【正文】 3) 流程關(guān)注點l 座席（博易創(chuàng)為）要準(zhǔn)確判斷客戶是否有增加原快遞服務(wù)訂單需求；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合取消訂單流程執(zhí)行的條件）。詢問客戶是否同意按照新增訂單流程處理，如果客戶同意，則按照新增訂單流程處理；l 如客戶不同意，則向客戶致歉，告知客戶無法滿足需求，如客戶執(zhí)意發(fā)貨，則轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工干預(yù)處理，處理方式如下：博易創(chuàng)為客服人員接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過來的增加原定單服務(wù)信息后，首先安撫客戶，如果客戶執(zhí)意要求將補發(fā)物品與原訂單物品一同發(fā)走的情況，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)執(zhí)行取消訂單操作，將原訂單物品退回客戶處。人工干預(yù)針對114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）流轉(zhuǎn)過來的按照新增訂單受理流程無法完成的情況下，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給博易創(chuàng)為其它相關(guān)人員處理。3) 流程關(guān)注點：l 當(dāng)有聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求的客戶電話接入時，要及時將客戶信息錄入系統(tǒng)，并保證錄入信息的準(zhǔn)確性；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的聯(lián)系電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 對于客戶的要求（包括需要保價服務(wù)、特殊要求）及注意事項需做好相關(guān)記錄；l 客戶的物品名稱（是否是聯(lián)通速遞通禁寄物品）、發(fā)件地和收件地（是否在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的覆蓋范圍）。快遞公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接和數(shù)據(jù)交換。聯(lián)通查詢系統(tǒng)保存客戶網(wǎng)上下單與記錄座席（博易創(chuàng)為）全部的接單數(shù)據(jù)、訂單處理數(shù)據(jù)，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接和數(shù)據(jù)交換。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時下達的業(yè)務(wù)單椐。收件地收件人所在的收貨地址。1) 發(fā)票說明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由具體承運服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2) 包裝說明（見附件四）。l 價格的計算方法：首重價格 + （計費重量 — 1Kg）* 續(xù)重價格；l 報價原則：u 在我們所覆蓋的范圍，也就是無論是發(fā)件地還是收件地都能從系統(tǒng)中查到；u 遞送時效可以滿足客戶的需求；u 當(dāng)物品重量大于8Kg后，聯(lián)通速遞通將不提供服務(wù)。續(xù)重價格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價格標(biāo)準(zhǔn)。4) 保價運輸（見附件三）5) 報價l 名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋價格把物品從一個地方遞送到另外一個地方的運輸費用。 支持模塊1) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運的快遞公司提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計。保價金額商品需要上保價的真實價格。60 / 601 座席界面 受理界面 界面圖座席（博易創(chuàng)為）處理界面修改、取消原訂單界面 界面說明1) 在座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)界面上，融合“增加新訂單”、“修改訂單”、“取消訂單”幾個業(yè)務(wù)模塊；2) 如果客戶是新增加的訂單，則不需要查詢訂單號，直接填寫訂單內(nèi)容：l 客戶聯(lián)系方式：需要客戶提供“取件地址”、“聯(lián)系電話”l 收件人情況（簡單地址）：需要客戶提供收件人的省、市、縣的名稱，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）輸入收件人的的省、市、縣的名稱后，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時效，如果客戶提供收件人的的省、市、縣的名稱不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時效內(nèi)，則座席（博易創(chuàng)為）要提醒客戶不在承運范圍內(nèi)；如果客戶要堅持發(fā)貨，則在“特別要求”里面特別說明后，轉(zhuǎn)由博易創(chuàng)為客服專員提供相應(yīng)的服務(wù)；l 當(dāng)收件人情況在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時效內(nèi)，座席（博易創(chuàng)為）要求客戶提供“物品簡要描述”，同時在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出禁寄物品明細(xì)；l 座席（博易創(chuàng)為）在“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中選擇一項，當(dāng)點擊選擇“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中任一選項時，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)與之相對應(yīng)內(nèi)容提醒和超大超重物品定義，如果在超大超重物品范圍內(nèi)座席（博易創(chuàng)為）會提醒客戶不在承運范圍內(nèi)，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)不提供此項服務(wù)；l 在“附加要求”里面，客戶可以要求提供“發(fā)票”、“保價”附加服務(wù)，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）勾選“發(fā)票”、“保價”附加服務(wù)時，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出“發(fā)票”、“保價”的相關(guān)信息。聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說明博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司版權(quán)所有僅限于內(nèi)部使用未經(jīng)許可不得擴散版本歷史記錄更改記錄日期作者版本更改參考2009720審核人姓名職位目錄目錄 III概述 VI1受理界面 8 受理界面 8 界面圖 8 界面說明 9 支持模塊 10 受理流程 11 接單與訂單處理流程 11 增加原快遞服務(wù)訂單流程 13 網(wǎng)上下單流程 15 修改原快遞服務(wù)訂單流程 17 取消原快遞服務(wù)訂單流程 18 客服流程 20 投訴理賠流程 21 23 先行賠付流程 26 關(guān)鍵詞解釋 26 流程描述 26 流程關(guān)注點 26 流程圖 27 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 27 標(biāo)準(zhǔn)語 27 FAQ 272訂單處理分發(fā) 28 選擇快遞公司 28 關(guān)鍵詞解釋 28 流程描述 28 流程關(guān)注點 28 流程圖 29 訂單處理分發(fā)流程 30 流程描述 30 流程關(guān)注點 30 流程圖 30 31 攬收處理流程 31 關(guān)鍵詞解釋 31 流程描述 31 過程關(guān)注點 31 流程圖 32 攬收異常處理流程 33 關(guān)鍵詞解釋 33 流程描述 33 流程關(guān)注點 33 流程圖 34 禁寄物品處理流程 34 流程描述 34 過程關(guān)注點 35 流程圖 35 訂單與工單匹配流程 36 流程描述 36 流程關(guān)注點 36 流程圖 37 運輸過程監(jiān)控流程 37 關(guān)鍵詞解釋 37 流程描述 38 流程關(guān)注點 38 流程圖 39 派送流程 39 關(guān)鍵詞解釋 39 流程描述 40 流程關(guān)注點 40 流程圖 40 異常派送處理流程 41 關(guān)鍵詞解釋 41 流程描述 41 流程關(guān)注點 42 流程圖 42 異地調(diào)貨處理流程 43 流程描述 43 關(guān)注環(huán)節(jié) 43 流程圖 44 45 名詞解釋 45 博易創(chuàng)為與聯(lián)通營帳 45 核單流程 45 對賬結(jié)算流程 46 博易創(chuàng)為與快遞公司營帳 47 核單流程 47 對賬結(jié)算流程 48 50 指標(biāo) 50 靜態(tài)指標(biāo) 50 動態(tài)指標(biāo) 50 價格體系管理 51 客戶管理 51 黑名單管理 51 VIP客戶管理 52 先行賠付基金管理 52 先行賠付基金 52 先行賠付基金繳納標(biāo)準(zhǔn) 52 后期先行賠付基金計算方法 52 先行賠付基金使用范圍及管理辦法 52 先行賠付基金使用范圍 53 說明 53 業(yè)務(wù)保證金管理 53 業(yè)務(wù)保證金 53 業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn) 53 業(yè)務(wù)保證金后期先行賠付基金計算方法 53 業(yè)務(wù)保證金使用范圍及管理辦法 54 說明 54附 件 55附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 55附件二：禁寄物品明細(xì) 55附件三：保價運輸 56附件四：包裝說明 57附件五：標(biāo)準(zhǔn)語 57附件六：FAQ（逐步完善） 58概述本文檔描述聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說明?，F(xiàn)狀分析是基于對聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程處理的討論和查閱相關(guān)文檔。名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋保價保價是指投保人根據(jù)快遞公司有關(guān)服務(wù)條款的約定，向保價人（快遞公司）支付保費，保價人在承運過程中可能發(fā)生的事故所造成投保人的財產(chǎn)直接經(jīng)濟損失承擔(dān)賠償保價金額責(zé)任的商業(yè)行為。3) 如果是“修改訂單”、“取消訂單”，則需要客戶提供訂單號，座席（博易創(chuàng)為）查詢訂單號后，該訂單的相關(guān)信息顯示在訂單內(nèi)容里面，根據(jù)客戶的要求進行修改或者取消訂單；4) 當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）點擊“新建訂單”、“修改原有訂單”、“取消原有訂單”三個按鈕其中一個時，在右下方會出現(xiàn)初步報價信息，座席（博易創(chuàng)為）可以