【正文】 聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說(shuō)明博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司版權(quán)所有僅限于內(nèi)部使用未經(jīng)許可不得擴(kuò)散版本歷史記錄更改記錄日期作者版本更改參考2009720審核人姓名職位目錄目錄 III概述 VI1受理界面 8 受理界面 8 界面圖 8 界面說(shuō)明 9 支持模塊 10 受理流程 11 接單與訂單處理流程 11 增加原快遞服務(wù)訂單流程 13 網(wǎng)上下單流程 15 修改原快遞服務(wù)訂單流程 17 取消原快遞服務(wù)訂單流程 18 客服流程 20 投訴理賠流程 21 23 先行賠付流程 26 關(guān)鍵詞解釋 26 流程描述 26 流程關(guān)注點(diǎn) 26 流程圖 27 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 27 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 27 FAQ 272訂單處理分發(fā) 28 選擇快遞公司 28 關(guān)鍵詞解釋 28 流程描述 28 流程關(guān)注點(diǎn) 28 流程圖 29 訂單處理分發(fā)流程 30 流程描述 30 流程關(guān)注點(diǎn) 30 流程圖 30 31 攬收處理流程 31 關(guān)鍵詞解釋 31 流程描述 31 過(guò)程關(guān)注點(diǎn) 31 流程圖 32 攬收異常處理流程 33 關(guān)鍵詞解釋 33 流程描述 33 流程關(guān)注點(diǎn) 33 流程圖 34 禁寄物品處理流程 34 流程描述 34 過(guò)程關(guān)注點(diǎn) 35 流程圖 35 訂單與工單匹配流程 36 流程描述 36 流程關(guān)注點(diǎn) 36 流程圖 37 運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程 37 關(guān)鍵詞解釋 37 流程描述 38 流程關(guān)注點(diǎn) 38 流程圖 39 派送流程 39 關(guān)鍵詞解釋 39 流程描述 40 流程關(guān)注點(diǎn) 40 流程圖 40 異常派送處理流程 41 關(guān)鍵詞解釋 41 流程描述 41 流程關(guān)注點(diǎn) 42 流程圖 42 異地調(diào)貨處理流程 43 流程描述 43 關(guān)注環(huán)節(jié) 43 流程圖 44 45 名詞解釋 45 博易創(chuàng)為與聯(lián)通營(yíng)帳 45 核單流程 45 對(duì)賬結(jié)算流程 46 博易創(chuàng)為與快遞公司營(yíng)帳 47 核單流程 47 對(duì)賬結(jié)算流程 48 50 指標(biāo) 50 靜態(tài)指標(biāo) 50 動(dòng)態(tài)指標(biāo) 50 價(jià)格體系管理 51 客戶管理 51 黑名單管理 51 VIP客戶管理 52 先行賠付基金管理 52 先行賠付基金 52 先行賠付基金繳納標(biāo)準(zhǔn) 52 后期先行賠付基金計(jì)算方法 52 先行賠付基金使用范圍及管理辦法 52 先行賠付基金使用范圍 53 說(shuō)明 53 業(yè)務(wù)保證金管理 53 業(yè)務(wù)保證金 53 業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn) 53 業(yè)務(wù)保證金后期先行賠付基金計(jì)算方法 53 業(yè)務(wù)保證金使用范圍及管理辦法 54 說(shuō)明 54附 件 55附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 55附件二：禁寄物品明細(xì) 55附件三：保價(jià)運(yùn)輸 56附件四：包裝說(shuō)明 57附件五：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 57附件六：FAQ（逐步完善） 58概述本文檔描述聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說(shuō)明。現(xiàn)狀分析是基于對(duì)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程處理的討論和查閱相關(guān)文檔。60 / 601 座席界面 受理界面 界面圖座席（博易創(chuàng)為）處理界面修改、取消原訂單界面 界面說(shuō)明1) 在座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)界面上，融合“增加新訂單”、“修改訂單”、“取消訂單”幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊；2) 如果客戶是新增加的訂單，則不需要查詢訂單號(hào)，直接填寫訂單內(nèi)容：l 客戶聯(lián)系方式：需要客戶提供“取件地址”、“聯(lián)系電話”l 收件人情況（簡(jiǎn)單地址）：需要客戶提供收件人的省、市、縣的名稱，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）輸入收件人的的省、市、縣的名稱后，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效，如果客戶提供收件人的的省、市、縣的名稱不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，則座席（博易創(chuàng)為）要提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)；如果客戶要堅(jiān)持發(fā)貨，則在“特別要求”里面特別說(shuō)明后，轉(zhuǎn)由博易創(chuàng)為客服專員提供相應(yīng)的服務(wù)；l 當(dāng)收件人情況在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，座席（博易創(chuàng)為）要求客戶提供“物品簡(jiǎn)要描述”，同時(shí)在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出禁寄物品明細(xì)；l 座席（博易創(chuàng)為）在“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中選擇一項(xiàng)，當(dāng)點(diǎn)擊選擇“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中任一選項(xiàng)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)與之相對(duì)應(yīng)內(nèi)容提醒和超大超重物品定義，如果在超大超重物品范圍內(nèi)座席（博易創(chuàng)為）會(huì)提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)不提供此項(xiàng)服務(wù)；l 在“附加要求”里面，客戶可以要求提供“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）勾選“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出“發(fā)票”、“保價(jià)”的相關(guān)信息。名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋保價(jià)保價(jià)是指投保人根據(jù)快遞公司有關(guān)服務(wù)條款的約定，向保價(jià)人（快遞公司）支付保費(fèi)，保價(jià)人在承運(yùn)過(guò)程中可能發(fā)生的事故所造成投保人的財(cái)產(chǎn)直接經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償保價(jià)金額責(zé)任的商業(yè)行為。保價(jià)金額商品需要上保價(jià)的真實(shí)價(jià)格。3) 如果是“修改訂單”、“取消訂單”，則需要客戶提供訂單號(hào)，座席（博易創(chuàng)為）查詢訂單號(hào)后，該訂單的相關(guān)信息顯示在訂單內(nèi)容里面，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行修改或者取消訂單；4) 當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）點(diǎn)擊“新建訂單”、“修改原有訂單”、“取消原有訂單”三個(gè)按鈕其中一個(gè)時(shí)，在右下方會(huì)出現(xiàn)初步報(bào)價(jià)信息，座席（博易創(chuàng)為）可以向客戶提供初步報(bào)價(jià)；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)要求座席（博易創(chuàng)為）確認(rèn)接單與訂單處理信息，防止座席（博易創(chuàng)為）誤操作。 支持模塊1) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運(yùn)的快遞公司提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計(jì)。2) 禁寄物品明細(xì)（見(jiàn)附件二）3) 超大超重物品的定義： 單件物品三邊之和超出100cm或者重量超過(guò)8Kg。4) 保價(jià)運(yùn)輸（見(jiàn)附件三）5) 報(bào)價(jià)l 名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋價(jià)格把物品從一個(gè)地方遞送到另外一個(gè)地方的運(yùn)輸費(fèi)用。首重價(jià)格1Kg內(nèi)（含1Kg）的物品從甲地遞送到乙的運(yùn)費(fèi)總額。續(xù)重價(jià)格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)價(jià)就是把物品從一個(gè)地方遞送到另外一個(gè)地方所要產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用通知給客戶的過(guò)程。l 價(jià)格的計(jì)算方法：首重價(jià)格 + （計(jì)費(fèi)重量 — 1Kg）* 續(xù)重價(jià)格；l 報(bào)價(jià)原則：u 在我們所覆蓋的范圍，也就是無(wú)論是發(fā)件地還是收件地都能從系統(tǒng)中查到；u 遞送時(shí)效可以滿足客戶的需求；u 當(dāng)物品重量大于8Kg后，聯(lián)通速遞通將不提供服務(wù)。l 操作區(qū)域、價(jià)格、時(shí)效表見(jiàn)（見(jiàn)附件一）。1) 發(fā)票說(shuō)明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運(yùn)的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由具體承運(yùn)服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2) 包裝說(shuō)明（見(jiàn)附件四）。 受理流程 接單與訂單處理流程1) 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋發(fā)件地發(fā)件客戶指定的收取物品的地址。收件地收件人所在的收貨地址。工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細(xì)信息并明確規(guī)定發(fā)件人與快遞公司權(quán)利與義務(wù)的單據(jù)，快遞工單是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)操作中的重要單據(jù)，通常為一式多聯(lián)。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)下達(dá)的業(yè)務(wù)單椐。禁寄物品聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)規(guī)定禁止收取的物品，或者航空、鐵路、公路等運(yùn)輸途徑限制運(yùn)輸?shù)奈锲?。?lián)通查詢系統(tǒng)保存客戶網(wǎng)上下單與記錄座席（博易創(chuàng)為）全部的接單數(shù)據(jù)、訂單處理數(shù)據(jù)，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通查詢系統(tǒng)、快遞公司系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換?？爝f公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。2) 流程描述客戶通過(guò)114提出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)，114將此需求轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）：l 如客戶是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)新增加業(yè)務(wù)客戶，座席（博易創(chuàng)為）應(yīng)對(duì)此業(yè)務(wù)需求的客戶進(jìn)行詳細(xì)記錄[如：客戶名