6、網(wǎng)點個金標準化管理員工日常工作指引-展示頁
2025-07-23 16:18本頁面
【正文】 務(wù)，發(fā)現(xiàn)銷售機會，進行銷售推薦銷售目標： 中高端客戶的有效識別，合適的產(chǎn)品宣傳材料的遞送，有效的銷售推薦。為外賓服務(wù)時，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。（5）、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。（4）、使用“星級柜員評價系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務(wù)進行評價，一次服務(wù)僅評價一次。（2）、提示客戶該業(yè)務(wù)辦理后應(yīng)注意的事項或該業(yè)務(wù)的功能，比如購買基金客戶，應(yīng)提示T＋2工作日打印確認，如是新開借記卡客戶，告知客戶以后取款（存款）可以在自動取款機（存款機）上辦理，等等。（4）、在為客戶服務(wù)的同時，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，運用營銷技巧，做好服務(wù)工作。（3）、當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。適時推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。（3）、辦理復雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。第一階段 受理業(yè)務(wù)（1）、站立迎接客戶，站姿端正，挺胸收腹，雙手交叉于腹前，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，精神專注，面帶微笑，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。此外，柜員也可以在晨會中，就近期的產(chǎn)品銷售談體會，也可以針對目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。整理辦公環(huán)境，準備相關(guān)營業(yè)用具等。執(zhí)行0025柜員會計科目累計查詢交易，查詢普通柜員的非現(xiàn)金科目借貸數(shù)目是否為零，不為零應(yīng)停止營業(yè)，盡快報告。（二）安全保衛(wèi)（六項檢查）檢查門、窗、保險柜、電腦有無異常；檢查護衛(wèi)及護攔是否牢固，拉關(guān)（卷）閘門開啟是否上閂落鎖固定；檢查報器、電話是否良好；檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當；檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理；檢查頭寸箱的鎖或封條有無啟動。工作環(huán)境的自我整理檢查點鈔機、打印機、印章；客戶評價系統(tǒng)是否開啟，“星級柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價；熱銷產(chǎn)品折頁、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品等是否齊備。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。三、崗位職責嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程；柜員應(yīng)做到前后臺業(yè)務(wù)分離，執(zhí)行不相容職務(wù)分離的原則；按照出納制度規(guī)定擔負起尾箱監(jiān)管人的職責；提高業(yè)務(wù)辦理速度、減少客戶等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量；充分利用柜面向客戶進行業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品推薦和銷售，并了解客戶需求，及時反饋分行相關(guān)部門，為改進我行個人金融服務(wù)提供信息支持；未盡的其他要求。辦理的業(yè)務(wù)（1）、個人負債類業(yè)務(wù)—現(xiàn)金存款、現(xiàn)金取款、小額存單開銷戶；（2）、個人中間類業(yè)務(wù)—現(xiàn)金匯劃通、代收費、小額外幣現(xiàn)鈔兌換；二、任職基本條件柜員必須經(jīng)過統(tǒng)一的思想道德教育、職業(yè)道德教育和專業(yè)操作技能的培訓。中國銀行湖北省分行網(wǎng)點個金標準化管理手冊員工日常工作指引篇（高柜柜員）湖北省分行個人金融部二〇〇八年六月第一篇 崗位描述一、崗位定義封閉式區(qū)域提供簡單、快捷、自助理設(shè)備上不能辦理的個人現(xiàn)金類收支服務(wù)，以提供迅速快捷高效的服務(wù)為原則，客戶在此區(qū)域停留時間相對較短。高柜柜員（不包括綜合柜員，以下簡稱柜員）是指為適應(yīng)個人金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要，加快推動全轄網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，解決排隊難的問題，提高工作效率、縮短客戶等待時間，增加客戶流動性，實現(xiàn)快速高效服務(wù)而設(shè)立的擁有一定權(quán)限、可執(zhí)行對私業(yè)務(wù)交易的內(nèi)部用戶。柜員
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