【正文】 Advanced Roaming amp。 Clearing House LimitedCRM系統(tǒng)業(yè)務需求 目 錄1．系統(tǒng)整體框架 4 5 綜合查詢 5 綜合統(tǒng)計 5 綜合分析 5 5 5 5 6 6 6 6 市場調(diào)研管理 6 市場調(diào)查與分析 6 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā) 7 市場調(diào)研進度管理 7 相關(guān)文檔的整理 8 銷售管理 8 8 商機管理： 9 銷售過程管理 11 郵件功能 16 市場營銷管理 16 17 營銷物料管理 18 品牌管理 19 客戶服務管理 20 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理 20 客戶拜訪管理 20 客戶拜訪成本管理 21 產(chǎn)品管理 21 21 產(chǎn)品狀態(tài)管理 21 產(chǎn)品資料管理 23 產(chǎn)品收入管理 23 23 功能概述 23 信息管理內(nèi)容需求 245. 面向綜合管理的功能 25 員工管理 25 員工基本信息管理 25 員工綜合情況管理 25 考核管理 26 功能結(jié)構(gòu) 26 功能描述 26 功能要求 27 成本管理 27 營銷成本管理 27 銷售成本管理 28 客戶服務成本管理 28 客戶成本分析 28 功能要求 28 流程管理 28 功能描述 29 功能要求 29 日常工作管理 29 功能要求 306. 系統(tǒng)管理功能 30 30 30 30 30 郵件管理 31 接收郵件處理 31 31 32 32 32 33 系統(tǒng)監(jiān)控 33 33 33 數(shù)據(jù)備份 34 34 34 日志管理 34 35 系統(tǒng)接口 35 35 36 36 3636 / 361．系統(tǒng)整體框架ABC有限公司CRM系統(tǒng)功能主要是面向在市場、銷售、客服、產(chǎn)品各模塊的工作人員（銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場調(diào)研、市場營銷、產(chǎn)品經(jīng)理等）以及后端各級管理人員，為上述人員提供營銷活動和服務支撐，加強各環(huán)節(jié)之間的信息溝通和互享，并進行業(yè)務監(jiān)督和考核。系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個層面和五大功能模塊：u 面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶價值體系等進行分析，達到深入理解客戶的目的，以指導制定市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃。u 面向業(yè)務運營的功能業(yè)務運營功能是CRM系統(tǒng)按照我公司前端市場、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能實現(xiàn)市場調(diào)研資料、客戶資料、競爭對手信息、產(chǎn)品資料、市場宣傳資料等信息的管理功能，是CRM系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。u 面向綜合管理的功能綜合管理功能為相關(guān)職能部門后端各級管理者提供的有關(guān)管理功能，達到加強經(jīng)理管理人員對產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場調(diào)研營銷人員的管理目的。u 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限管理、系統(tǒng)日志管理、數(shù)據(jù)備份等方面實現(xiàn)系統(tǒng)的管理職能。 面向經(jīng)營決策的功能主要是利用綜合統(tǒng)計和綜合分析對市場、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營狀況、綜合管理等方面進行統(tǒng)計分析，以此得到面向客戶的、緊密聯(lián)系業(yè)務的、以市場效益為最終導向的分析依據(jù)，為面向客戶的經(jīng)營活動提供決策參考： 綜合查詢 綜合查詢提供對客戶信息、市場信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營情況、綜合管理KPI等資料進行查詢的功能。綜合查詢應支持按各種組合條件進行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應提供統(tǒng)一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所需要的信息。但由于系統(tǒng)中有很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應與權(quán)限管理功能相結(jié)合，對操作員的查詢權(quán)限實施一定的控制，缺省情況下，不經(jīng)過授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。 綜合統(tǒng)計l 統(tǒng)計元素生成l 統(tǒng)計報表定制l 統(tǒng)計結(jié)果生成l 統(tǒng)計結(jié)果發(fā)布 綜合分析包括的分析項有：客戶組成分析、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶穩(wěn)定度分析包括的分析項有：業(yè)務分布分析、業(yè)務收益分析、業(yè)務服務分析（業(yè)務服務質(zhì)量分析、業(yè)務服務成本分析）、業(yè)務趨勢分析包括的分析項有：競爭對手分析、成本分析、收益分析包括的分析項有：單位KPI考核分析、個人KPI考核分析包括的分析項有：市場經(jīng)濟指標分析、市場需求分析、營銷活動分析、市場調(diào)查結(jié)果分析包括的分析項有：客戶服務分析、服務質(zhì)量分析 市場調(diào)研管理總體來講，市場調(diào)研部分的CRM需求希望CRM可以為今后的市場調(diào)研和分析工作提供一個統(tǒng)一操作的平臺，盡可能多的工作在該平臺上都可以操作。市場調(diào)研已經(jīng)按照相關(guān)模板進行相關(guān)工作，CRM系統(tǒng)應具有信息導入功能，將已經(jīng)完畢的市場調(diào)研數(shù)據(jù)和結(jié)果導入到CRM系統(tǒng)中。市場調(diào)研需求將從市場調(diào)查與分析、相關(guān)文檔整理、調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)、市場調(diào)研進度控制和四個層次進行闡述。 市場調(diào)查與分析目前來看，市場調(diào)研的工作主要包括：電信市場調(diào)研（分洲、區(qū)域、國家和運營商4個層次，以及洲國家營運商總表），競爭對手調(diào)研、合作伙伴調(diào)研、營銷信息調(diào)查。下面分別針對各項工作闡述CRM需求。 電信市場調(diào)研電信市場調(diào)研要求對世界移動通信市場情況進行實時跟蹤，希望對營銷、銷售、客服和產(chǎn)品開發(fā)等具有借鑒意義。目前ARCH已經(jīng)具備相應的調(diào)研模板，并且已經(jīng)進行了相關(guān)工作，CRM應將這些調(diào)研成果分字段導入到CRM系統(tǒng)中。CRM應將各個模板的相應字段包含在內(nèi)，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可進行調(diào)查。除現(xiàn)有模板外，CRM應該具有相應的靈活性，對相應的字段可以根據(jù)實際情況進行增減。相關(guān)模板包括：世界運營商總表（洲國家運營商）、洲級市場調(diào)查表、地區(qū)級市場調(diào)查表、國家級市場調(diào)查表、運營商調(diào)查表、集團調(diào)查表。 競爭對手調(diào)研競爭對手調(diào)研主要依托世界范圍內(nèi)競爭對手調(diào)查表和清算中心調(diào)查表來進行。 合作伙伴調(diào)研CRM系統(tǒng)應具備合作伙伴（包括律師行、產(chǎn)品合作伙伴、銷售合作伙伴等）調(diào)研的功能。合作伙伴調(diào)研尚不具有統(tǒng)一的模板，CRM系統(tǒng)應靈活的根據(jù)實際情況，根據(jù)需要配備相應的字段。 營銷信息調(diào)查營銷信息主要包括會議信息、節(jié)日信息、周年慶典信息等。會議信息調(diào)查已有相應的模板，CRM應按照現(xiàn)有模板添加相應字段，并將已有調(diào)查結(jié)果導入到CRM系統(tǒng)中。會議信息調(diào)查結(jié)束后應與營銷的會議營銷計劃、相關(guān)部門的會議參加和審批流程結(jié)合起來，并同時設(shè)置工作計劃及日期提醒功能。節(jié)日和周年慶典等信息也應設(shè)置相應字段進行調(diào)查。節(jié)日、周年慶典等信息應與系統(tǒng)中的日歷起來，以起到提醒的作用。營銷信息的調(diào)查可進行客戶化，應能夠進行添加內(nèi)容等操作。由于會議信息來源有限，可將相關(guān)網(wǎng)頁自動連接到CRM，以及會議組織者發(fā)的及其相關(guān)資料自動轉(zhuǎn)到CRM上來。除調(diào)查外，應具備整個會議的審批流程和成本控制等功能。例如，審批前的預估費用和實際發(fā)生的費用可以進行對比等。 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)CRM系統(tǒng)應包含相應的調(diào)查問卷設(shè)計模板，并可將現(xiàn)有的資料導入到模板中，設(shè)計好后，可以在接口的郵件系統(tǒng)中分發(fā)，并對調(diào)查結(jié)果（問卷相應速度、問卷響應來源、問卷結(jié)果統(tǒng)計、結(jié)果統(tǒng)計分析等）進行統(tǒng)計分析。 市場調(diào)研進度管理目前，我公司已有相應模板進行市場調(diào)研進度管理。CRM系統(tǒng)應與工單系統(tǒng)接口，完成制定計劃、分配任務、完成情況監(jiān)控的流程。216。 制定計劃CRM應按照目前現(xiàn)有模板包含相應字段，在CRM系統(tǒng)中制定計劃；216。 分配任務在CRM系統(tǒng)中將某項任務分配之后，在工單系統(tǒng)中可自動提單，將該任務分配給相應處理人處理，以及相應的審核人審核；216。 完成情況：CRM應將接單日期、升級日期、結(jié)單日期等與工單自動關(guān)聯(lián)。實時監(jiān)督市場調(diào)研進度。 相關(guān)文檔的整理需要歸檔的信息包括：216。 信息簡報216。 ARCH大事記216。 市場調(diào)研數(shù)據(jù)216。 市場分析報告注：相關(guān)模板見附件。 銷售管理CRM可以幫助銷售人員管理線索和商機，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。功能要求：客戶信息表是對客戶信息的統(tǒng)一視圖，匯集來自不同模塊的該客戶的所有信息。該模塊顯示內(nèi)容可由操作人員自定義添加刪除修改等。默認信息包括：252。 客戶基本資料（與市場調(diào)研模塊關(guān)聯(lián)），252。 客戶聯(lián)系人信息（包括主要聯(lián)系人，備選聯(lián)系人），252。 銷售管理信息，包括該客戶購買產(chǎn)品情況、歷史商機情況，在行商機情況等），同時相應關(guān)聯(lián)報價單管理，合同管理方面的信息等。252。 客戶狀態(tài)：顯示客戶當前的銷售狀態(tài)“一般關(guān)系維護”：未有商機進入“商機確認” ?！鞍l(fā)現(xiàn)商機”：可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“商機管理”“商機確認”：可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“商機管理”“銷售