【正文】 “銷售管理”252。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“商機(jī)管理”“銷售失敗”可能有多個(gè)商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“商機(jī)管理”“商機(jī)確認(rèn)”：可能有多個(gè)商機(jī)。 客戶狀態(tài)：顯示客戶當(dāng)前的銷售狀態(tài)“一般關(guān)系維護(hù)”：未有商機(jī)進(jìn)入“商機(jī)確認(rèn)” 。 銷售管理信息，包括該客戶購(gòu)買產(chǎn)品情況、歷史商機(jī)情況，在行商機(jī)情況等），同時(shí)相應(yīng)關(guān)聯(lián)報(bào)價(jià)單管理，合同管理方面的信息等。 客戶基本資料（與市場(chǎng)調(diào)研模塊關(guān)聯(lián)），252。該模塊顯示內(nèi)容可由操作人員自定義添加刪除修改等。 銷售管理CRM可以幫助銷售人員管理線索和商機(jī)，衡量和預(yù)測(cè)銷售活動(dòng)，跟蹤銷售過(guò)程，以及自動(dòng)化的銷售業(yè)務(wù)處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)216。 信息簡(jiǎn)報(bào)216。實(shí)時(shí)監(jiān)督市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)度。 分配任務(wù)在CRM系統(tǒng)中將某項(xiàng)任務(wù)分配之后，在工單系統(tǒng)中可自動(dòng)提單，將該任務(wù)分配給相應(yīng)處理人處理，以及相應(yīng)的審核人審核；216。216。 市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)度管理目前，我公司已有相應(yīng)模板進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)度管理。例如，審批前的預(yù)估費(fèi)用和實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用可以進(jìn)行對(duì)比等。由于會(huì)議信息來(lái)源有限，可將相關(guān)網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)連接到CRM，以及會(huì)議組織者發(fā)的及其相關(guān)資料自動(dòng)轉(zhuǎn)到CRM上來(lái)。節(jié)日、周年慶典等信息應(yīng)與系統(tǒng)中的日歷起來(lái)，以起到提醒的作用。會(huì)議信息調(diào)查結(jié)束后應(yīng)與營(yíng)銷的會(huì)議營(yíng)銷計(jì)劃、相關(guān)部門的會(huì)議參加和審批流程結(jié)合起來(lái)，并同時(shí)設(shè)置工作計(jì)劃及日期提醒功能。 營(yíng)銷信息調(diào)查營(yíng)銷信息主要包括會(huì)議信息、節(jié)日信息、周年慶典信息等。 合作伙伴調(diào)研CRM系統(tǒng)應(yīng)具備合作伙伴（包括律師行、產(chǎn)品合作伙伴、銷售合作伙伴等）調(diào)研的功能。相關(guān)模板包括：世界運(yùn)營(yíng)商總表（洲國(guó)家運(yùn)營(yíng)商）、洲級(jí)市場(chǎng)調(diào)查表、地區(qū)級(jí)市場(chǎng)調(diào)查表、國(guó)家級(jí)市場(chǎng)調(diào)查表、運(yùn)營(yíng)商調(diào)查表、集團(tuán)調(diào)查表。CRM應(yīng)將各個(gè)模板的相應(yīng)字段包含在內(nèi)，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可進(jìn)行調(diào)查。 電信市場(chǎng)調(diào)研電信市場(chǎng)調(diào)研要求對(duì)世界移動(dòng)通信市場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，希望對(duì)營(yíng)銷、銷售、客服和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等具有借鑒意義。 市場(chǎng)調(diào)查與分析目前來(lái)看，市場(chǎng)調(diào)研的工作主要包括：電信市場(chǎng)調(diào)研（分洲、區(qū)域、國(guó)家和運(yùn)營(yíng)商4個(gè)層次，以及洲國(guó)家營(yíng)運(yùn)商總表），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、合作伙伴調(diào)研、營(yíng)銷信息調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)研已經(jīng)按照相關(guān)模板進(jìn)行相關(guān)工作，CRM系統(tǒng)應(yīng)具有信息導(dǎo)入功能，將已經(jīng)完畢的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中。但由于系統(tǒng)中有很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應(yīng)與權(quán)限管理功能相結(jié)合，對(duì)操作員的查詢權(quán)限實(shí)施一定的控制，缺省情況下，不經(jīng)過(guò)授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。u 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限管理、系統(tǒng)日志管理、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理職能。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研資料、客戶資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、產(chǎn)品資料、市場(chǎng)宣傳資料等信息的管理功能，是CRM系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個(gè)層面和五大功能模塊：u 面向經(jīng)營(yíng)決策的功能經(jīng)營(yíng)決策功能提供對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶價(jià)值體系等進(jìn)行分析，達(dá)到深入理解客戶的目的，以指導(dǎo)制定市場(chǎng)規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃。Advanced Roaming amp。 Clearing House LimitedCRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求 目 錄1．系統(tǒng)整體框架 4 5 綜合查詢 5 綜合統(tǒng)計(jì) 5 綜合分析 5 5 5 5 6 6 6 6 市場(chǎng)調(diào)研管理 6 市場(chǎng)調(diào)查與分析 6 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與分發(fā) 7 市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)度管理 7 相關(guān)文檔的整理 8 銷售管理 8 8 商機(jī)管理： 9 銷售過(guò)程管理 11 郵件功能 16 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 16 17 營(yíng)銷物料管理 18 品牌管理 19 客戶服務(wù)管理 20 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理 20 客戶拜訪管理 20 客戶拜訪成本管理 21 產(chǎn)品管理 21 21 產(chǎn)品狀態(tài)管理 21 產(chǎn)品資料管理 23 產(chǎn)品收入管理 23 23 功能概述 23 信息管理內(nèi)容需求 245. 面向綜合管理的功能 25 員工管理 25 員工基本信息管理 25 員工綜合情況管理 25 考核管理 26 功能結(jié)構(gòu) 26 功能描述 26 功能要求 27 成本管理 27 營(yíng)銷成本管理 27 銷售成本管理 28 客戶服務(wù)成本管理 28 客戶成本分析 28 功能要求 28 流程管理 28 功能描述 29 功能要求 29 日常工作管理 29 功能要求 306. 系統(tǒng)管理功能 30 30 30 30 30 郵件管理 31 接收郵件處理 31 31 32 32 32 33 系統(tǒng)監(jiān)控 33 33 33 數(shù)據(jù)備份 34 34 34 日志管理 34 35 系統(tǒng)接口 35 35 36 36 3636 / 361．系統(tǒng)整體框架ABC有限公司CRM系統(tǒng)功能主要是面向在市場(chǎng)、銷售、客服、產(chǎn)品各模塊的工作人員（銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品經(jīng)理等）以及后端各級(jí)管理人員，為上述人員提供營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)支撐，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的信息溝通和互享，并進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核。u 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)功能是CRM系統(tǒng)按照我公司前端市場(chǎng)、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。u 面向綜合管理的功能綜合管理功能為相關(guān)職能部門后端各級(jí)管理者提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)經(jīng)理管理人員對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷人員的管理目的。 面向經(jīng)營(yíng)決策的功能主要是利用綜合統(tǒng)計(jì)和綜合分析對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、綜合管理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此得到面向客戶的、緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)的、以市場(chǎng)效益為最終導(dǎo)向的分析依據(jù)，為面向客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策參考： 綜合查詢 綜合查詢提供對(duì)客戶信息、市場(chǎng)信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、綜合管理KPI等資料進(jìn)行查詢的功能。綜合查詢功能應(yīng)提供統(tǒng)一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所需要的信息。 綜合統(tǒng)計(jì)l 統(tǒng)計(jì)元素生成l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制l 統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成l 統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)布 綜合分析包括的分析項(xiàng)有：客戶組成分析、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶穩(wěn)定度分析包括的分析項(xiàng)有：業(yè)務(wù)分布分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析（業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析）、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析包括的分析項(xiàng)有：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、成本分析、收益分析包括的分析項(xiàng)有：?jiǎn)挝籏PI考核分析、個(gè)人KPI考核分析包括的分析項(xiàng)有：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、市場(chǎng)需求分析、營(yíng)銷活動(dòng)分析、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果分析包括的分析項(xiàng)有：客戶服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量分析 市場(chǎng)調(diào)研管理總體來(lái)講，市場(chǎng)調(diào)研部分的CRM需求希望CRM可以為今后的市場(chǎng)調(diào)研和分析工作提供一個(gè)統(tǒng)一操作的平臺(tái)，盡可能多的工作在該平臺(tái)上都可以操作。市場(chǎng)調(diào)研需求將從市場(chǎng)調(diào)查與分析、相關(guān)文檔整理、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與分發(fā)、市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)度控制和四個(gè)層次進(jìn)行闡述。下面分別針對(duì)各項(xiàng)工作闡述CRM需求。目前ARCH已經(jīng)具備相應(yīng)的調(diào)研模板，并且已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)工作，CRM應(yīng)將這些調(diào)研成果分字段導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中。除現(xiàn)有模板外，CRM應(yīng)該具有相應(yīng)的靈活性，對(duì)相應(yīng)的字段可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增減。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研主要依托世界范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表和清算中心調(diào)查表來(lái)進(jìn)行。合作伙伴調(diào)研尚不具有統(tǒng)一的模板，CRM系統(tǒng)應(yīng)靈活的根據(jù)實(shí)際情況，根據(jù)需要配備相應(yīng)的字段。會(huì)議信息調(diào)查已有相應(yīng)的模板，CRM應(yīng)按照現(xiàn)有模板添加相應(yīng)字段，并將已有調(diào)查結(jié)果導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中。節(jié)日和周年慶典等信息也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)字段進(jìn)行調(diào)查。營(yíng)銷信息的調(diào)查可進(jìn)行客戶化，應(yīng)能夠進(jìn)行添加內(nèi)容等操作。除調(diào)查外，應(yīng)具備整個(gè)會(huì)議的審批流程和成本控制等功能。 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與分發(fā)CRM系統(tǒng)應(yīng)包含相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)模板，并可將現(xiàn)有的資料導(dǎo)入到模板中，設(shè)計(jì)好后，可以在接口的郵件系統(tǒng)中分發(fā)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果（問(wèn)卷相應(yīng)速度、問(wèn)卷響應(yīng)來(lái)源、問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。CRM系統(tǒng)應(yīng)與工單系統(tǒng)接口，完成制定計(jì)劃、分配任務(wù)、完成情況監(jiān)控的流程。 制定計(jì)劃CRM應(yīng)按照目前現(xiàn)有模板包含相應(yīng)字段，在CRM系統(tǒng)中制定計(jì)劃；216。 完成情況：CRM應(yīng)將接單日期、升級(jí)日期、結(jié)單日期等與工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)。 相關(guān)文檔的整理需要?dú)w檔的信息包括：216。 ARCH大事記216。 市場(chǎng)分析報(bào)告注：相關(guān)模板見(jiàn)附件。功能要求：客戶信息表是對(duì)客戶信息的統(tǒng)一視圖，匯集來(lái)自不同模塊的該客戶的所有信息。默認(rèn)信息包括：252。 客戶聯(lián)系人信息（包括主要聯(lián)系人，