【正文】 68第四章 企業(yè)文化企業(yè)的使命為游客提供合適的旅游產(chǎn)品和完美的旅游體驗，使我們的服務成為人們優(yōu)質(zhì)生活的一部分。成為中國綜合性競爭實力最強的旅行社企業(yè)，能和進入中國的國際級對手分庭抗禮。本手冊里的規(guī)定和政策擁有與雇傭合同相同的法律約束力，并與雇傭合同同時使用。我們相信你的努力將對我們事業(yè)的成功做出貢獻！如果你對公司的有關人事政策或管理規(guī)定有任何的問題，請咨詢你的主管或聯(lián)系行政人事部。3 / 68加入世紀東方國際旅行社有限公司，您就成為了我們的一部分。我們希望與作為員工和管理人員的你共同攜手實現(xiàn)公司的短期和長期的發(fā)展計劃。衷心希望您能夠成為我們的一員，貢獻您的才智，發(fā)展您的事業(yè)。公司目前的主要業(yè)務涉及歐洲、北美、南美、澳洲、南非、日本等發(fā)達國家和地區(qū)的出入境旅行服務；我們的目標是成為中國中高端旅游市場的大型綜合性旅行服務的領先供應商之一。1 / 68北京世紀東方國際旅行社有限公司員工手冊目　錄第一部分　 公司介紹 ............................................................................................2第一章 北京世紀東方國際旅行社簡介 .............................2第二章 致員工的一封信 .........................................2第三章 企業(yè)的發(fā)展計劃與愿景 ...................................3第四章 企業(yè)文化 ...............................................4第二部分　 行政管理 ............................................................................................4第一章 職業(yè)規(guī)范要求 ............................................5第二章 考勤制度 ...............................................13第三章 員工差旅報銷制度 .......................................17第四章 業(yè)務招待費用管理辦法 ...................................22第五章 信息管理 ...............................................23第六章 ERP 知識庫的管理條例 ....................................27第七章 通訊管理 ...............................................29第八章　 會議管理 ...............................................30第九章 圖書室管理制度 .........................................32第十章 行政監(jiān)察制度 ...........................................33第十一章　 獎懲制度 .............................................35第十二章　 保密制度 .............................................39第十三章　 印章管理 .............................................42第十四章　 公司房屋租賃管理制度 .................................43第十五章　 固定資產(chǎn)管理 .........................................44第十六章　 傳真機、打印機、復印機使用管理條例 ...................47第十七章　 辦公室安全防火管理制度 ...............................49第十八章　 重特大事故處理規(guī)定 ...................................50第三部分　 人力資源管理 ...................................................................................53第一章　 概論 ...................................................532 / 68第二章　 公司組織架構(gòu)及崗位職能 .................................54第三章　 員工入職、離職管理 .....................................55第四章　 薪酬與福利管理 .........................................61第五章 內(nèi)部溝通制度 ...........................................65第六章 內(nèi)部溝通標準 ...........................................66第七章 績效管理與應用 .........................................67第八章　 培訓與開發(fā) .............................................67第九章　 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 .......................................67第十章　 人才儲備、選拔及培養(yǎng)制度 ...............................67第十一章　 組織氣氛 .............................................67第一部分　公司介紹第一章 北京世紀東方國際旅行社簡介北京世紀東方國際旅行社是一家大型綜合性的出入境旅行服務供應商，公司總部位于北京，并在上海、廣州、成都、科隆、墨爾本設有分支辦公室。公司擁有“視界旅游”和“視界商務”兩個業(yè)內(nèi)知名的服務品牌，多年來一直為中國公民因公出訪團組，因私旅游團隊提供全程的境外服務，同時也為外國公民提供出入境旅游、休閑、度假、商務等一系列的旅行服務。我們認為人才是企業(yè)發(fā)展的根本，也特別注重人才的吸收、培養(yǎng)與發(fā)展。第二章 致員工的一封信歡迎你加入世紀東方國際旅行社有限公司！在中國旅游業(yè)迅速發(fā)展的今天，我們的目標就是要在不久的將來成為一個優(yōu)秀的綜合性旅行服務供應商。我們將始終致力于良好事業(yè)平臺的構(gòu)建以及持續(xù)的人力資源投資，幫助你的個人能力與事業(yè)和公司一起發(fā)展。我們期望以優(yōu)秀的員工和服務來保持在未來市場競爭中的領先地位，PASSIONAL，PROFESSIONAL，INTERNATIONAL（PPI）是我們對合格員工的標準要求。您的溝通渠道：公司積極倡導 SPEAK OUT 的溝通原則，如果你對個人或公司的工作有任何的意見與建議，有以下三種方式方便您溝通： 您可以向您的直接主管進行反饋和溝通； 您也可以向行政人事部進行反饋和溝通； 您也可以直接提交電子郵件至公司的公共信箱： 公司有關人員將于三個工作日內(nèi)予以回復。本手冊內(nèi)容屬于公司的內(nèi)部資料，嚴禁外傳！預祝你在世紀東方國際旅行社有限公司事業(yè)成功！行政人事部第三章 企業(yè)的發(fā)展計劃與愿景企業(yè)愿景短期：一、用 35 年的時間成為中國旅行社行業(yè)內(nèi)前三名的大型綜合性批發(fā)商企業(yè)（年銷售額 1530 億人民幣） ；二、完成傳統(tǒng)旅游業(yè)務的上市；三、擁有 35 個知名的旅游品牌；中期：用 5 年左右的時間完成好旅行社業(yè)務的多元化，在幾個主要旅行社業(yè)務方向上均取得數(shù)一數(shù)二的地位。 （可能的業(yè)務方向：各地方市場、企業(yè)差旅管理、線上旅游、分時渡假等）長期：繼續(xù)用 10 年以上的時間進入產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)其它相關的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，成為真正的國際級大型旅游企業(yè)。價值觀（部分）一、我們只為客戶和市場的旅游需求而存在，要先搞清楚客戶和市場的需求，然后創(chuàng)新出好的產(chǎn)品；二、客戶不只需要好的產(chǎn)品，同樣需要好的服務，我們要不斷改進在各環(huán)節(jié)的服務水平；三、象愛護眼睛一樣愛護我們的品牌；四、創(chuàng)新是最有價值的工作，創(chuàng)新必然存在風險，但不創(chuàng)新風險更大；五、我們相信團隊的力量遠大于個人，平凡的人在一起可以共同做到不平凡的事情；六、優(yōu)秀的企業(yè)不需要全能明星，只要求每一個人在各自的崗位上盡職盡責、做到專家；七、公司戰(zhàn)略不只管理層的事情，要透明化，每一名員工都要清楚公司的戰(zhàn)略是什么，并清楚自己和自己的部門在戰(zhàn)略中的位置與意義；八、我們認為執(zhí)行力是指一個能夠自我管理、解決問題、快速達成既定目標的能力，而不僅指動作迅速；九、高效率的工作不是從早到晚忙個不停，或多件事情同時穿插處理，而是有目的有計劃地按部就班地處理事情；十、我們從事的是知識密集型工作，強調(diào)知識與創(chuàng)新，重視功勞不重視苦勞，要結(jié)果而不重過程；所以多用頭腦做事情；十一、提高服務水平的方法是讓我們站在客戶或顧客的角度不斷關注每一個細節(jié)；十二、一流的理念與文化造就一流的組織，一流的組織吸引和培養(yǎng)一流的人才，一流的人才創(chuàng)造一流的產(chǎn)品和服務；十三、員工是我們公司最重要的財富，要不斷投資員工，幫助其進步；十四、公司必須不斷培訓員工，為大家創(chuàng)造公平成長的機會；十五、正直、勤奮、靈活、合作是對我們每一位員工的基本要求；十六、PPI（Passional，Professional，International ）是我們所有員工努力要達到的標準十七、人人都要被定期考評，只有公正地考評才能判斷一段時間內(nèi)工作的績效；十八、個人能力強但不能認同我們價值觀的人不適合在我們團隊內(nèi)工作；十九、供應商是我們的重要資源和合作伙伴，保持與供應商的良性合作，并不斷改進對供應商的管理是我們的核心工作之一；5 / 68第二部分　行政管理第一章 職業(yè)規(guī)范要求一個公司的管理重要性在于細節(jié)；一個人的發(fā)展成敗在于否有良好的職業(yè)素養(yǎng)和個人習慣。公司內(nèi)日常工作禮儀、男士儀表規(guī)范：、頭發(fā)：梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領；、眼睛：檢查有沒有眼屎；、指甲：不能太長，勤剪勤修留長指甲，手心干爽清潔；、胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；、口腔：口腔清新，牙齒清潔；、工牌：明亮干凈、位置統(tǒng)一；、身體：要求無異味；、服裝：以西服為主，最好深色； a、西服：干凈、大方、整潔、挺括；b、襯衣：以淺色調(diào)為主，領子與袖口不得有污穢，不得挽起袖子或不系袖扣；c、領帶：不得油臟破損、歪斜松弛，顏色應和西服、襯衫相配；d、皮鞋：最好為黑色系帶式。不要穿皮鞋以外的其他鞋類（如涼鞋、旅游鞋等）短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲；e、領帶：以中色為主，不要太花太暗；f、長褲：衣色相襯，長度以蓋住腳面為準；g、便裝：中性色彩、干凈整齊。、服裝：a、西裝套裙、套裝或時尚職業(yè)裝，色澤以中性為好，款式要合身大方；b、要保持服裝淡雅得體，以職業(yè)裝為主；c、不得穿低胸衫及其他有礙觀瞻的奇裝異服和夸張飾物；d、鞋子：高跟或平底淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋干凈；e、襪子：長簡絲襪，色澤以肉色最好；、在工作中職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求：、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前；、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的位置，然后再坐； 、平時與同事相遇應點頭行禮表示致意；、握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛；握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢；伸手時同性間應先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；、出入房間：進入房間，要先輕敲門，聽到應答再進。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不得強行。日常業(yè)務中的禮儀、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率：、公司的物品不能野蠻對待，進行破壞或挪為私用；、整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉；、使用他人或公司的東西，使用后及時送還或放回原處；7 / 6工作臺上不能擺放與工作無關的物品；、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；、來電話指名找人，應迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；、一般由最低職位的職員接聽，但是新職員對企業(yè)情況知之不多時，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良的印象；、對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，聲音有點小”中斷時：通話中突然中斷，應立即掛斷電話，再次接通電話時表示歉意，并說明原因；、掛斷時，打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；、電話用語規(guī)范：您好，視界旅游（視界商務）您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎