進戶驗收表 7)用戶進戶交費單 （4）日常管理信息 1)業(yè)主、租戶變動和更換情況 2)各部門工作(操作)規(guī)范，管理制度 3)各部門工作記錄 4)大、中、小修記錄 5)維修承包合同和預決算 6)保安、清潔、綠化等項目的承包合同等 7)用戶來往信件、投訴和處理資料 8)年度工作計劃、總結(jié)、報告 9)人事檔案 10)保險資料 11)法律法規(guī)和政府有關文件 12)財務報表、工資報表、管理表和租金收繳憑證等資料 按物業(yè)管理參與者分為： （1）在物業(yè)接管移交時與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權和工程技術資料等原始資料。根據(jù)項目實際情況制定以下預案并嚴格培訓執(zhí)行。有償服務:保潔服務：家居清潔服務/地板打臘/家具保養(yǎng)/玻璃清洗/地毯清洗/抽油煙機清洗/空調(diào)清洗；園林設計/植物代購/植物移植/植物代種植/植物代養(yǎng)護/植物領養(yǎng)/植物租賃；維修服務：業(yè)主室內(nèi)水、電、下水道的清理；生活服務：保姆服務/鐘點工服務/代定搬家公司；物業(yè)租賃類：物業(yè)出租/轉(zhuǎn)讓/市場調(diào)查/物業(yè)估價等服務；公司必須致力于先進的管理理念和科學的管理方法來提高工作效率和服務質(zhì)量，導入國際化標準質(zhì)量管理，通過科學、規(guī)范、高效、周密的業(yè)務流程，向廣大業(yè)主提供滿意的服務。委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在2 日內(nèi)清運。裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 建立裝飾裝修管理檔案。地下停車場管理員崗位職責（1）按規(guī)定著裝上崗，嚴格執(zhí)行交接班制度；（2）對出入的車輛做好記錄，并指揮車輛行駛和停放；（3）檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關車窗、車門，應即時通知車主（司機），并報告車場管理負責人；（4）負責車庫（場）內(nèi)及值班室的清潔；（5）定期檢查車庫（場）內(nèi)消防設施是否完好、有效，如有損壞，要及時報告管理處。在車輛進出高峰期間，管理人員還要做好現(xiàn)場的車輛引導、行使、停放與疏散工作。進出停車場管理要嚴格。地下停車場內(nèi)車位劃分要明確，地下停車場內(nèi)應用白線框明確劃分車位，各類標識指引明顯。對外來車輛，除消防、救護、搬家和政府機關辦案等車輛外，一律不得隨意進出，確保項目車輛進出規(guī)范、安全。1發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，積極協(xié)助配合公安機關消防機構工作。發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。 設置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對所有員工進行不少于2 次消防安全培訓。對治安等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施；建立、落實消防安全責任制，設消防安全負責人，逐級逐崗明確消防安全職責。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。建立消殺工作管理制度，根據(jù)小區(qū)實際情況開展消毒和滅蟲除害工作五、安防及消防管理服務門崗值班室整潔、公共秩序維護人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標志。共用雨、污水管道每一年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。四、環(huán)境衛(wèi)生、除四害服務根據(jù)小區(qū)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，生活垃圾日產(chǎn)日清；保持設施清潔、無異味。園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。草坪平整，及時清除雜草，有效控制雜草孳生，無垃圾、無煙頭紙屑；綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。三、綠化帶保潔養(yǎng)護服務根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長一般，無枯死、無樹掛；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。1容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。1水、電、電梯、中央空調(diào)、監(jiān)控等設備運行保養(yǎng)人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。1對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。小區(qū)內(nèi)公共配套服務設施完好，標志、標識齊全，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，日常的管理和維修養(yǎng)護情況良好；對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每兩年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施。 對違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關主管部門。小區(qū)出入口設有小區(qū)宣傳欄、各棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。定期或不定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。小區(qū)物業(yè)管理人員應全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。按合同適時組織開展文體娛樂活動。設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。前期物業(yè)服務協(xié)議（附件）一、 客戶服務根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目和標準，建立財務管理公開、監(jiān)督制度。應用專門的物業(yè)管理軟件、計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。小區(qū)業(yè)主支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進行一次對物業(yè)管理服務滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達85%以上，及時改進薄弱環(huán)節(jié)。全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，服務意識高，行為語言規(guī)范，服務主動、熱情。二、房屋、設施設備管理及維修養(yǎng)護按物業(yè)服務合同和業(yè)主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。每日巡查3次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。1明確設施設備的維修養(yǎng)護責任人，操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，設施設備運行正常。1小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范；小區(qū)內(nèi)公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。1路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率90%以上。1消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；建立消防責任制及火災消防預案。發(fā)現(xiàn)死樹在半個月內(nèi)清除，并適時補種。適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每半個月擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。 設有專人24小時值勤，其中主出入口有專人站崗值守，對進出小區(qū)的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于4次，并做好巡查記錄。成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織1 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。每日防火巡查1 次，每月防火檢查1 次，按照規(guī)定每年檢測1 次