【正文】 料、訂單積壓等待財務(wù)部門審批以及因質(zhì)量問題返工等等，不一而足。中國企業(yè)將以高效率的中外先進企業(yè)為榜樣，分析各部門中每個單位的流程、尋找機會清除那些只增加成本而不能為最終客戶創(chuàng)造價值的冗余環(huán)節(jié)。 很快，中國企業(yè)將步其他國家企業(yè)的后塵，隨著經(jīng)濟的發(fā)展不得不將競爭戰(zhàn)略從低成本轉(zhuǎn)向質(zhì)量、靈活性和創(chuàng)新。這一點并不難理解，因為中國企業(yè)的勞動力成本遠低于外國企業(yè)。這一經(jīng)營理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應(yīng)用，但在其它行業(yè)（尤其是中國的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應(yīng)用前景。比如，調(diào)查表明，由于中國國有企業(yè)運營機構(gòu)臃腫而且必須提供各種社會服務(wù)，至少有1/3的國有企業(yè)員工是非生產(chǎn)人員。它還要求企業(yè)具備世界一流的效率與生產(chǎn)力。 同時，它也實實在在地展現(xiàn)了精益企業(yè)的運營模式。OptiPlex工廠里，部件的庫存時間僅2個小時，成品的庫存幾乎為零。電腦軟件代替了人工處理訂單、聯(lián)系供應(yīng)商、購買零部件、安排產(chǎn)品組裝、最后組織成品運輸。戴爾公司的工廠幾乎完全是由電腦網(wǎng)絡(luò)進行管理。工人通過電腦屏幕來決定該安裝什么樣的個人電腦或服務(wù)器。 最重要的是要記住：知識管理的目的不是管理知識本身，而是關(guān)注那些擁有知識的人才。老話說得好：企業(yè)必須了解自己的價值定位，以及為誰提供這種價值定位。只有對那些我并不真正信任的人，我才會要求保留個人隱私。當(dāng)我跟一個自己信任的人談話或發(fā)電子郵件時，我并不擔(dān)心隱私問題?！?需要注意的問題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識管理的效用。但是，并非所有知識都是已知的，因此他還必須設(shè)計并創(chuàng)建一些環(huán)境和活動，鼓勵對未知信息的探索與發(fā)掘。因此，僅僅給予員工知識，而不賦予他們應(yīng)用知識的權(quán)力同樣是沒有意義的?！钡珒H有知識是沒有意義的。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時隨地聽到音樂這一潛在需求，才得以完成了這一偉大的創(chuàng)新。比如，索尼的顧客當(dāng)年絕不會對企業(yè)反映他們需要一部隨身聽。了解客戶的期望有助于提高客戶對企業(yè)的滿意度。對未來的研究與其說是制訂計劃，不如說是發(fā)掘可能性更恰當(dāng)。但是當(dāng)不同行業(yè)開始融合、行業(yè)界限變得越來越模糊時，對未來發(fā)展趨勢進行分析把握就顯得格外關(guān)鍵了。麻省理工學(xué)院講師Claus Otto Scharmer認為，了解未來的重要性與日俱增，但并沒有得到充分重視。研發(fā)、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用，大部分這類活動都是基于已知的信息。只有充分掌握了這些信息，企業(yè)才能在世界經(jīng)濟形勢突變的情況下，做好迎接新變化和新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。企業(yè)收集的信息有90%以上都是企業(yè)內(nèi)部的情況。” 管理大師的預(yù)測 Peter Drucker: “企業(yè)和經(jīng)理人對信息的需求有可能發(fā)生迅速變革。施振榮說：“企業(yè)的根本是人力資本。他把企業(yè)分解成若干獨立經(jīng)營單位。” 現(xiàn)在的企業(yè)越來越清楚人力資產(chǎn)的重要性，越來越了解它對企業(yè)經(jīng)營的推動作用?！?知識管理熱門的原因 知識管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書籍論著、刊物、會議、網(wǎng)站、顧問公司、培訓(xùn)課程，自然也少不了專門軟件，層出不窮。不論人們怎樣稱呼它，這是當(dāng)今世界上最流行的理念之一。知識共享使企業(yè)的運作更加快速高效。5 知識管理石油巨頭德士古集團（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個國家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識。 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈包括很多組成部分。任何失誤都可能帶來災(zāi)難性的后果。他說：“競爭其實不是企業(yè)與企業(yè)的較量，而是供應(yīng)鏈效率之間的競爭。據(jù)AMR預(yù)測，到2004年，企業(yè)的這項支出將達到與企業(yè)ERP支出相同的水平。 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈 根據(jù)eCompany雜志的報道，美國企業(yè)界建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈計劃是自10年前斥巨資建立企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）以來規(guī)模最大的技術(shù)改造項目。說到底，供應(yīng)鏈就是為了給客戶提供更高的價值。而且，所有思科的供應(yīng)商都在思科的應(yīng)用軟件上進行包括質(zhì)量控制在內(nèi)的各種運作。在思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems），這一設(shè)計思路使客戶能很快聯(lián)系進來，并把信息迅速傳遞到思科的供應(yīng)商。由于牽涉到多方企業(yè)，因此整合是一大挑戰(zhàn)，因為供應(yīng)鏈中的每個企業(yè)都有自己不同的目標(biāo)。這主要是因為長期以來中國企業(yè)把自給自足看成一項資產(chǎn)。這時，它們就會發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)有的外包能力極其低下。 一旦這些立法與基礎(chǔ)設(shè)施到位，見識過擴展式物流管理的企業(yè)將受益于第三方和第四方物流公司提供的全新服務(wù)，從而實現(xiàn)更大的效益和更可靠的交付期。 最后，中國盡管在發(fā)展物流基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面下了大力氣，但還遠遠不夠。 接受調(diào)查的企業(yè)普遍反映，有關(guān)物流服務(wù)的立法問題讓人頭痛。每個子流程都致力于自己的局部優(yōu)化，如轉(zhuǎn)包給價格最低廉的運輸商或自己內(nèi)部完成，完全沒有考慮集合所有可以找到的擴展式物流服務(wù)。這使企業(yè)難以通過職能整合和整體流程管理來實現(xiàn)利潤。在第1方面，中國很多企業(yè)并沒有設(shè)立供應(yīng)鏈管理這一職能，有些甚至根本沒有這方面的概念。 在中國中歐國際工商學(xué)院（CEIBS）與歐洲IESE商學(xué)院最近一份尚未發(fā)布的調(diào)查報告中，我們不僅調(diào)查了許多物流服務(wù)公司，也訪問了中國和歐洲許多在中國國內(nèi)或與中國有業(yè)務(wù)的企業(yè)。企業(yè)還必須能夠把產(chǎn)品迅速可靠地投放到最有需求的市場上。如果能夠充分利用全球供應(yīng)鏈，就可以提高企業(yè)的系統(tǒng)效率，從而在企業(yè)的后端運作管理方面更上層樓。我認為，肯德基（KFC）、必勝客（Pizza Hut）和Taco Bell的供應(yīng)商Tricon就是成功的典型。 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 要想在中國發(fā)展具有行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位并能參與國際競爭的大型聯(lián)合企業(yè)，必須加強供應(yīng)鏈管理。 麥肯錫公司也建議，有兩種方法可以大大提高供應(yīng)鏈效率：即加強供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)間的溝通；取消不必要的環(huán)節(jié)。 如何提高供應(yīng)鏈效率 有個笑話在全球廣為流傳：中國的B2B實際上是B2B2B2B2B，因為供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)太多。他說：“與增強應(yīng)變能力相比，預(yù)測與庫存管理都不過是退而求其次的辦法。然而，管理思想家C. K. Prahalad認為，企業(yè)的這些做法完全不得要領(lǐng)。據(jù)Prowess公司提供的數(shù)據(jù)顯示，在成品庫存、原材料庫存、缺貨與應(yīng)收賬款等反映供應(yīng)鏈效率的其它指標(biāo)上，亞洲企業(yè)的效率同樣不及歐洲的一半。4 供應(yīng)鏈管理與歐洲和美國的供應(yīng)鏈相比，亞洲的供應(yīng)鏈系統(tǒng)效率較低，而且更加零散。他們行為不定、難以捉摸、變化莫測?！?實際上，不管企業(yè)在一對一營銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫，這一理念本身存在著一個重大的缺陷：電腦硬件永遠無法取代面對面的交流。無論它們采用什么樣的一對一營銷工具，無論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進多少目標(biāo)郵件，它們就是無法說服客戶購買。SennDelaney Leadership Consulting Group咨詢集團的Larry Senn說，很多問題都是因為缺乏規(guī)劃和交流造成的。 不要試圖把太多過于復(fù)雜的系統(tǒng)全都整合在一起。 很好地溝通公司的目標(biāo)。 怎樣才能在實施CRM時避免失敗呢？一定要防患于未然，警惕常見失誤。CRM軟件銷售商Agillion Rourke說：“絕大部分企業(yè)實施CRM的方式都不對頭。這種失敗的實例屢見不鮮。只有通過降低成本或增加顧客的消費，才能使客戶的投資回報率提高。” 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 隨著中國客戶對服務(wù)的要求越來越高，企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，因此客戶關(guān)系管理的作用將越發(fā)突出。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。企業(yè)資源規(guī)劃之類的系統(tǒng)著眼于節(jié)省支出，CRM則通過鼓勵客戶購買為企業(yè)增加收入。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍做一些改進，就會產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。 從客戶的角度看企業(yè) 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。亞洲企業(yè)并未如預(yù)期的那樣迅速跟進。據(jù)AMR Research調(diào)查公司預(yù)測，CRM軟件與服務(wù)提供商今年的銷售收入將達到100億美元。它們的行動充分體現(xiàn)了一條基本的管理原則：了解客戶。所有與客戶的談話紀(jì)錄、新設(shè)備訂單和緊急送貨計劃全都儲存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼。3 客戶關(guān)系管理去年9月11日上午，惠普公司（HewlettPackard）的一位經(jīng)理人聽到世貿(mào)中心與五角大樓遇襲的消息。把這兩種方法結(jié)合在一起還需要幾年的時間，銀行還有待進一步整合其網(wǎng)絡(luò)。中國企業(yè)正在不斷努力解決這些問題，而且在未來幾年內(nèi)會有越來越多的解決方案。中國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對專業(yè)管理人員大膽放權(quán)并在世界范圍招募人員。 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務(wù)企業(yè)擁有最出色的人才與經(jīng)驗，因此中國企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。另外，企業(yè)只有真正明白保留客戶才是實現(xiàn)利潤的唯一途徑，這樣才有可能從電子商務(wù)中獲益最多。哈佛大學(xué)教授Jeffrey Rayport指出，如果說在傳統(tǒng)經(jīng)營模式中，低劣的客戶服務(wù)會產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務(wù)中，它將是致命的打擊。不過，我認為，電子商務(wù)不會成為中國最有影響的經(jīng)營實踐之一，因為中國還有很多其它基礎(chǔ)領(lǐng)域仍有待在基本運作上加強?！倍?，由于吸取了西方企業(yè)的教訓(xùn)，中國企業(yè)有望大大縮短電子商務(wù)的周期。沃頓商學(xué)院華人全球企業(yè)論壇（Wharton39。所有的幸存者都越來越把目光投向一個更為全球化的市場，你猜是哪里？幾乎所有的人都一致認同，中國的電子商務(wù)最有前景?！彪娮由虅?wù)的競爭已經(jīng)拉開序幕。調(diào)查報告的作者之一Jim Hemerling說