【正文】 1）為保證酒店與客人雙方的利益，前臺(tái)員工不得向任何無關(guān)人員泄露房?jī)r(jià)。 5）登記時(shí)若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 3）發(fā)現(xiàn)過期失效的證件一律不得辦理登記手續(xù)。 入住手續(xù)的驗(yàn)證制度 1）客人入住登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目。 5）定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。 3）當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。 交接班制度 1)備用金當(dāng)面點(diǎn)清，確保準(zhǔn)確無誤 2)會(huì)員卡數(shù)量正確，早餐券、發(fā)票訖止號(hào)間序號(hào)連續(xù) 3)清點(diǎn)各類單據(jù)齊全，號(hào)碼準(zhǔn)確連續(xù) 申購(gòu)、盤點(diǎn)物品制度 前臺(tái)所用的單據(jù)、文具用品等 入住登記、驗(yàn)證管理制度 1）新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，合格后上崗。 5) 遲到、早退或擅離職守超過 30 分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工 6）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤必須打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。 3) 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早 退。 考勤制度 員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度。 4）手上裝飾物不宜過多，通常佩帶一只手表和一只戒指（細(xì)戒）。 2）頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網(wǎng)盤發(fā)，留海不得超過前額。 5）養(yǎng)成勤洗澡的良好習(xí)慣，避免身體有異味。 3）保持面部整潔，不得留胡須。 儀容儀表制度 男員工 1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少換二次制服。打字及電腦操作熟練，善于辨認(rèn)客人的筆跡。 文化程度：高中或中專以上文化程度。 自然條件：身體健康、五官端正、口齒清楚。熟悉業(yè)務(wù)，工作認(rèn)真，勤學(xué)好問， 有良好的人際關(guān)系。 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 1負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 。 1完成上司交辦的其它事宜。 1保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 1收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動(dòng)信息，提供信息咨詢服務(wù)。 代購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)以及影劇院的票據(jù)。 聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服 務(wù)。 提供收發(fā)傳真服務(wù)。 建立客人的客史檔案。 負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂資料的信息輸入電腦。前臺(tái)工作需要時(shí)為前臺(tái)員工頂崗。負(fù)責(zé)為酒店客人提供方便的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。 語言水平：國(guó)語、英語水平佳 特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。 身高：男： — ；女 — 。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 2 積極參加部門會(huì)議和培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性 . 2 完成上級(jí)安排的其它事項(xiàng)。 2 使用準(zhǔn)確的電話禮儀。 負(fù)責(zé)接受賓客的客房預(yù)訂。 1 負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸類。 1 保持總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整齊。 積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。 1 健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料 1 負(fù)責(zé)接受賓客的換房、轉(zhuǎn)接電話等業(yè)務(wù)。 1 負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤 。 隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)。 隨時(shí)掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，準(zhǔn)確無誤地將賓客資料輸入電腦。 根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。 熟練掌握查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。 上崗前認(rèn)真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)更正。 值班經(jīng)理 總臺(tái)接待員 商務(wù)中心文員 總臺(tái)接待員 崗位名稱：總臺(tái)接待員（ RECEPTIONIST） 直接上司：值班經(jīng)理 管理對(duì)象：無 崗位提要：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾 解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部由前臺(tái)與商務(wù)中心兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 前 廳 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 大 全 前 言 各位同事：大家好！ 您是否在日常的實(shí)際工作中時(shí)常感覺到困惑“ 工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ”； 您是否在日常的管理工作中迷茫“ 考核的依據(jù)是什么？ ” 您是否在時(shí)常的思考“ 怎樣才能擁有更好的管理工具 ” ?? 如果您正在困惑、迷茫、思考中找尋出路，那么這本 《前廳培訓(xùn)手冊(cè)大全》 正是為您而編寫的！也許這本書并不能帶給您閱讀的快感、靈魂的激蕩；但這本書卻是您在工作中最實(shí)用的工具、最得力的助手！ 由于時(shí)間的原因，這本 《前廳培訓(xùn)手冊(cè)大全》 是第一版，在此感謝所有對(duì)這本書做出貢獻(xiàn)的人 們！真誠(chéng)地歡迎大家批評(píng)與指正。 編者按 2020 年 12 月 14 日 目 錄 序號(hào) 類別 1 前廳部概述和規(guī)章制度 2 前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 3 前廳員工掌握的技能 4 前廳部主要工作流程 5 前廳部標(biāo)準(zhǔn) 6 前廳部表格 7 前廳部管理 8 前廳部應(yīng)急預(yù)案 第一章 前廳部概述和規(guī)章制度 類別 序號(hào) 內(nèi) 容 概述和規(guī)章制度 1 前廳部概述 2 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3 前廳部崗位職責(zé)與人員素質(zhì)要求 4 前廳部規(guī)章制度 第一章 前廳部概述和規(guī)章制度 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，同時(shí)又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部 門。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。 具體職責(zé)： 接受值班經(jīng)理及其他管理人員的工作指示，及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)工作。 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策和程序。 熟知客房位置和房間的設(shè)施設(shè)備情況，出租房的類型和各種房?jī)r(jià)。 熟練掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備。 隨時(shí)做好散客入住的 準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。 做好 VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。 為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、等服務(wù)。 1 每天閱讀和記錄交班記錄本以及酒店布告板，了解當(dāng)天酒店的各種活動(dòng)和會(huì)議消息。 1 了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故 的措施。 1 了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 1 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)， 負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記單的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)。 2 按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。 2 適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格 活潑、辦事穩(wěn)重、工和踏實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 自然條件：身體健康、體型勻稱、儀表端莊、氣質(zhì)高雅。 文化程度：高中或中專以上文化程度。 商務(wù)中心文員 崗位名稱：商務(wù)中心文員 直接上司：值班經(jīng)理 管理對(duì)象：無 崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、代印名片、信息咨詢、會(huì)議室出租等服務(wù) ，幫助樹立酒店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。負(fù)責(zé)接受各類客人的預(yù)訂以各客史檔案的建立，盡力滿足客人的訂房要求，并適時(shí)地推銷酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 具體職責(zé)： 受理各類客人的訂房。 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出 VIP客人通知單。 參加部門會(huì)議及培訓(xùn)。 提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。 聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)。（暫時(shí)無此服務(wù)） 1向客人出租會(huì)議室。 1負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修。 1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。 1代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票，代購(gòu)各種交通票據(jù)，沖印膠卷、擴(kuò)印照片。 1隨時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，接受上級(jí)的督導(dǎo)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店工作一年以上。最佳年齡 20— 30 歲，身高：男 — ；女 — 。 語言水平：國(guó)、英語流利 特殊要求：口頭表達(dá)能力強(qiáng)， 精神飽滿，工作認(rèn)真、仔細(xì)。性格外向，活潑開朗，知識(shí)面廣，有較強(qiáng)的社交能力。 2）保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過耳根。 4）保持指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲。 女員工 1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。 3）保持自然化妝，指甲油（只可使 用無色）和口紅的色彩不能過于鮮艷。 5）保持指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲。 1)員工的作息時(shí)間為：前臺(tái)：早班： 8： 00—— 20： 00，晚班： 20： 00—— 8： 00 商務(wù)中心： 9： 00—— 21： 00（具體時(shí)間根據(jù)人事部的最新通知） 2)上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。 4) 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，即為擅離職守。上下班忘記打卡，經(jīng)值班經(jīng)理證明簽字有效；但每月以兩次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。 2）登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告值班經(jīng)理。 4）在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上 級(jí)匯報(bào)，不可擅自處理。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 2）核對(duì)客人證件的真實(shí)性和有效性。 4）發(fā)現(xiàn)查控人員，保持鎮(zhèn)靜，先讓客人上樓入住，然后立即通知值班經(jīng)理。 6）按照日期，做好客人登記單歸檔保存。 2）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，如因房間緊張等原因需要這樣做必須提前向客人說明并征得客人的同意。 4）前臺(tái)員工必須以得體的語言，熱情的態(tài)度在最短的時(shí)間內(nèi)讓賓客入住，做到手續(xù)完整，信息齊全。 6）為客人指引方向時(shí)，不能用手指點(diǎn)指，而是用全手指引。 8）具有良好的服務(wù)意識(shí)，避免與客人發(fā)生口角沖突。非接待人員不得擅取鑰匙。 3）賓客歸還的鑰匙必須隨時(shí)放入鑰匙盒內(nèi)。 5）客房鑰匙每班檢查一次。 2） 酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為 客人解決問題。 4） 在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。 6） 對(duì)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2）接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前臺(tái)或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。 4） 會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請(qǐng)會(huì)見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺(tái)。超過 23 時(shí)，保安人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。 2）在客人開啟保險(xiǎn)箱時(shí) ,必須按照《保險(xiǎn)箱登記卡》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 4） 保險(xiǎn)箱必須由本客人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 6） 保險(xiǎn)箱的公共鑰匙由當(dāng)班的前臺(tái)員工負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的進(jìn)行交接。 2） 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品，不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄。 4） 認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)，在存取行李登記本上再次做好記錄。 1委托代辦服務(wù)收費(fèi)原則 1）收費(fèi)前提：酒店不受損失，客人得到滿意的服務(wù)。 3）收費(fèi)計(jì)算：以一個(gè)員工一小時(shí)的人工成本（薪金、福利、保險(xiǎn)等）為計(jì)算單位，另加往返路費(fèi)。通常，酒店的安全由保安負(fù)責(zé)，但是，這并不意味著酒店的其他部門人員沒有責(zé)任了，正相反，酒店的安全工作正是通過酒店所有人員的努力來實(shí)現(xiàn)的。建立客房鑰匙控制系統(tǒng)，酒店員工不允許以任何方式對(duì)外泄露賓客的信息。員工在上崗前必須進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)一些特殊工種的員工，要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定 持證上崗。內(nèi)用藥有：克感敏、胃舒平、散利痛、黃連素（以上內(nèi)用藥只供員工使用，切勿提供給客人！） 2） 如果有客人向您索取口服藥或詢問您附近有什么藥店，要對(duì)客人表示關(guān)心，并詢問他是否感到不舒服。 4） 給予客人相關(guān)醫(yī)院的指引服務(wù)，如有必要