【正文】 市場分析和市場預測準確度。 通過市場活動贏得的新客戶數(shù)量。 市場活動的銷售轉化率。 市場管理部門平衡計分卡 部門預算控制率。 表46 員工成長與創(chuàng)新指標范本 分類 考核指標 指標描述/計算公式 員工能力指標 員工自然流動率 離職人數(shù)/現(xiàn)有人數(shù) 員工培訓參加率反映企業(yè)為員工培訓的利用率和作用實際參加培訓次數(shù)/規(guī)定應參加培訓次數(shù) 員工能力指標 人才合格率反映企業(yè)對員工培訓的重視情況部門內滿足職位說明書及任職資格人數(shù)/部門內總人數(shù) 組織氛圍指標 部門培訓計劃完成率反映企業(yè)對員工培訓的重視情況部門培訓實際完成情況/計劃完成量 培訓體系健全性 反映了企業(yè)對于培訓的重視情況，是提高組織專業(yè)化程度、組織效率得以改善的基礎性指標 通過教材、課時數(shù)量以及教師的準備數(shù)量考察培訓課程體系的完善程度 部門內人均培訓時數(shù) 反映了企業(yè)對與培訓的重視情況以及員工參加培訓的情況 部門培訓總時數(shù)（小時）/部門內總人數(shù) 員工滿意度反映員工對企業(yè)的認可度通過調查問卷來進行 技術結構指標 信息覆蓋率反映企業(yè)信息化程度 信息系統(tǒng)靈敏度反映企業(yè)信息體統(tǒng)反映的時間、洲際以及成本 信息系統(tǒng)更新程度反映企業(yè)信息化程度和更新速度 廢料降低情況反映企業(yè)制造工藝技術的改進表46中員工成長創(chuàng)新指標是平衡計分卡4個方面的基礎，只有提高了員工的滿意度才能提高員工的素質，促進員工積極創(chuàng)新，也只有這樣才能夠提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率及工作效率，從而獲得更高的客戶滿意度，并最終達成更好的財務績效表現(xiàn)。 員工保留率、員工生產(chǎn)率和員工滿意度受企業(yè)員工自身才能、現(xiàn)有信息技術水平和組織文化氛圍等方面的影響，將這些因素轉化為可以衡量的考核指標，有助于企業(yè)進行有針對性的人力資源改善，使得員工的潛能得到更好的發(fā)揮，促使員工提高自身的技術水平以及促進企業(yè)文化向著良性方向發(fā)展。 ⑵員工的生產(chǎn)率。 對于員工的成長與創(chuàng)新的衡量指標在于以下3方面。應該更加注重企業(yè)員工成長與創(chuàng)新投資，否則雖然能夠在短期內增加財務收入，但由于缺乏員工成長與創(chuàng)新方面的投資所造成的不利影響可能會對企業(yè)的未來發(fā)展帶來沉重打擊。/總資產(chǎn)資產(chǎn)流動比率流動資產(chǎn)總值/流動負值總額速動比率速動資產(chǎn)/流動負值現(xiàn)金流動負債率現(xiàn)金存款/流動負債長期資產(chǎn)適合率（所有者權益+長期負債）/（固定資產(chǎn)+長期投資）預算費用支出率反映企業(yè)現(xiàn)金流使用狀況 實際費用/預算費用人均可控費用反映企業(yè)行政管理效率（辦公費用+電話費+交通費）/員工數(shù)量其他財務指標采購成本利潤率反映企業(yè)對成本的控制能力，以及對供應商的管理狀況（采購成本基準值本期采購成本）/（采購成本基準值）新產(chǎn)品研究開發(fā)費用預算達成率新產(chǎn)品研究開發(fā)實際費用/新產(chǎn)品研究開發(fā)計劃費用招聘費用預算達成率招聘實際費用/招聘計劃費用培訓費用預算達成率培訓實際費用/培訓計劃費用 分類 考核目標 指標描述/計算公式運營指標社會化指標 計劃目標完成率反映企業(yè)運營效率實際完成目標數(shù)量/ 計劃目標完成數(shù) 集中采購金額占總金額的比率反映企業(yè)計劃管理的效果，以及企業(yè)采購管理效率 集中采購金額/總采購金額設備維修費用降低率反映企業(yè)對運營成本的控制基本費用—當期設備維修費用/基本費用 企業(yè)政令傳達即是性反映企業(yè)運營效率實際傳達時間—制度規(guī)定的時間/制度規(guī)定時間 書面化制度比率反映企業(yè)管理的制度化 書面化的流程和制度數(shù)目/所有需要制定的流程和制度總數(shù)策劃方案成功率反映企業(yè)策劃方案執(zhí)行情況 成功方案數(shù)/提交方案數(shù)提交項目管理報告及時性反映企業(yè)經(jīng)營管理的效率 按時提交管理報告/報告總數(shù)個案完成及時性反映企業(yè)經(jīng)營管理的效率個案完成的日期—個案上報的日期及時掌握相關政策、法規(guī)的變化反映企業(yè)對相關政策變化是否能夠及時掌握并作出相應的應對措施相關制度建立反映企業(yè)管理的規(guī)范化和制度化 公布執(zhí)行的制度數(shù)量/應出臺的制度數(shù)量 員工成長與創(chuàng)新指標設計 平衡計分卡設計中的員工成長與創(chuàng)新指標是指其他3各方面的基礎，也是平衡計分卡其他3個方面的驅動力。表42提供了平衡計分卡中財務績效指標的范本，可以幫助企業(yè)快熟有效的選擇合適自身的財務績效指標。如表41所示，針對不同的財務戰(zhàn)略，企業(yè)的財務指標同樣有著不同的側重。財務績效通常是從股東的角度出發(fā)，因為只有滿足股東的需求才可以獲得企業(yè)發(fā)展所需要的資金，才可以保持企業(yè)經(jīng)營中所需要的現(xiàn)金流。 第二節(jié) 平衡計分卡的指標設計一、財務績效指標設計財務績效指標是一般企業(yè)用于績效評估的的傳統(tǒng)指標。同時還可以促進部門之間形成開發(fā)式的分享與溝通氛圍。平衡計分卡的員工成長與創(chuàng)新、內部管理、客戶滿意以及財務績效這4個方面形成一個完整的邏輯關系，解釋了企業(yè)使用平衡計分卡設計自身績效考核體系的必要性和完整性。創(chuàng)新的產(chǎn)品、卓越的管理、高效的經(jīng)營必然能夠贏得客戶更高的滿意度，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品與服務的占有率，這些都會最終幫助企業(yè)達到在財務績效方面的高收入和高盈利，使得企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金流量，給予股東更好的回報。（圖略）企業(yè)想要完成戰(zhàn)略目標，首先需要建設優(yōu)秀的員工隊伍，打造高效的團隊，從而產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。 之所以平衡計分卡的4個角度出發(fā)能夠產(chǎn)生整合的效應，源于平衡計分卡的4個角度本身就具備內在的因果關系。從這4個角度出發(fā)，企業(yè)可以將自身的戰(zhàn)略目標轉化為具體的可以測量的目標，并按照自身的戰(zhàn)略目標根據(jù)所處的競爭環(huán)境、市場環(huán)境及技術環(huán)境的不同而進行相應的調整。 如圖42所示，平衡計分卡所衡量的4個角度分別為：財務績效的角度、客戶滿意的角度、內部管理的角度和員工成長與創(chuàng)新的角度（圖略） 從這4個角度出發(fā)，企業(yè)需要向其自身提出一系列的的挑戰(zhàn)。具備了以上這些戰(zhàn)略部署之后，理想狀態(tài)下，企業(yè)能夠得到的戰(zhàn)略性結果不外乎有4個方面：期待獲得合理回報的股東、滿意的客戶、有效的內部流程以及高效率高技能的員工。（圖略）一個成功的企業(yè)首先需要具備明確的遠景和使命，展望其發(fā)展的未來境界，圈定業(yè)務范圍和發(fā)展目標，并擬定自身的價值觀。經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，平衡計分卡如今已經(jīng)漸漸發(fā)展為一種全面性的策略管理模式。因此企業(yè)需要一套能夠兼顧各方面的績效考核體系。例如，企業(yè)為了實現(xiàn)財務績效指標，可能會忽略對產(chǎn)品和客戶的抱怨，也可能漠視客戶對產(chǎn)品定價的不滿。諾頓為了研究“未來企業(yè)的績效衡量方法”這一課題，組織了來自制造業(yè)、服務業(yè)、重工業(yè)、高科技業(yè)等行業(yè)的經(jīng)理人，在研究分析之后，將“財務、客戶、內部管理、學習與發(fā)展”等4個構劃列為企業(yè)評量績效的指標。第四章平衡計分卡第一節(jié) 平衡計分卡的理論基礎最早期的平衡計分卡（簡稱BSC）理念源于1992年，哈佛大學的教授羅伯柯普朗與諾頓研究所的最高執(zhí)行長戴維在平衡計分卡出現(xiàn)之前，企業(yè)為了達到一個目標往往可能會犧牲另一個目標。而這種現(xiàn)象并不能夠在績效衡量指標上被企業(yè)的管理者所發(fā)現(xiàn)，所以一旦企業(yè)的競爭對手可以提供更加合理的價格或者更加優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，那么企業(yè)在市場上便會面臨困境，最終會導致企業(yè)財務危機，也最終會影響企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。這就是平衡計分卡產(chǎn)生的緣由。首先我們可以通過圖41來看一下，企業(yè)從愿景出發(fā)最終期待收獲那些戰(zhàn)略結果。然后，企業(yè)在遠景和使命的驅動下，以價值觀為基礎，擬定戰(zhàn)略和具體實施計劃。而平衡計分卡正是從這四個理想化的戰(zhàn)略性結果出發(fā)，從不同的角度反過來協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)遠景和戰(zhàn)略目標。 (1)我們的財務運營狀況如何？以何種形象展現(xiàn)給投資者和股東？投資者和股東是否從我們這里獲得了合理的回報？ (2)我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？客戶是否對我們的產(chǎn)品和服務感到滿意？客戶是否對我們有任何的意見或更高的要求? (3)我們經(jīng)營效率如何?我們必須在哪些領域取得較大的成績或者需要更為突出的表現(xiàn)？我們是否能夠讓企業(yè)自動自發(fā)的有序經(jīng)營，并嚴格控制各項風險? (4)我們的員工是否具備必要的技能?是否具備高效率和創(chuàng)新精神？我們的員工是否能夠幫助企業(yè)獲得長期的發(fā)展優(yōu)勢？ 企業(yè)能夠應對這些挑戰(zhàn)，說明企業(yè)已經(jīng)具備了實現(xiàn)遠景和戰(zhàn)略目標的基礎。通過平衡計分卡的合理運用可以幫助企業(yè)更好的評估現(xiàn)有的經(jīng)營狀況和業(yè)績，還可以通過前瞻性指標分析使得企業(yè)對未來運營狀況進行預測，幫助企業(yè)避免出現(xiàn)阻礙其發(fā)展和實現(xiàn)其戰(zhàn)略的不利局面。圖43為我們反映出平衡計分卡的4個方面之間內在的因果關系，這4個方面是企業(yè)實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標的內部動力。卓越的生產(chǎn)力支撐企業(yè)進行高效生產(chǎn)以及持續(xù)的創(chuàng)新，由此形成更為合理的管理流程和高質量的管理體系，并產(chǎn)生更豐富的創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)成果。由此可以看出平衡計分卡的4個方面互為因果、互相影響。通過平衡計分法設計績效考核，可以是企業(yè)的高層管理者對企業(yè)的戰(zhàn)略達成共識，促進企業(yè)管理層進行良好的互動，提高企業(yè)戰(zhàn)略溝通效率。這種開放式的分享與溝通能夠提高員工的自我監(jiān)督能力，從而大大提高企業(yè)經(jīng)營效率。財務績效指標可顯示出企業(yè)戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為企業(yè)盈利的改善做出貢獻。雖然企業(yè)通常以追求利潤為目標，但是在不同的發(fā)展階段，企業(yè)的財務目標通常有著不同的偏好。表41 企業(yè)不同發(fā)展階段的財務指標偏向財務戰(zhàn)略收益與成長成本控制與生產(chǎn)力提高生產(chǎn)利用與投資需求主營業(yè)務收入成長率投資占銷售百分比新產(chǎn)品、新服務及新客戶的收益比客戶獲利能力非獲利客戶的百分比收益/員工 單位成本成本vs競爭者成本成本降低幅度銷售簡介費用投資占銷售百分比研發(fā)收入占營收百分比投資回報率資產(chǎn)利用率現(xiàn)金流正確的指標設計流程，應該根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段和整體戰(zhàn)略，明確相應的財務戰(zhàn)略，并相應選擇財務績效指標來考核各職能部門和員工。表42 財務績效指標范本分類考核標準指標描述/計算公式成長性指標主營業(yè)務增長率本年度業(yè)績額/上年度業(yè)績額總資產(chǎn)增長率本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)成長性指標員工人均銷售增長率本年度銷售額/本年度員工數(shù)/上年度銷售額/上年度員工數(shù)分類考核指標指標描述/計算公式成長性指標人均利潤增長率本年度利潤/本年度員工數(shù)/上年度利潤/上年度員工數(shù)營銷費用貢獻率考察企業(yè)營銷方面投入與產(chǎn)出的收益關系，以及營銷計劃執(zhí)行的情況營銷費用/銷售收入財務收益狀況指標總資產(chǎn)報酬率凈利潤/總資產(chǎn)凈資產(chǎn)收益率凈利潤/凈資產(chǎn)利潤總額設立該指標為了反映企業(yè)的總體利潤情況銷售費用率反映企業(yè)在市場銷售中投入與產(chǎn)出之間的效益關系銷售費用/銷售收入銷售收入反映企業(yè)的經(jīng)營情況，銷售收入是指在總收入基礎上扣除客戶退款、減價、折扣和其他賠償后的收入費用利利潤率反映企業(yè)整體的經(jīng)營效率和獲得利潤的能力 利潤總額/成本費用總額(成本費用是銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用的總和)資產(chǎn)利用狀況指標總資產(chǎn)周轉率銷售收入/總資產(chǎn)流動資產(chǎn)周轉率銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)量存貨周轉率反映企業(yè)對市場的預測能力以及運營能力及企業(yè)各部門協(xié)調能力銷售成本/平均存貨成本平均賬期反映企業(yè)的信譽度每筆累計付款時間/累計付款次數(shù)應收賬款周轉率反映企業(yè)經(jīng)營管理能力和管理效率銷售收入凈額/平均應收賬款余額資產(chǎn)利用狀況指標資金周轉率反映企業(yè)經(jīng)營能力銷售收入/資金占用額分類考核指標指標描述/計算公式資產(chǎn)利用狀況指標銷售計劃完成率反映企業(yè)一定時期內目標執(zhí)行能力，也可反映出企業(yè)對市場的預測能力 累計銷售收入/當期銷售收入計劃不良資產(chǎn)比率按照中央銀行貸款分類標準逾期不能（收回的資產(chǎn)占可投資資產(chǎn)的比重）/（年初投資委員會確定的基準） 其他財務指標 投資回報率反映企業(yè)投資情況和對市場的預測能力資本周轉率/銷售利潤率資本保值增值率反映企業(yè)一定時期內的資本增長情況 期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)總資產(chǎn)貢獻率（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*（12/累計月數(shù)量）全員勞動生產(chǎn)率（產(chǎn)業(yè)增加值/員工數(shù)）*（12/累計月數(shù)量