【正文】 ：“企業(yè)如果不加緊發(fā)展電子商務(wù)，就會被逼出局。2/3的受訪人相信，在線業(yè)務(wù)“5年內(nèi)必然會為本行業(yè)的業(yè)務(wù)運作模式帶來巨大變革”。 盡管電子商務(wù)的種種價值尚未全部實現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認，無論是在中國還是世界其它地方，電子商務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的重點戰(zhàn)略。同時，公司每年通過萬維網(wǎng)還節(jié)省了超過1億美元的成本。 即使是為了減少產(chǎn)品庫存，也千萬留心，不要輕易削價促銷，以免對品牌形象造成影響。 在品牌基礎(chǔ)上與客戶建立長期關(guān)系。” 品牌創(chuàng)業(yè)的流程包括：弄清楚你的品牌代表什么，尤其是要嚴格界定：你的品牌不代表什么。如果你的身邊有了一個品牌，只需花時間想如何把它樹立起來，那么你所考慮的主要是技術(shù)問題。相反，它們都把注意力集中在品牌的專職管理。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關(guān)鍵步驟。對許多中國企業(yè)來說，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個品牌并將其培育到一個成熟階段?！?品牌創(chuàng)業(yè) 人們對品牌相當重視。兩年前，海爾在美國的銷量為25,000臺，而去年的銷售量大幅度增長了3倍。海爾去年在美國市場最暢銷的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設(shè)計的電冰箱。因此，中國出口企業(yè)必須考慮在產(chǎn)品、質(zhì)量、銷售渠道、客戶服務(wù)等諸多方面建立與眾不同的差異化戰(zhàn)略。 這一事例說明，中國的出口企業(yè)在進入國際市場時要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價無法競爭。但是，來自日本的競爭對手迅速反擊，憑借其出色的設(shè)計和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，很快就收復(fù)了失地。 利用非價格因素競爭 兩年前，中國的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進了這個世界第三大摩托車市場。 按照我個人預(yù)測，跨國公司與中國企業(yè)間的購并也將大行其道。然而，現(xiàn)實情況是，所有企業(yè)都不約而同地打起了價格戰(zhàn)，到頭來使生產(chǎn)完全無利可圖。 要增強競爭力，中國企業(yè)必須走國際化的道路，那些市場已經(jīng)開放、競爭加劇的產(chǎn)業(yè)中尤其如此。這對企業(yè)的行為和競爭方式有著兩方面的意義：一方面是外國企業(yè)在中國的競爭；另一方面，中國企業(yè)在全球競爭的環(huán)境下，必須在自己的領(lǐng)域里增強競爭力。中國企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場，對全球經(jīng)濟的推動作用越來越大，從而在全球化的進程中受益。對中國企業(yè)來說，這或許是最重要的一個發(fā)展趨勢。 因此，正當全世界都在計劃打入中國市場時，美的卻利用合理的出口策略，成功地開拓了國際市場，為其它中國企業(yè)樹立了榜樣。 美的的下一戰(zhàn)略是，與領(lǐng)先企業(yè)合作，加強技術(shù)優(yōu)勢。同時，集團在實施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時（它為18家全球零售集團和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國際知名品牌的中長期戰(zhàn)略。為此，美的集團獲得了環(huán)球資源2001年度中國出口成就獎中的管理創(chuàng)新獎。 它的成功秘訣？一句話，管理。在過去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長。1 走向全球化現(xiàn)在，一些中國頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國際市場的優(yōu)勢地位。正在見證這些最佳實踐的世界級企業(yè)為我們提供了經(jīng)驗?！?因此，《世界經(jīng)理人文摘》10周年專輯在回顧總結(jié)過去10年中國企業(yè)優(yōu)秀管理實踐的基礎(chǔ)上，在本期中進一步探討中國高級經(jīng)理人在帶領(lǐng)企業(yè)走向未來過程中需要借鑒的最佳管理實踐。10年的成功并不能確保將來也能成功。 正如科爾尼管理顧問公司北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀所說：“中國企業(yè)的發(fā)展史很短。世界領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)取得了幾十，甚至上百年的成就。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來的能力。然而，問題就在這里。17 / 18影響企業(yè)未來的十大管理理念在過去10年里，絕大多數(shù)中國企業(yè)取得了巨大成功。 對企業(yè)來說，成功是帶來失敗的最大致因。況且，與全球企業(yè)相比，中國企業(yè)的成功為時尚短。它們經(jīng)歷了一個個經(jīng)濟周期，度過了從工業(yè)革命到數(shù)字化革命的一次次產(chǎn)業(yè)革新浪潮。它們今天的成功模式能否經(jīng)受時間的考驗尚不得而知。因此，明智的企業(yè)應(yīng)當認真吸取世界各地企業(yè)長盛不衰的經(jīng)驗。未來的旅程已經(jīng)啟航。同時，我們也將一如既往地結(jié)合中國企業(yè)的具體情況來探討這些最佳實踐：全球化、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理、精益企業(yè)、服務(wù)管理、公司治理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)力和變革管理。美的則是其中的佼佼者。美的已成為全球最大的電風(fēng)扇、電飯煲和注油式電暖器供應(yīng)商，僅去年的出口額就增長了66%。更確切地說，就是出口管理。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷售之間的矛盾，從而不斷提高對海外市場需求的反應(yīng)速度。到2000年11月，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國第8大知名品牌。目前，美的已與東芝、 三洋和德州儀器（Texas Instruments）等全球企業(yè)展開了全面的技術(shù)合作。中國企業(yè)問題專家的看法 莫杰夫：我認為，全球化不能算一種經(jīng)營實踐，而是一種趨勢。全球化將促進中國企業(yè)的發(fā)展與變革。 謝祖墀：中國必將成為全球經(jīng)濟中不可分割的一部分。很多企業(yè)必須去海外尋找新的市場與利潤來源。這些產(chǎn)業(yè)的利潤已微乎其微，只有大力開拓海外市場才有發(fā)展余地。由此可見，繼續(xù)死守國內(nèi)市場不可能產(chǎn)生更多價值。這本身也不失為企業(yè)國際化的一條捷徑。約有60個中國摩托車品牌以其低廉的價格很快占有了多達20%的市場份額。質(zhì)量的缺陷與售后服務(wù)欠佳對中國摩托車品牌的聲譽造成了巨大的打擊。這需要從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)一系列的出口管理能力。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應(yīng)當?shù)厥袌龅男枨?。這一創(chuàng)意是由海爾美國地區(qū)總裁Michael Jemal提出的。Jemal說：“這個實例說明，只要擁有獨特的產(chǎn)品，就可以避免價格競爭，實現(xiàn)發(fā)展。但是，大多數(shù)人關(guān)注的只是成熟品牌的維護與管理。Mike ：“對于一個論述頗多的管理分支來說，品牌建設(shè)還是一個相當模糊的概念。在最近出版的品牌建設(shè)專著中，沒有多少詳細闡述了品牌創(chuàng)業(yè)的具體困難。二者之間的差異很大。然而，如果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個品牌，這更多需要藝術(shù)，需要完全不同的思維方式，需要更多的時間與精力。 選擇符合你品牌風(fēng)格的渠道，并以同樣的方式選定客戶群。不要因為追求短期的銷售增長而放棄既定方針。2 駕馭電子商務(wù)擁有4萬多名員工的跨國企業(yè)開利空調(diào)公司（Carrier Corp.）每年通過萬維網(wǎng)銷售渠道實現(xiàn)的銷售收入高達10多億美元。這兩組數(shù)字表明，電子商務(wù)可以帶來兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來源，同時又大大降低了成本。在接受《遠東經(jīng)濟評論》雜志采訪的中國經(jīng)理人中，80%的人認為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會在市場競爭中占據(jù)極大的優(yōu)勢。 然而，波士頓咨詢集團（Boston Consulting Group）去年進行的調(diào)查顯示，只有8%的亞洲企業(yè)全面實施了電子商務(wù)戰(zhàn)略。然而，在這方面行動迅速的企業(yè)實在少之又少。 中國電子商務(wù)方興未艾 過去一年的商業(yè)新聞中，到處充斥著所謂新經(jīng)濟企業(yè)破產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的消息。更有一些人認為，中國是全球互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展最快的國家。s Global Chinese Business Initiative）創(chuàng)始人兼總裁MingJer Chen說：“在中國，較量才剛開始。 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 與在其它國家一樣，電子商務(wù)在中國也將變得越來越重要。 電子商務(wù)的立足點 電子商務(wù)并非立足于技術(shù)，而是與所有管理問題一樣立足于基礎(chǔ)因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。 高級經(jīng)理人若打算利用電子商務(wù)確立企業(yè)優(yōu)勢，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，更高效地為客戶服務(wù)。它們必須加強后端基礎(chǔ)服務(wù)能力才能保住客戶。MingJer Chen說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國起飛，業(yè)務(wù)模式占10%，執(zhí)行能力占90%?！?中國現(xiàn)存的障礙 中國企業(yè)普遍認為，中國有兩大障礙限制了電子商務(wù)的進一步發(fā)展：網(wǎng)上付款機制和物流體系均不完善?？偛吭O(shè)在北京的一家咨詢公司BDA（中國）有限公司的報告指出，貨到付款的交付形式已經(jīng)在中國出現(xiàn)，同時網(wǎng)上付款也在日趨簡化。一旦這些步驟完成，基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題將不再對電子商務(wù)的發(fā)展構(gòu)成阻礙?！都~約時報》（The New York Times）的報道稱，她一路跑回自己的辦公室，準備接待因電腦系統(tǒng)被毀蜂擁而來的客戶。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務(wù)器和打印機的清單，以及離他們最近的惠普經(jīng)銷商或存有備件的倉庫地址。 其實，還有幾十家電腦供應(yīng)商、保險及金融服務(wù)企業(yè)也采取了與惠普公司相似的措施。只不過這一管理原則已經(jīng)變成了一種現(xiàn)代管理手段，被稱為“客戶關(guān)系管理”，簡稱CRM。 不過，到現(xiàn)在為止，CRM依然是炒作成分過多。有的是由于經(jīng)濟衰退，有的是由于企業(yè)掌握的有效客戶信息不足，還有的是對CRM本身及其所需要的技術(shù)還不夠了解。人人都熟識那條著名的帕雷托定理：即一般企業(yè)80%的利潤都來自20%的客戶。 CRM系統(tǒng)為企業(yè)儲存這類信息提供了標準模式，從而實現(xiàn)企業(yè)各部門間的信息共享，在員工與客戶交流時將這些信息提供給他們使用。 CRM的關(guān)鍵在于整合全部客戶記錄。 Frazier說：“客戶服務(wù)的基本準則就是要自問：‘我能否使用一切手段做成交易？’還有‘怎樣才能令客戶滿意？’答對這兩個問題，你的客戶服務(wù)就算做到家了。這部分要求中國企業(yè)應(yīng)該認識到，爭取客戶與服務(wù)客戶的成本跟其它投資或服務(wù)成本一樣。 對CRM進行風(fēng)險管理 企業(yè)應(yīng)用CRM，常常會造成部門之間的混亂或者難以在核心員工中立穩(wěn)足跟。Gartner ，最后作出預(yù)測：在未來5年內(nèi)，將有55%的CRM項目無法達到既定目標。” 歸根到底，道理只有一個：只有在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)中，這種服務(wù)改進技術(shù)才能充分發(fā)揮作用。不要考慮“我們能得到什么技術(shù)