【正文】 3． 保持微笑。11． 敲門報崗位，10 秒后再敲。9． 客人等候不能超過 15 秒。7． 員工表達須清楚。5． 若有可能使用客人的姓。3． 問候須清晰。洗衣服務1． 說明清楚全面。27． 工作臺、設備等應整潔、干凈。25． 不能把手放在口袋中，把臂或身體前傾。23． 員工不能吃、喝、抽煙或嚼口香糖。21． 任何收費都要得到客人的認可。19． 在客人需要的時提供設備使用說明。17． 工作要完成的準確、高標準。15． 工作在預期或預計的時間內(nèi)完成。13． 效率高且很專業(yè)。11． 解決客人要求的過程不能被過度延遲和打斷。 。8． 員工要積極努力滿足客人的要求。6． 如果知道客人姓名要稱呼客人姓名。4． 員工微笑或致以美好的問候。2． 如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人。12． 在叫醒客人時要報上日期和時間。10． 不要有明顯的背景噪音。8． 若須客人等候須得到客人允許。6． 重復叫醒目時間。4． 員工口齒清晰。2． 問候要清晰。13． 接電話者打電話也能方便有效地使用語音留言。15． 語音留言具有良好的聲音效果。9 / 35語音信箱13． 留言記錄會保留至客人退房。24． 客人信件應妥善保管。22． 書面留言，書寫應清晰可辨。20． 書面留言應在 30 分鐘內(nèi)送至房間。18． 15 分鐘內(nèi)留言指示燈會亮。16． 讓打電話人等待時要先征得他的同意。14． 重復留言時要準確無誤。12． 可在開始問候語中或之后使用客人姓名。10． 交談結束時使用禮貌結束語。8． 如果有聲訊留言系統(tǒng)，要在征得打電話人意見后，再為其接通。6． 重復確認客人姓名及房間號。4． 如果打電話人只提供了客人的房間號，接線員要確認住客姓名。2． 表達清楚。17． 制服/服飾干凈，熨燙平整。15． 向孩童問好打招呼。13． 了解客人個性化喜好，并能提前有所準備。11． 引導客人需親自陪同，除非特別情況可用手指指方向，盡量用伸開的手掌指引方向。9． 員工能對客人要求提出建議。7． 以禮貌的方式結束對話。5． 用完整的句子與客人溝通，不能使用俚語或行業(yè)習慣用語。3． 與客人交流時，用姓名稱呼客人。貼身管家服務1． 與客人相距 10 英尺時，向客人點頭致意，5 英尺時向客人問好。29． 如有需要，在商定的時間回電話。27． 工裝無損壞。25． 儀表儀容整潔。22． 不允許閑談或開玩笑23． 不允許雙手放在口袋里，抱臂或無精打彩。20． 員工的行為不能過度。18． 很快記錄有關事件的細節(jié)，無須客人重復。16． 使客人感覺你對他的問題很關注。14． 口齒清楚。12． 雙眼注視客人。10． 第一位接觸客人的員工處理客人要求，不要轉給他人。8． 客人等待不超過 15 秒。6． 禮貌結束交談。4． 得到確認后正確接轉電話。2． 問候要清楚，音量大小適中。44． 客人的信件要小心仔細地正確處理。42． 看到的設備不允許有破損或被破壞。40． 所有工作地點要整潔干凈。38． 制服服飾要干凈，熨燙平整。36． 佩戴名牌要在醒目位置。34． 不允許聊天和玩鬧。32． 行為不要過度或手忙腳亂。30． 費用正確轉到客人帳上。28． 可以根據(jù)客人要求找零。26． 如果有費用，要給客人解釋清楚并得到客人認可。24． 提供信息要準確。22． 員工要樂于助人。20． 客人的要求須第一個接觸客人的員工處理，不要轉述他人。18． 提供完整準確的信息。16． 員工說話要清楚。14． 員工用微笑或其它禮貌的表情來表示。12． 如果員工較忙，用手勢或目光與客人接觸。10． 電話等候不超過 15 秒。8． 周圍環(huán)境無噪音。6． 問候時或之后稱呼客人的姓名。4． 分機電話在第四聲鈴響前就要接聽。2． 問候要清晰音量大小適中。41． 電話轉帳要準確。39． 雜項轉帳要準確。37． 酒店帳單應整潔、易讀。35． 所有的工作站無破損。33． 看到的設備應無破損。31． 制服、服飾干凈，制服要熨燙平整。29． 必須按要求帶工號牌。27． 手不要放在口袋，不能抱肩，不能垂頭喪氣毫無精神。25． 員工行為得體。23． 車輛不能破損。21． 以禮貌和專業(yè)化的方式為客人拉車門。19． 客人要求行李服務，行李員 8 分鐘內(nèi)必須趕到。17． 收銀時問客人具體退房時間。15． 表示真誠感謝。13． 不要忽視向孩童問好。11． 收銀服務應專業(yè)、準確、禮貌。9． 禮貌詢問客人住店是否滿意，詢問不超過 2 次。7． 向客人提供行李服務。5． 表達肯定。3． 保持目光接觸?？腿穗x店1． 若員工正忙，要用動作語言或目光接觸向等候服務的客人打招呼。10． 儀表儀容規(guī)范服裝整潔。8． 要不忽視向孩童問好。6． 了解客人個性化要求，并在客人要求前有所行動。若無法陪同，請用伸開的手而非手指指引方向。3． 永遠不向客人說“不” 。1． 客人離開時應有語言表示。4．員工表達應完整，不能使用“俚語”或“行業(yè)用語” 。2．如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人?？腿说降?。28．車輛外部無破損。26．車輛外部干凈。24．音樂適中或按客人要求播放。22．制服服飾干凈整潔。20．按要求佩戴工號牌。18．員工不應與客人談論私人事情或開玩笑。16．員工行為不要過度或不符合規(guī)范。14．若記帳，要保證準確。12．若客人要求找零，滿足客人要求。10．司機開車保持安全、平穩(wěn)。8．員工不應與客人過多交談。6．表達清晰。4．若有孩童，應單獨向其問好。4 / 352．與客人見面時保持目光接觸。19．向客人表示真誠感謝。17．需來電人等候要先征得客人同意。15． 表達清楚。13． 預訂員態(tài)度積極，始終保持熱情。11． 信息須準確。9． 重復預訂內(nèi)容。7． 客人說出訂房日期后，預訂員要立即報上房價及房型。5． 預訂員要能夠熟練介紹房型及房價。3． 在轉接前須了解清楚客人要求?？头款A訂1． 外線電話必須在第三聲前接聽。17 .等候不得超過 15 秒。15 .無明顯背景雜音。13 .如知道客人的姓，員工應稱呼其姓。11 .處理客人要求及時，迅速。9 .主動向客人提供工號或姓名。7 .預訂員向客人禮貌致謝或表達對客人的期待。5 .客人說明預訂日期后，預訂員立刻提供的房型和房價。3 . 預訂員應能向客人介紹不同的房型和房價。1 / 35**大酒店服務標準目錄預訂中心 ............................................................................................................................................3客房預訂 ............................................................................................................................................3接送服務 ............................................................................................................................................3客人到店 ............................................................................................................................................4客人離店 ............................................................................................................................................5客人服務 ............................................................................................................................................6處理問題 ............................................................................................................................................7貼身管家服務 ....................................................................................................................................7留言 ....................................................................................................................................................8語音信箱 ............................................................................................................................................9叫醒服務 ............................................................................................................................................9商務服務 ............................................................................................................................................9洗衣服務 ..........................................................................................................................................10公共衛(wèi)生間 ......................................................................................................................................11會議室 ..............................................................................................................................................11外部區(qū)域 ..........................................................................................................................................12大堂 ..................................................................................................................................................13樓層走廊 ..........................................................................................................................................14客人臥室 ..........................................................................................................................................14客人洗浴間 .................................................................................