【正文】 個月不想起床；也可以對自己說，這只是一個玩笑而已，他拒絕的不是我，是我的銷售方式。銷售冠軍遇到的挫折挑戰(zhàn)多，領導者遇到的問題更多。要取得成功，我們應該學會調(diào)整自己的情緒，要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒 。領導者應該一直保持巔峰的情緒，以積極的形象和正面的語言溝通來激勵他的下屬。一個人真的想有成就的話，就要有情緒調(diào)控的能力。是一種對人生成功活動具有顯著影響的非智力潛能素質(zhì)。 【 總結】 企業(yè)員工應該具備什么樣的素質(zhì)？一流企業(yè)的員工要具備什么樣的心態(tài)？首要的觀念就是做事是為自己做事，在做事的過程中要有極大的熱忱，同時要專心、用心，更要認真，還要對結果負責，這就是人們常說的為自己的人生負責任。行動不一樣造成了不同的結果。 ●思想不同，對于一件事情的決定也是不一樣的。自信心和欲望是構成專注行為的主要因素。希爾把專注喻為人生成功的 “神奇之鑰 ”。所以對一件事情用心的程度，決定了成就的高度。 如果你還沒有在用心，便會有危機產(chǎn)生。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由。做任何事情，想要成功的話，永遠有五個字，就是： 我要，我愿意 ! ? 大多數(shù)人只是想要結果，不愿意去努力。 3． 第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心 ? 世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。 ? 人和人之間的影響和帶動非常重要。我們可以看到，好的領導者，開始都要做一個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會成為一個很棒的領導者，當你未來去領導的時候也會產(chǎn)生問題，大多數(shù)好的領導者，他最初就是一個好的跟隨者。如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須靠別 人的監(jiān)管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個打工者。老板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，同時也要對自己負責任。 什么叫做仆人？就是把自己當成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。 ● 假如讓我的收入增加我缺什么？ 能力?。?！ ? 是公司只能發(fā)這么多工資？ ? 是老總只有這么點錢？ ? 還是我自己只為公司創(chuàng)造這么點價值？ ● 增加收入的兩個秘訣 在同等的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的價值 領的工資和創(chuàng)造的價值成正比 在同一個時間增加你工作的時間量． ? 人與人之間的區(qū)別在于８小時以外． ? ８小時之內(nèi)的工作只能讓你成為一個普通人． ? ８小時以外的工作讓你超越別人． ●能力與收入 ? 收入不是衡量能力的唯一標準． ? 收入是衡量能力的重要標桿之一． 能力的來源：學出來的、逼出來的 ● 正視問題 ? 問題是給我們成長和提升的好機會． ? 在機會中找問題． ? 在問題中找機會． 總結 進入 21 世紀，企業(yè)內(nèi)部外部環(huán)境多變，優(yōu)秀的員工如何適應這類變化？一流的企業(yè)和一流的員工有哪些特點，他們之 間有什么聯(lián)系？ 專家提示： 一個人的成功不僅在于其能力，從根本上講，在于他的態(tài)度和自我品質(zhì)的形成，在這個社會上是作為人物出現(xiàn)，還是人才或是人手，都在于人自己的選擇。人生的最大樂趣是什么，是找到一個值得為之付出的團隊，并且做到全力以赴。不管今天在什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質(zhì)， ? 你應該堅持一個習慣： 每天幫助公司想三個提升業(yè)績的方法 。 金錢是價值的交換 ? 現(xiàn)實當中，人們總希望自己的收入變得更高一點，有一個觀念很重要，就是金錢是價值的交換。重要的是，你今天在做些什么。 ? 你認為她走向成功的主要原因是什么？ 【提示】 深圳市金卡迪珠寶首飾有限公司 機密 第 7 頁 20201125 文件編號： CDZGYY02 版 本： 培訓 手冊 心態(tài)篇 成功從優(yōu)秀員工做起 生效日期： 2020 年 7 月 1 日 頁 碼： 4/8 ? 一個人的成功是取決于他的態(tài)度，成就取決于態(tài)度，每家企業(yè)都在尋找對企業(yè)負責的人，當你擁有一種人格的時候，機會就會找你而來。經(jīng)過自己的努力，她成為 IBM 公司南方區(qū)的銷售經(jīng)理，當時被稱為“南天王”。 ? 【練習】 “打工皇后”吳士宏最早在ＩＢＭ公司時，只是一個清掃衛(wèi)生的工人，可是每天她內(nèi)心都在想著讓她的人生不再平庸。 到底想成為哪一種人，對自我品質(zhì)的形成非常的關鍵。 ? 人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。 8)任何事情沒有定義，除非你給他下定義 9)你賺不到錢就是你沒有能力． 10)你賺錢不太多，就是你的能力不太好． 11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力． 12)假如你不提升你的能 力，用過去的方法，過去的技巧，同樣的付出只能得到你以前得到的． 運氣無法掌控，能力可以掌控。 6)企業(yè)中有問題，證明企業(yè)還存在。 4)很多生氣的人，是拿別人的錯誤來整自己。是心理素質(zhì)決定了他們的外在能力，而 態(tài)度是心理素質(zhì)中非常重要的組成部分 。 深圳市金卡迪珠寶首飾有限公司 機密 第 6 頁 20201125 文件編號： CDZGYY02 版 本： 培訓 手冊 心態(tài)篇 成功從優(yōu)秀員工做起 生效日期： 2020 年 7 月 1 日 頁 碼： 3/8 2. 態(tài)度比能力更重要 國外有一群心理學家在做實驗：選擇一群非常優(yōu)秀的人和一群平庸的人進行調(diào)查，想知道為什么優(yōu)秀的人可以達到那么大的成就，那些普通的人為什么這么平庸。但是這個人脾氣非常的古怪，不愿意離開他生活的那個小鎮(zhèn)，比爾 比爾 有一次，比爾 蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，成功的關鍵 是什么，最重要的方法是什么？比爾 所以有人說，微軟公司是世界第九大國。但是每個人未來的發(fā)展空間是什么？想得到一個什么樣的成長？就需要企業(yè)和個人之間有一個很好的連接，以實現(xiàn)個人目標和企業(yè)整個目標的連接。 第四個要素：個人成長 每一個員工來到企業(yè)的想法是不一樣的。 1. ：連接 人與人之間要有工作之外的連接，使每個人找到歸屬感，人都渴望一種凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，這種連接非常重要。 一流的企業(yè)由一流的人才構成，二流的企業(yè)由二流的人才構成，三流的企業(yè)當然是由三流的人才構成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進入到一個優(yōu)秀的企業(yè)。 心態(tài) : 向“ 壞 ”的方面去想，產(chǎn)生 壞 的行為結果。機密 第 1 頁 20201125 深圳市 金卡迪珠寶首飾 有限公司 Gold Canamp。Dear Jewelry .,Ltd . 營運 培訓 手冊 Tading manage manual 文件編號 : CDZGYY02 版本 : 1 生效日期 : 2020 年 7 月 1 日 頁數(shù) : 171 1 編制 : 肖健 日期 : 2020/6/1 審批 : 日期 : 1 受控印章 機密 第 2 頁 20201125 文件編號： CDZGYY02 版 本： 培訓 手冊 目錄 生效日期： 2020 年 7 月 1 日 頁 碼： 1/2 目 錄 第一部分 心態(tài)篇 成功從優(yōu)秀員工做 起 ………………………………………………………………… .4 態(tài)度決定一切 ………………………………………………………………………… .12 第二部分 專業(yè)知識篇 珠寶專業(yè)知識 ………………………………………………………………………… 16 貨品專業(yè)知識 …… …………………………………………………………………… 29 貨品維護保養(yǎng)知識 …………………………………………………………………… 38 首飾佩戴知識 ………………………………………………………………………… 40 第三部分 銷售技能篇 銷售技能基礎 洞悉顧客心理技能 …………………………………………………………………… 45 商品推介技能 ………………………………………………………………………… 49 顧客異議處理技能 …………………………………………………………………… 55 交 易促進技能 ………………………………………………………………………… 59 與顧客交談用語原則 ………………………………………………………………… 63 銷售溝通技巧 ………………………………………………………………………… 67 至勝親和力 …………………………………………………………………………… 70 面對面顧問式銷售 …………………………………………………………………… 78 成功銷售秘訣 ………………………………………………………………………… 81 實戰(zhàn)銷售技能 . 銷售開場技巧 ……………………………………………… ……………………… ...88 1詢問技巧 ……………………………………………………………………………… 91 1激發(fā)顧客購買欲望技巧 …………………………………………………………… ...94 1處 理顧客反對問題技巧 …………………………………………………………… ...96. 1 處理顧客價格異議技巧 …………………………………………………………… ...99 1結束銷售技巧 ……………………………………………………………………… .103 1銷售八步驟 ………………………………………………………………… ……… .106 1捕手操作流程 ……………………………………………………………………… .112 1快速成交技巧 ……………………………………………………………………… .115 1銷售話述 …………………………………………………………………………… .120 第四部分 客戶服務篇 超越顧客滿意 ……………………………………………………………………… .127 良好的銷售禮儀 …………………………………………………………………… .131 深圳市金卡迪珠寶首飾有限公司 機密 第 3 頁 20201125 文件編號： CDZGYY02 版 本： 培訓 手冊 目錄 生效日期： 2020 年 7 月 1 日 頁 碼： 2/2 客戶投訴處理 ………………… …………………………………………………… 139 VIP 顧客召回 ……………………………………………………………………… 147 服務流程 …………………………………………………………………………… 152 第五部分 管理技能篇 柜組長基礎管理藝術與技巧 ……………………………………………………… 155 柜組長管理角色轉(zhuǎn)型 ……………………………………………………………… 159 如何成為一名出色的柜組長工 ………………………………………………… ..166 深圳市金卡迪珠寶首飾有限公司 機密 第 4 頁 20201125 文件編號： CDZGYY02 版 本： 培訓 手冊 心態(tài) 篇 成功從優(yōu)秀員工做起 生效日期： 2020 年 7 月 1 日 頁 碼： 1/8 為何要做優(yōu)秀員工 優(yōu) 秀 員 工 與 普 通 員 工 的 行 為 區(qū) 別 心態(tài) : 向“ 好 ”的方面去想，產(chǎn)生 好 的行為結果。 語言 :這件事情我也有責任，不是她一個人的錯 語言：不關我的事，都是她的錯 行為 :積極主動，充滿激情 行為 :消極抱怨，凡事都是別人的錯，怕承擔 工作 :認真積極，愛思考，找方法 工作 :消極想像，逃避責任，找借口 心態(tài) 行為 習慣 性格 命運 二、 內(nèi)容提要 員 工為什么要具備敬業(yè)精神 ◆ 一流的企業(yè)由一流的員工組成