【正文】 先行賠付基金 52 先行賠付基金繳納標(biāo)準(zhǔn) 52 后期先行賠付基金計(jì)算方法 52 先行賠付基金使用范圍及管理辦法 52 先行賠付基金使用范圍 53 說明 53 業(yè)務(wù)保證金管理 53 業(yè)務(wù)保證金 53 業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn) 53 業(yè)務(wù)保證金后期先行賠付基金計(jì)算方法 53 業(yè)務(wù)保證金使用范圍及管理辦法 54 說明 54附 件 55附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 55附件二：禁寄物品明細(xì) 55附件三：保價(jià)運(yùn)輸 56附件四：包裝說明 57附件五：標(biāo)準(zhǔn)語 57附件六：FAQ（逐步完善） 58概述本文檔描述聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說明。4) 保價(jià)運(yùn)輸（見附件三）5) 報(bào)價(jià)l 名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋價(jià)格把物品從一個(gè)地方遞送到另外一個(gè)地方的運(yùn)輸費(fèi)用。收件地收件人所在的收貨地址。3) 流程關(guān)注點(diǎn)：l 當(dāng)有聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求的客戶電話接入時(shí)，要及時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng)，并保證錄入信息的準(zhǔn)確性；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的聯(lián)系電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對；l 對于客戶的要求（包括需要保價(jià)服務(wù)、特殊要求）及注意事項(xiàng)需做好相關(guān)記錄；l 客戶的物品名稱（是否是聯(lián)通速遞通禁寄物品）、發(fā)件地和收件地（是否在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的覆蓋范圍）。要求修改原快遞服務(wù)訂單信息，致使原訂單物品的收件人或收件地發(fā)生變更。2) 流程描述客戶通過114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出取消原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：l 座席（博易創(chuàng)為）在受理此類服務(wù)需求時(shí)，首先對原訂單信息進(jìn)行核實(shí)。安撫物品本身沒有損毀，只是因晚點(diǎn)、包裝受潮、服務(wù)態(tài)度、外包裝破損而物品本身沒有受損等原因造成的投訴，大部分不需要賠付的。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 核實(shí)客戶提供的相關(guān)證明的真實(shí)、有效、合法性；2) 賠付標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施；3) 相關(guān)方的責(zé)任判定。外呼抽查合格率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，座席或博易創(chuàng)為客服人員對業(yè)務(wù)抽查的合格數(shù)與總抽查數(shù)的百分比。重量即每一件物品或每一單物品的計(jì)費(fèi)重量（包含包裝重量），分為實(shí)際重量與體積重量兩種，取二者的最大值為計(jì)費(fèi)重量。 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過聯(lián)通速遞通系統(tǒng)傳遞給快遞公司進(jìn)行業(yè)務(wù)攬收時(shí)，分三種情況“客戶信息錯(cuò)誤”、“不具備攬收條件”、“訂單變更”，這三種情況都需要經(jīng)過快遞公司的調(diào)度部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 流程圖 訂單與工單匹配流程 流程描述在經(jīng)過攬收處理流程后，取件員完成攬收工作，將物品和對應(yīng)寫有訂單號的工單上交快遞公司，錄單員將工單信息錄入到快遞公司系統(tǒng)，同時(shí)將備注欄中的“聯(lián)通速遞通”對應(yīng)的訂單號錄入到快遞公司系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單和工單的信息匹配。 流程描述經(jīng)過“訂單與工單匹配流程”后，物品在“發(fā)件地分揀中心”經(jīng)過“分揀、運(yùn)輸”環(huán)節(jié)達(dá)到收件地，物品進(jìn)港，在“收件地分揀中心”將快遞物品進(jìn)行分揀，進(jìn)入“派送流程”。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 收件人進(jìn)行正常簽收時(shí)，快遞公司要及時(shí)通過錄單員把簽收信息錄入到快遞公司系統(tǒng)；2) 對客戶簽收異常情況進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)處理。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 出現(xiàn)異常派送情況后，調(diào)度人員要及時(shí)將各種異常信息記錄在快遞公司系統(tǒng)中，引起快遞公司客服專員、快遞公司投訴客服專員和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴客服專員進(jìn)行監(jiān)控協(xié)調(diào)處理；2) 對于收件人的處理意見和態(tài)度（“是否收貨”、“是否有附加條件收貨”）、“發(fā)件人處理意見”要充分重視和理解，全力以赴滿足他們的要求，減少聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)損失。差異訂單訂單和工單不能一一對應(yīng)的訂單。2) 流程關(guān)注點(diǎn)l 差異訂單總數(shù)l 異常訂單的總數(shù)3) 流程圖 對賬結(jié)算流程1) 流程說明博易創(chuàng)為與快遞公司經(jīng)過核單后，將同城費(fèi)用、外埠費(fèi)用、賠付費(fèi)用、處罰費(fèi)用、減免費(fèi)用、掛賬費(fèi)用分類計(jì)算進(jìn)行費(fèi)用總額核對，總費(fèi)用一致時(shí)進(jìn)入結(jié)賬環(huán)節(jié)，總費(fèi)用不一致時(shí)，將不一致的訂單重新返回進(jìn)入核單流程。5) 實(shí)現(xiàn)的手段將黑名單客戶相關(guān)信息錄入聯(lián)通速遞通系統(tǒng)，在每次客戶電話打人時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)判斷客戶是否在黑名單內(nèi)，如果是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)提醒座席終止該客戶的服務(wù)，否則提供聯(lián)通速遞通服務(wù)。 說明博易創(chuàng)為公司保留對先行賠付基金制度的使用修訂及解釋的權(quán)限。 附 件附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍（待合作快遞公司簽約后提供）附件二：禁寄物品明細(xì)1) 聲明價(jià)值超過10000元的物品；2) 超大超重物品；單件物品外包裝三邊之和超過100cm或單件重量超過8kg的物品均屬于超大超重物品；3) 化工液體類物品；4) 粉末類物品；5) 各類鮮活的動(dòng)物以及容易腐敗、變質(zhì)的物品；6) 易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性等危險(xiǎn)品：序號危險(xiǎn)品種類別常見物品名1爆炸物鞭炮、放煙筒、導(dǎo)火線、爆發(fā)釘、炸藥（含黑火藥）、雷管、煙花、摔炮、拉炮、發(fā)令紙等2氣體氣霧劑、瓦斯氣瓶、氣體打火機(jī)、引火性煙霧氣消化器、壓縮酸素、液體氨、冷凍用瓦斯類、深冷液化瓦斯(RCL)等；3易燃液體汽油、油漆、印刷墨、香料、燈油、酒精、粘合劑、雙氧水等；4易燃固體磷、石棉、安全火柴、硝纖象牙、磷、硫磺、活性炭、硫化鈉、金屬催化劑、鈣、碳化物、鎂、鋇、堿土金屬合金等5氧化物和有機(jī)過氧化物碘、乒乓球、化學(xué)氧氣發(fā)生器、過氧化水、鹽素酸鹽類、硫酸氨肥料、甲醇、酮、醅氧化物（樹脂或封印催化劑）等；6毒性和傳染性物質(zhì)血樣、毒品、殺蟲殺菌劑、消毒劑、染料、水銀化合物、醫(yī)藥品、細(xì)菌、氰化物、砒霜、敵敵畏、病毒、醫(yī)藥用廢棄物等；7放射性物質(zhì)空容器、機(jī)器內(nèi)置放射能量非常少的物質(zhì)、輸送物表面最大線量率為5μSv/h以下等；8腐蝕物酸類、堿類、蓄電池（內(nèi)含電池液物質(zhì)）、雙氧水等；9其它危險(xiǎn)品干冰，安全氣袋、磁性物質(zhì)（電子喇叭、音響）、部分化妝品、液體狀態(tài)物品、金磚銀條、貨幣、軍火或武器彈藥動(dòng)物、遺體（包括骨灰）、膠片、麻醉劑（違法的）、金屬鈉、鎂、鋁粉、法律或有關(guān)部門禁止的物品、可轉(zhuǎn)讓、流通的有價(jià)證券等；7) 法律規(guī)定禁止受理的其它物品：l 槍支、警械、動(dòng)物、植物、煙草、麻醉藥品、放射性物品、酒、音像制品（碟）、金礦產(chǎn)品、木材；l 尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；l 聯(lián)通速遞通不能確定性質(zhì)的化工產(chǎn)品；l 國家有關(guān)部門頒發(fā)的有關(guān)危險(xiǎn)品管理規(guī)定中規(guī)定的危險(xiǎn)品。 丟失：按照丟失物品實(shí)際價(jià)值賠付，具體執(zhí)行參照《郵政法》按聯(lián)通速遞通的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠付。4) 保價(jià)費(fèi)率：保價(jià)費(fèi)率為5‰，計(jì)算方法：保價(jià)費(fèi)=保價(jià)*5‰。附件三：保價(jià)運(yùn)輸1) 保價(jià)運(yùn)輸：保價(jià)運(yùn)輸是一種速遞過程中保障客戶利益的制度，也是一種保障賠償?shù)姆绞健?業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn)初期業(yè)務(wù)保證金額度為50000元。 VIP客戶管理（尚待與聯(lián)通討論后確定管理辦法。l 對快遞公司各項(xiàng)考核所發(fā)生的費(fèi)用3) 流程圖5 對快遞公司的考核監(jiān)控 指標(biāo) 靜態(tài)指標(biāo)1) 靜態(tài)指標(biāo)內(nèi)容l 物品類別（剛性指標(biāo)）：u 特殊：手機(jī)、電子設(shè)備等u 禁運(yùn)l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍（剛性指標(biāo)）：u 收件地的覆蓋范圍，自動(dòng)區(qū)分同城與異地業(yè)務(wù)u 發(fā)件地的覆蓋范圍（城市內(nèi)部的具體覆蓋）l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的時(shí)效（以下可以動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)先級，軟指標(biāo)賦予系數(shù)權(quán)重）：u 取件時(shí)效u 收件時(shí)效（分級服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特殊服務(wù)）l 信息反饋能力l 賠償保障l 結(jié)算比例l 結(jié)算周期2) 靜態(tài)指標(biāo)說明 動(dòng)態(tài)指標(biāo)1) 動(dòng)態(tài)指標(biāo)內(nèi)容l 客戶投訴率：超過某一閾值則變?yōu)閯傂灾笜?biāo)，成為關(guān)鍵因素；l 外呼抽查合格率；l 業(yè)務(wù)妥投率；l 時(shí)效完成比率；l 訂單完成率；2) 動(dòng)態(tài)指標(biāo)說明；3) 特殊說明：l 客戶特殊要求（盡量標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工處理，博易創(chuàng)為處理完畢后進(jìn)入訂單流程，訂單上有特殊標(biāo)識）：u 時(shí)效u 運(yùn)輸方式u 指定快遞公司u 其他l 關(guān)鍵因素（黑名單）：快遞公司只要被標(biāo)記此指標(biāo)，就不再對其進(jìn)行訂單決策分發(fā)：u 黑名單：細(xì)化到分公司（收件地和發(fā)件地），分公司只要能獨(dú)立承運(yùn)就算分公司，原則上按快遞公司定義下的分公司確定；u 異地快遞公司分2級：總部和子公司；同城快遞就1級；u 收件地上黑名單，都不送；u 發(fā)件地上黑名單，都不收。 博易創(chuàng)為與聯(lián)通營帳 核單流程1) 流程描述根據(jù)博易創(chuàng)為系統(tǒng)記錄的工單數(shù)據(jù)與聯(lián)通查詢系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行總數(shù)核對，總數(shù)一致時(shí)進(jìn)入對賬流程；總數(shù)不一致時(shí)，進(jìn)行差異訂單和異常訂單的數(shù)量核對，找出不一致