中通速遞客服手冊-展示頁
2024-11-20 12:28本頁面
【正文】 ）。第十一條 總部參與協(xié)調(diào)而網(wǎng)點(diǎn)未配合派送到的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰 200 元 /次?？头藛T態(tài)度差、惡 意掛電話等，處罰該網(wǎng)點(diǎn) 200 元 /次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰 500 元 /次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰 1000 元 /次。第八條 各管理中心不履行查詢、協(xié)調(diào)、確認(rèn)工作的，網(wǎng)點(diǎn)可直接上報(bào)網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心處理。第七條 在查詢過程中，客服拒絕提供工號或者姓氏的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部記錄在 “ 灰名單 ” 內(nèi)，以月為單位匯總，被投訴網(wǎng)點(diǎn)不得超過三次（同一舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)、一天算一次）。第五條 總部通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的，處罰該網(wǎng)點(diǎn) 200 元 /次?？蛻粽：炇罩笠笸嘶氐目旒?，一律不允許以到付形式退回（除雙方約定的外）。第三條 網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)虛假簽收，由網(wǎng)絡(luò)投 訴部處理，對責(zé)任方處以 500 元 /票的處罰，存在延誤的，按延誤件由延誤中心正常處理。對責(zé)任方處予 500 元 /票的罰款。網(wǎng)絡(luò)投訴部受理?xiàng)l件及范圍：第一條 網(wǎng)點(diǎn)電話無法聯(lián)系上；第二條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)兩次（以上）聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)催派不予配合；第三條 網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度惡劣等問題；第四條 舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)不規(guī) 范操作；第五條 相關(guān)費(fèi)用的咨詢、協(xié)調(diào)；第六條 受理對象為一級網(wǎng)點(diǎn)和總部直營（控股）網(wǎng)點(diǎn)；第七條 不符合上述條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不予受理。中通速遞客服手冊 中通速遞客服手冊 中通速遞客服手冊 :2020817 21:50:01 中通速遞客服手冊《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》中質(zhì)管【 2020】 001 號 2020 年 5 月 內(nèi) 容 簡 介第一章 網(wǎng)絡(luò)投訴部管理處罰條例第二章 客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例第三章 淘寶項(xiàng)目操作規(guī)定及實(shí)施細(xì)則第四章 遺失、破損件仲裁條例第五章 網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品處理?xiàng)l例第六章 網(wǎng)絡(luò)快件延誤仲裁條例第七章 錯發(fā)件申報(bào)流程及處理規(guī)定第八章 簽單返回快件運(yùn)行規(guī)則及處理辦法 第一章 網(wǎng) 絡(luò)投訴部管理處罰條例第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)程序隨著中通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴部由原來的基本查詢工作升級為受理全國各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴處理工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)；各網(wǎng)點(diǎn)間的基本查詢、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點(diǎn)自行溝通、確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)投訴部客服人員將不參與基礎(chǔ)的查詢確認(rèn)等工作。各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交相應(yīng)證據(jù)（錄音、查詢記錄等）到網(wǎng)絡(luò)投訴部受理。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)施細(xì)則第一條 虛假信息登記：查詢記錄屬責(zé)任方單方捏造，不能提供有效證據(jù)的杜撰。第二條 虛假問題件：網(wǎng)點(diǎn)通知對方的問題件，對方有異議，而通知方又不能提供有效證據(jù)的（如 “ 送去無人，手機(jī)無人接聽 ” ，經(jīng)核實(shí)客戶沒有接到電話也沒收到短信的），由通知虛假問題件的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)200 元 /票的責(zé)任。第四條 未簽收的快件退回，一律使用 “ 退件標(biāo)簽 ” 退回。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn) 100 元 /次。 第六條 各網(wǎng)點(diǎn)或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中，要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時間內(nèi)在系統(tǒng)中登記查詢結(jié)果的（如：要求給出明確處理時限（ 普通的查詢： 4 小時內(nèi)登記查詢情況；特殊急件特殊處理，疑難查詢： 2448 小時內(nèi)）、遺失確認(rèn)、查詢結(jié)果等），被查詢網(wǎng)點(diǎn)未執(zhí)行的，處罰 200 元 /次。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過三次以上，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰 100 元 /次。第九條 投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部核實(shí)后直接處罰。第十條 網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，直接將客戶推到總部的，處罰 500 元 /次。第十二條 單票低于 50KG，各派件網(wǎng)點(diǎn)無論客戶樓層高低，一律無條件派送；單票重量 50KG（含 50KG） — 100KG 之間 ,且收件地址無電梯
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