【正文】 .................................................................................................. 6 受理業(yè)務(wù) ................................................................................................. 7 辦理業(yè)務(wù) .................................................................................................. 7 業(yè)務(wù)辦理完畢 ........................................................................................... 7 二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理 ................................................................................... 7 三 網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理 ..................................................................................................... 9 (一 )未改造網(wǎng)點(diǎn) ................................................................................................. 9 外部公共區(qū)域及自助服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ........................................... 10 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ......................................................... 10 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ......................................................... 13 輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................................................... 14 外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 15 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 16 咨詢服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................................................. 17 營銷信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù) .................................................................... 18 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 .............................................................. 18 客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù) ........................................................................... 20 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................................................ 22 理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .......................................................................... 23 輔助功能區(qū) 管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 .................................................................... 25 （三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................... 25 組織管理 ................................................................................................ 25 檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................. 26 四、 網(wǎng)點(diǎn)績效管理 ............................................................................................... 28 （一）管理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績效管理 ................................................................... 28 產(chǎn)品銷售業(yè)績 ................................................................................................... 28 客戶滿意度考核 ............................................................................................... 29 標(biāo)準(zhǔn)化管理管理 ............................................................................................... 29 （二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績效管理 ................................................................................. 33 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績效管理的基本流程 .......................................................................... 33 績效溝通的實(shí)施步驟 ........................................................................................ 34 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)機(jī)構(gòu)員工考核： .......................................................................... 35 五、 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè) ............................................................................................... 36 （一） 晨會(huì)制度 ............................................................................................. 36 網(wǎng)點(diǎn)文化墻 ............................................................................................ 36 晨會(huì) ....................................................................................................... 36 鼓勵(lì)和表揚(yáng) ............................................................................................ 36 （二） 班前準(zhǔn)備制度 ...................................................................................... 37 （三）指導(dǎo)制度 ............................................................................................... 37 （四） 柜員基本服務(wù)規(guī)范 ............................................................................... 38 柜員服務(wù) ................................................................................................ 38 當(dāng)客戶要離開 柜臺(tái)時(shí) .............................................................................. 38 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí) ......................................................................................... 38 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒時(shí) ................................................................ 39 （五） 網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度 ..................................................................... 39 例會(huì)制度 ................................................................................................ 39 員工自我管理制度 .................................................................................. 39 網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化 ......................................................................................... 39 （六） 打造卓越團(tuán)隊(duì) ..................................................................................... 40 六、服務(wù)銷售流程 ................................................................................................... 41 （一） “3+X” 個(gè)金產(chǎn)品交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式 ....................................... 41 （二） 廳堂內(nèi)外銷售流程 ..................................................................... 43 （三） 客戶常見反對(duì)意見及處理示例 ..................................................... 44 （四） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禁語與用語 ................................................................. 47 一、 網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 外部環(huán)境 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（包括門楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的《 ＃＃ 銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》要求。新建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)裝修改造須按總行頒發(fā)的《 ＃＃ 銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。原則上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標(biāo)識(shí)及附屬設(shè)施整潔、醒目。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)按 “ 門前三包 ” 要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。 內(nèi)部環(huán)境 按照《 ＃＃ 銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》布局設(shè)計(jì)原則，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心區(qū)和輔助功能區(qū)。 營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。營業(yè)期間要保持營業(yè)環(huán)境的整潔，對(duì)大廳的衛(wèi)生實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺(tái)上不得放置花卉植物。網(wǎng)點(diǎn)的節(jié) 日布置須在節(jié)后 20 天內(nèi)拆除。需張貼