【正文】 務(wù)Objectives目標(biāo) 確保接待服務(wù)的完成 Policy政策使接待服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序 客人出示訂房憑證，確認(rèn)憑證種類，查看酒店名稱、地址、客人姓名、到達(dá)和離開日期、訂房期限、客房種類和數(shù)量、是否轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)帳內(nèi)容、旅行社簽名，旅行社標(biāo)記或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人蓋章。d) 通知Service Center加人客房房號。c) 如住店客人不在客房，有禮貌地讓客人等候直到住店客人返回。 未預(yù)訂的客房加人處理按照下列程序：a) 當(dāng)客人前來入住時(shí)，詳細(xì)詢問有關(guān)住店客人的情況信息。d) 更改電腦上的登記人數(shù)及其他有關(guān)信息：房價(jià)為“0”，如果加床，并與客人簽名確認(rèn)。b) 如客人的有關(guān)信息與預(yù)訂相符，按照散客入住程序辦理登記入住手續(xù)。主題：客房加入的操作Objectives目標(biāo)確?？头考尤氩僮鞯某绦蜻_(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)Policy政策使客房加入的操作提供政策的依據(jù)Procedure程序 客房加人指客人要求加入已有人登記入住的房間。接受支票、匯票、本票時(shí)，要檢查其真?zhèn)?，仔?xì)核對。，核對及收取旅行支票，接待員只需讓代付款人填寫《承諾付款書》，明確付款關(guān)系及項(xiàng)目。，如有公司合同，開收據(jù)條給代付款人，接待員讓代付款人填寫《承諾付款書》，明確付款人關(guān)系及項(xiàng)目，如無公司合同，接待員則應(yīng)禮貌的婉言謝絕客人，并讓代付款人換種方式擔(dān)保付款。，押卡并為其信用卡授權(quán)，接待員做好驗(yàn)證工作及讓付款人填寫《承諾付款書》以明確付款關(guān)系及項(xiàng)目，讓付款人在信用卡單上簽字，并核對卡單上的簽名與信用卡背后的簽名是否相符。（注意：掛帳單上必須注明單位，如沒有有效簽單人簽名時(shí)，必須注明電話通知掛帳人姓名）5) 他人代付：，則請他填寫《承諾付款書》，明確付款關(guān)系及項(xiàng)目。 4）掛帳： A．如有效簽單人本人辦理入住手續(xù)，請有效簽單人在掛帳單上簽名確認(rèn)。l 把預(yù)付單記帳聯(lián)與外幣、旅行支票一起放入信封，放入保險(xiǎn)箱并登記。l 請客人當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽，并和客人證件上的簽字核對，須相符。3） 現(xiàn)金支付：，應(yīng)辨別人民幣真?zhèn)危杖《ń饦?biāo)準(zhǔn)如下：房費(fèi)**入住天數(shù)＝現(xiàn)金預(yù)付款金額，仔細(xì)填寫住房押金給客人，及時(shí)將預(yù)付金輸入客人房帳。1）信用卡結(jié)算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERS CLUB、JCB，長城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龍卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通銀行卡、招商卡2）信用卡須持卡本人使用。 按散客入住登記程序操作。如實(shí)在找不到客人的預(yù)訂的情況下，先為客人辦理入住手續(xù)，同時(shí)與客人協(xié)商先按前臺折扣價(jià)格給予入住，待查到預(yù)定單后更改房價(jià)，事后接待員必須跟進(jìn)此事，如本班次不能跟進(jìn)，必須交班給下班續(xù)繼跟進(jìn)直至結(jié)束。 按預(yù)訂入住登記的程序操作。 詢問客人的訂房姓名，是否需要與原先訂房相同的房間、天數(shù)等：A. 如果要求相同，Room Availability又顯示有房間，接待員只需進(jìn)入預(yù)訂系統(tǒng)將原先的預(yù)訂恢復(fù)即可，按預(yù)訂入住。 詢問客人是否預(yù)訂過房間。1 如晚上C/I，可詢問客人是否需要次日的MorningCall，如需要要及時(shí)做好登記，并且及時(shí)設(shè)置在話務(wù)臺上。1 報(bào)房號到房務(wù)中心，通知客人到店。 保安人員為客人送行李,并對客人說:“希望住得愉快!”1 客人的留言,郵包,傳真等須轉(zhuǎn)交給客人。 讓客人在住房押金單上簽名，與客人再次核對房型、房價(jià)、入住天數(shù)等信息。 將身份證或外賓護(hù)照進(jìn)行電腦掃描。 如果已經(jīng)訂房, 與客人確認(rèn)訂房全部內(nèi)容，無誤后，請客人出示證件登記。主題：預(yù)訂散客入住登記服務(wù)Objectives目標(biāo)確保預(yù)定散客入住登記程序的完成 Policy政策使預(yù)定散客入住登記程序提供政策依據(jù)Procedure程序 面帶微笑用友好的態(tài)度向客人表示問候。 將單據(jù)按要求分單。 報(bào)房號到房務(wù)中心，通知客人已入住。 向客人介紹房間電話如何撥打。H. 通知保安人員為客人運(yùn)送行李或向客人指引所入住房間的方向，?？腿俗〉暧淇?。F. 讓客人在住房押金上簽名，與客人再次核對房型、房價(jià)、入住天數(shù)等信息。C. 將身份證或外賓護(hù)照進(jìn)行電腦掃描。(2) 沒有預(yù)訂：A. 詢問客人需要哪種類型的房間，向客人推銷房間,確認(rèn)房型、房價(jià)、房數(shù)、住店天數(shù)。詢問客人是否有預(yù)訂房間。部 門 ：前臺接待處 培訓(xùn)題目 ：散客入住登記程序題目編號 ：FO – 01 批 準(zhǔn) 人 ：制 定 人 ：黃憲明 頁 數(shù) ： 32Objectives目標(biāo)確保對散客入住登記提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序 Policy政策為客人提供入住登記標(biāo)準(zhǔn)化Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。如果是熟客，要用客人的姓名稱呼客人，歡迎客人再次回來。(1) 有預(yù)訂,按客人的姓名查找客人的預(yù)訂。B. 請客人出示證件辦理入住手續(xù)。D. 如果客人有客史：a) 請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實(shí),E. 詢問及落實(shí)客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。G. 寫好歡迎卡、餐券、住房押金、將房卡雙手遞交給客人，告訴客人早餐的用餐時(shí)間、地點(diǎn)、入住的房號，具體所在的樓層，?？腿巳胱∮淇臁. FAST C/I電腦。如晚上C/I，可詢問客人是否需要次日的MorningCall，如需要要及時(shí)登記在MorningCall登記本上，并且及時(shí)在話務(wù)臺設(shè)置。 修改電腦信息(Modify)，根據(jù)登記單上資料及相關(guān)信息，如客人姓名、地址、證件名稱及房號、房價(jià)等等修改到電腦中去。將單據(jù)訂在一起，放在指定位置，供夜班檢查。 詢問客人的姓名和有無預(yù)訂。 在電腦上核對空房狀況,選取房間。 如果客人有客史：b) 請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,并核實(shí), 詢問及落實(shí)客人的付款方式及信用擔(dān)保，收取相對應(yīng)的押金。 寫好歡迎卡、餐券、住房押金、將房卡雙手遞交給客人，告訴客人早餐用餐地點(diǎn)、時(shí)間、客人所入住的房號、所在的樓層房間及電話如何撥打。1 FAST C/I電腦。1 把客人的信息輸入電腦,將單據(jù)分類存放在指定位置。主題：被取消預(yù)訂的客人到店后的處理Objectives目標(biāo)確保取消預(yù)訂程序的完成，讓客人達(dá)到滿意度Policy政策力求取消預(yù)訂達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)程序Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。 客人有預(yù)訂，但是預(yù)訂已被取消。B. 如果要求有變更，要先查一下Room Availability中是否有客人要訂的房間，如果有房間，先將原先的預(yù)訂恢復(fù)，然后在原先預(yù)訂的基礎(chǔ)上按照新的要求修改一下；如果沒有客人所需要的房間，可以向客人推薦其它種類的房間，直至客人滿意為止，然后將原先的預(yù)訂恢復(fù)，修改房型，房價(jià)等資料。注意：接待員在接待此種情況的客人時(shí)一定要耐心，仔細(xì)地查找客人的預(yù)訂，如在前臺系統(tǒng)中找不到客人的預(yù)訂，一定要到預(yù)訂系統(tǒng)查找。主題：落實(shí)客人付款方式及信用擔(dān)保Objectives目標(biāo)保證客人付款方式及信用擔(dān)保準(zhǔn)確無誤Policy政策為使客人付款方式及信用擔(dān)保提供程序政策依據(jù)Procedure程序 客人走近柜臺，微笑，主動問好，以表示歡迎。 詢問客人的付款方式。a. 審查信用卡，確認(rèn)有效后，接待員應(yīng)雙手接過信用卡收取預(yù)授權(quán)或消費(fèi)（注意：要在客人確認(rèn)使用信用卡前提下，并且接待員必須與客人確認(rèn)預(yù)授或消費(fèi)金額）一式兩聯(lián)中，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)請持卡人簽名確認(rèn)，待接待員確認(rèn)與信用卡簽字相符后，然后將信用卡歸還持卡人。B. 對于外幣、旅行支票應(yīng)征求客人意見，是否需要先兌換后再支付預(yù)付金，如客人不同意，則按下列步驟操作：l 辨別外幣、旅行支票真?zhèn)渭笆欠窨梢詢稉Q。l 客人交納預(yù)付金無誤后，把預(yù)付款單的客人聯(lián)交給客人。l 預(yù)付款單的留存聯(lián)插入客人帳夾中。 B．如有效簽單人電話通知掛