【正文】 主（使用人）費(fèi)用的入戶查詢、征繳、催繳工作。程序文件文件名稱編號：JMSDWY004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，制訂、組織、安排部門工作計(jì)劃及年度預(yù)算并督導(dǎo)執(zhí)行。h) 隨時(shí)受理業(yè)主的投訴，將投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄并及時(shí)通知物業(yè)部辦公室。f) 提供必要的服務(wù)信息。程序文件文件名稱編號：JMSD WY 002物業(yè)部工作職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期編制d) 規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。b) 準(zhǔn)確掌握有關(guān)小區(qū)業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人及緊急聯(lián)系電話。j) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。h) 負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。f) 負(fù)責(zé)辦理水、電、燃?xì)饪ǖ认嚓P(guān)服務(wù)管理工作。d) 負(fù)責(zé)新入住的業(yè)主、使用人辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙，辦理裝修申請。b) 接受處理業(yè)主及使用人的投訴并定期整理、分類和存檔，建立投訴記錄本；負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作；同時(shí)把業(yè)主、使用人的意見和要求傳達(dá)給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主和使用人。物業(yè)部工作手冊 嘉美風(fēng)尚中心物業(yè)部工作手冊二零零六年北京高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司Colliers International Property Services(Beijing) Ltd. 74質(zhì)量體系文件目錄序號文件編號文 件 名 稱文件性質(zhì)01JMSDWY001物業(yè)部崗位設(shè)置圖02JMSDWY002物業(yè)部工作職責(zé)03JMSDWY003物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)04JMSDWY004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)05JMSDWY005物業(yè)部客戶主任崗位職責(zé)06JMSDWY006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責(zé)07JMSDWY007工程報(bào)修工作程序08JMSDWY008物業(yè)管理費(fèi)收取工作程序09JMSDWY009郵件分揀工作程序10JMSDWY010業(yè)主回（拜）訪、工作程序11JMSDWY011前臺(tái)接待工作程序12JMSDWY012禮貌用語規(guī)范13JMSDWY013業(yè)主入伙程序14JMSDWY014二次裝修流程15JMSDWY015車位申請程序16JMSDWY016裝修押金返還程序17JMSDWY017公共通知發(fā)放程序18JMSDWY018社區(qū)活動(dòng)組織程序19JMSDWY019停車場清潔程序20JMSDWY020水池、水箱清潔程序21JMSDWY021消殺防疫工作程序22JMSDWY022接待大堂、公寓大廳清潔程序23JMSDWY023公共衛(wèi)生間清潔工作程序24JMSDWY024墻面清潔工作程序25JMSDWY025外墻清潔工作程序26JMSDWY026燈具清潔工作程序27JMSDWY027玻璃清潔工作程序28JMSDWY028清潔工作應(yīng)急措施29JMSDWY029綠地清潔工作程序質(zhì)量體系文件目錄序號文件編號文 件 名 稱文件性質(zhì)30JMSDWY030宣傳欄清潔工作程序31JMSDWY031不銹鋼清潔保養(yǎng)工作程序32JMSDWY032生活垃圾（公寓）處理工作程序33JMSDWY033公共區(qū)域垃圾處理程序34JMSDWY034雨、雪天氣日常保潔工作程序35JMSDWY035噴水池清潔工作程序36JMSDWY036電梯清潔工作程序37JMSDWY037業(yè)主投訴處理程序和方法38JMSDWY038空置房管理辦法39JMSDWY039水、電、燃?xì)饪ń唤庸芾磙k法40JMSDWY040有償清潔工作程序41JMSDWY041有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)42JMSDWY042鑰匙管理制度43JMSDWY043保潔主管崗位職責(zé)44JMSDWY04445JMSDWY04546JMSDWY04647JMSDWY04748JMSDWY04849JMSDWY04950JMSDWY05051JMSDWY05152JMSDWY05253JMSDWY05354JMSDWY05455JMSDWY05556JMSDWY05657JMSDWY05758JMSDWY058質(zhì)量記錄表格目錄序號表格編號名 稱備 注1WYJL001工程報(bào)修單2WYJL002繳費(fèi)通知單3WYJL003殺蟲與防疫記錄表4WYJL004特種郵件收發(fā)記錄表5WYJL005巡查記錄6WYJL006值班日志7WYJL007二次裝修繳費(fèi)通知單8WYJL008二次裝修開工許可證9WYJL009二次裝修審批進(jìn)度表10WYJL010業(yè)主裝修圖紙審核意見告知書11WYJL011裝修現(xiàn)場安全情況告知書12WYJL012裝修違約通知單13WYJL013裝修現(xiàn)場記錄14WYJL014裝修驗(yàn)收單15WYJL015裝修申請表16WYJL016裝修結(jié)算單17WYJL017裝修施工人員登記表18WYJL018入伙會(huì)簽單19WYJL019收樓文件清單20WYJL020業(yè)主資料卡21WYJL021房屋移交記錄22WYJL022房屋交付驗(yàn)收表23WYJL023業(yè)主投訴記錄表24WYJL024電話接聽業(yè)主報(bào)修記錄表25WYJL025業(yè)主回訪記錄單26WYJL026外圍區(qū)域保潔檢查表27WYJL027刊物收發(fā)記錄表28WYJL028電梯保潔檢查表29WYJL029特約服務(wù)收費(fèi)單質(zhì)量記錄表格目錄序號表格編號名 稱備 注30WYJL030衛(wèi)生間、廚房防水試驗(yàn)記錄單31WYJL031空置房巡檢記錄表32WYJL032緊急事故報(bào)告單33WYJL033備用鑰匙清單34WYJL034鑰匙配制申請表35WYJL035業(yè)主托管鑰匙登記表36WYJL036業(yè)主托管鑰匙啟用登記表37WYJL037業(yè)主領(lǐng)取電卡登記表38WYJL038業(yè)主領(lǐng)取水卡登記表39WYJL039業(yè)主領(lǐng)取燃?xì)饪ǖ怯洷?0WYJL04041WYJL04142WYJL04243WYJL04344WYJL04445WYJL04546WYJL04647WYJL04748WYJL04849WYJL04950WYJL05051WYJL05152WYJL05253WYJL05354WYJL05455WYJL05556WYJL05657WYJL05758WYJL058程序文件文件名稱編號：JMSDWY001物業(yè)部崗位設(shè)置圖版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制保潔主管物業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)主任物業(yè)助理客戶助理程序文件文件名稱編號：JMSD WY 002物業(yè)部工作職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主、住戶有關(guān)的問題，包括：收集并反饋所有業(yè)主住戶的意見，督促相關(guān)部門解決或處理業(yè)主及住戶的投訴及報(bào)修，做好業(yè)主、住戶與物業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作，實(shí)施物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理方案。 物業(yè)部辦公室a) 保持物業(yè)與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主、使用人接觸和不定期拜訪，收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。c) 將公司新的政策及相關(guān)要求和通告及時(shí)的傳達(dá)給業(yè)主和使用人。e) 負(fù)責(zé)辦理園區(qū)內(nèi)停車場的租、售業(yè)務(wù)。g) 配合財(cái)務(wù)部對財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)主使用人欠款的催繳工作。i) 協(xié)助開發(fā)商做好銷售相關(guān)的咨詢工作。 接待處：a) 準(zhǔn)確掌握有關(guān)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、布局及方位。c) 接待來往的客人，回答客人提出的所有詢問。e) 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)的信息通知業(yè)主并給予解釋。g) 處理發(fā)生的一切緊急事件并及時(shí)通知物業(yè)部辦公室及相關(guān)部門。程序文件文件名稱編號：JMSDWY003物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制 客戶滿意率98%以上； 客戶投訴處理率100%； 客戶投訴處理滿意率95%； 各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率99%； 員工儀容儀表合格率95%。 定期匯總住戶對管理處各項(xiàng)服務(wù)工作的意見。 協(xié)調(diào)物業(yè)部與公司、業(yè)主和相關(guān)部門及協(xié)作單位之間的關(guān)系。向上級提出工作建議、提案。 負(fù)責(zé)部門員工管理，包括：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導(dǎo)、考核、培訓(xùn)。審核針對小區(qū)業(yè)主的各種文件式通知。 抽查工作單完成情況，處理業(yè)主投訴及突發(fā)事件。1 結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制訂工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。1 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其它工作。二、 處理日常投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并反饋業(yè)主，每日查驗(yàn)巡查記錄。四、 組織、安排、執(zhí)行小區(qū)內(nèi)的計(jì)劃性工作。六、 熟悉、掌握住戶情況，建立良好的公共關(guān)系。七、 定期匯總和分析業(yè)主的服務(wù)需求、投訴、建議和意見，并提出改進(jìn)方案。九、 負(fù)責(zé)部門文件資料及客戶信息資料收集、傳遞工作。十一、 掌握小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)住戶需要督促管區(qū)人員及時(shí)提供服務(wù)。程序文件文件名稱編號：JMSDWY006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1. 負(fù)責(zé)進(jìn)出外來人員監(jiān)督、審查等工作。3. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主報(bào)裝手續(xù)，及日常裝修情況的監(jiān)督、檢查。5. 負(fù)責(zé)完成物業(yè)管理費(fèi)和其它代收代繳費(fèi)用的收繳、催繳工作，嚴(yán)格執(zhí)行政府指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成收費(fèi)指標(biāo)。7. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督樓內(nèi)大堂、每層公共通道、樓道、電梯間的衛(wèi)生清潔工作。9. 負(fù)責(zé)對住戶提出的問題進(jìn)行解答、處理。11. 建立完善的工作日志，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)工作情況。13. 負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳貫徹國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策及小區(qū)各項(xiàng)規(guī)定。15. 將每天的工作編輯成報(bào)告，上交到上級主管進(jìn)行匯編。程序文件文件名稱編號：JMSDWY043物業(yè)部清潔主管崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1) 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為業(yè)主創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境；2) 按照公司管理方針目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃、工作程序、標(biāo)