【正文】 ⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以23天為宜。 ⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 ⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 注意事項(xiàng) ⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑶針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) ⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。 ⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 ⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。 流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 ⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 ⑶了解客戶的真正需求。⑺⑻ 注意事項(xiàng) ⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 ⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 流程四：購買洽談 基本動作 ⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明） 注意事項(xiàng) ⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點(diǎn)。 ⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。 ⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 流程二：迎接客戶 基本動作 ⑴客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 ⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。 ⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 ⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。 ⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。一般主動問候“ ，你好！”而后開始交談。 回訪完后,要及時做好登記。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。 ⑶顧客回訪要求 確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將請慢走或歡迎下次光臨。 注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，因不時向?qū)Ψ秸f|正在查找，請您稍等一會兒。 盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴來電接待要求 接聽電話時，首先應(yīng)說您好， 歡迎您！要用帶著微笑的聲音去說話。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。售樓人員應(yīng)對花垣當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時還能準(zhǔn)確把握花垣縣的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)以及鐘佛山路步行街的優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程 第一章 超級銷售人員的十大基本要素及基本要求 第1節(jié) 超級銷售人員的十大基本要素 一表人才 建立個人魅力； 組織創(chuàng)新能力科學(xué)家的腦 為用戶服務(wù)的熱心藝術(shù)家的心 專業(yè)的技術(shù)能力工程師的手 行動能力勞動者的腳 兩套西裝 迅速進(jìn)入客戶的頻道 牢記顧客的姓名 點(diǎn)頭微笑 信賴、關(guān)心顧客的利益 儀表、熱誠 情緒同步合一架構(gòu)法 三杯酒量 顧客的三種狀態(tài) 傾聽的技巧 營造輕松的環(huán)境 詢問的方法 四圈麻將 推銷能力 理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題 五方交友 擴(kuò)大你的生活圈子 人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律 六出祁山 視挫折為理所當(dāng)然 克服對失敗的恐懼 轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標(biāo)管理生涯 七術(shù)拍馬 人的需求分析 贊美他人的方法 八會吹牛 提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控 認(rèn)識自己、喜歡自己 決定一生成就的21個信念 九要努力 成功是一種習(xí)慣 今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量 練習(xí)成功 十分忍耐 你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力 第2節(jié)、銷售人員基本要求 職業(yè)道德要求： a、銷售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象。 b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 專業(yè)知識要求 售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面： 對公司要有全面的了解。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。 掌握顧客的購買心理和特性。 了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。 心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。 通話時，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答對不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料。 通話完畢后，要禮貌道別，說再見，歡迎您到鐘佛山路步行街來 ⑵來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。 將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西。 第二章．現(xiàn)場銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。 ⑵通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。 ⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。 注意事項(xiàng)。 ⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 ⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。 ⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 注意事項(xiàng) ⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 ⑴了解客戶的個人資訊。 ⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑷當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 ⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。 ⑷針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 ⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 ⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。 ⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。 注意事項(xiàng) ⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 流程六：暫未成交 基本動作 ⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑶對有意的客戶再次約定看房時間。 ⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 流程七：填寫客戶資料表 基本動作 ⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 ⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施 流程八：客戶追蹤 基本動作 ⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。 ⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 注意事項(xiàng) ⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 流程九：成交收定 基本動作 ⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 ⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。 與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。 其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。 ⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 ⑽送客至營銷中心大門外。 ⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。 ⑶當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的20%。 ⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 ⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 ⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 ⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。 ⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。 ⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。 ⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 流程十一：換戶 基本動作 ⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 ⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內(nèi)容同原定單 注意事項(xiàng) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回 流程十二：簽定合約 基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)