【正文】 的勢(shì)頭，運(yùn)用和提高客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。企業(yè)進(jìn)行客觀關(guān)系管理最終是為了保證原有的客戶資源不流失出去，又能增加新的客戶資源，同時(shí)將客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度盡量提高，以鞏固客戶資源，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。獲取更多的客源成為家居企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)穩(wěn)固地位的必要條件，促使企業(yè)管理模式發(fā)生了深刻的變化。受到房地產(chǎn)銷售影響，家居建材行業(yè)也出現(xiàn)了拐點(diǎn)。然而自2013ian開始,為了調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng),政府出臺(tái)了一系列相關(guān)政策及文件來對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)行宏觀調(diào)控,房地產(chǎn)行業(yè)銷售出現(xiàn)了大幅度的下降。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，家居建材市場(chǎng)，改進(jìn)策略 Summary第一章 緒論 研究背景由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高,人們的收入水平也隨之提高,房地產(chǎn)市場(chǎng)日漸繁榮,全國商品房銷售單價(jià)也在屢創(chuàng)新高，二手房交易市場(chǎng)也異常紅火。本文通過上述分析和研究，形成了以下觀點(diǎn)：提出了以價(jià)值客戶為導(dǎo)向的信息化經(jīng)營模式的戰(zhàn)略規(guī)劃，全面優(yōu)化和重塑部分組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，基于滿足以客戶價(jià)值為分類標(biāo)準(zhǔn)的客戶細(xì)分模式，以數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)為支撐的客戶價(jià)值分析，以客戶需求和滿意度為考量的客戶關(guān)系管理策略。在“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為導(dǎo)向”的結(jié)果導(dǎo)向型管理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保踔撂嵘秊椤耙詢r(jià)值客戶為導(dǎo)向”的對(duì)象導(dǎo)向型管理理念，這也成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理研究目 錄摘要............................................................... I ABSTRACT ..........................................................II 圖表目錄........................................................... V 第一章緒論....................................................... 1 研究的背景..................................................... 1 研究的目標(biāo)與內(nèi)容............................................... 2 ................................................ 3 ................ ............... .................. 3 研究的路線 .... ......... ............... .................. 3 論文的創(chuàng)新點(diǎn)................................................... 5 本章小結(jié) ..................................................... 第二章文獻(xiàn)綜述................................................................... ........................... 基于CRM為管理理念的研究............................... 基于CRM為管理機(jī)制的研究....................................... 基于CRM為管理軟件和技術(shù)的研究................................. 客戶關(guān)系管理定義及內(nèi)容........................... ......... 客戶關(guān)系管理定義 ........................... ......... 客戶關(guān)系管理內(nèi)容........................... ......... 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究........................... .................................... ......... 分析型CRM系統(tǒng)........................... ......... 協(xié)作型CRM系統(tǒng)........................... ......... 家居建材行業(yè)客戶關(guān)系管理研究...................... 本章小結(jié)........................... .........第三章行業(yè)背景分析.......................... .........（PEST模型）.......................................... 政治因素（P）......................................... 經(jīng)濟(jì)因素（E）......................................... 社會(huì)因素（S）......................................... 技術(shù)因素（T）......................................... 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（波特五力模型）............................ 需求/供給分析......................................... 家居建材行業(yè)需求分析.............................. 家居建材行業(yè)供給分析.............................. 本章小結(jié).............................. .................第四章居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題分析............. 居然之家簡(jiǎn)介.............................. ......... 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理理念....................... .. 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理組織與流程............... 客戶關(guān)系管理組織現(xiàn)狀...................... ....... 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀...................... ....... 客戶分類...................... ....... .... ..... 客戶分類標(biāo)準(zhǔn).... ..... .... ..... .... ..... .... ..... 客戶分布.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理系統(tǒng).... ..... .... ..... .... ..... 銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng).... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 服務(wù)臺(tái)系統(tǒng).... ..... .... ..... .... ..... .... ..... 促銷管理系統(tǒng).... ..... .... ..... .... ..... .... ..... 投訴系統(tǒng).... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理存在的問題.... ..... .... ..... 對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng).... ..... .... ..... .... ..... 客戶關(guān)系管理與公司組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程沒有“無縫整合”.. ..... 客戶分類粗略，客戶價(jià)值難以體現(xiàn).. ..... .. ... .. .. .. ..... 沒有專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).. ..... .. .... .. .. .. ..... 本章小結(jié). ..... .... ..... .... ..... .... ..... .第五章居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略. ..... .... ..... .... 貫徹落實(shí)客戶關(guān)系管理理念. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 優(yōu)化客戶關(guān)系管理組織與流程. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng). ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5． 客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu). ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 強(qiáng)化客戶信息收集能力. ..... .... ..... .... ..... .... ..... . 通過客戶數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)頂級(jí)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別能力.... ..... . 通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和預(yù)測(cè).... ..... . .... ..... . 豐富營銷手段.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... . 本章小結(jié).... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .第六章結(jié)論.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .參考文獻(xiàn).... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .致謝.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .摘 要近年來，隨著國家房地產(chǎn)政策調(diào)控，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和家居建材市場(chǎng)的逐漸完善，家居建材行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇。誰掌握了客戶，誰就掌握了市場(chǎng)資源的理念愈演愈烈，客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式被越來越多的零售業(yè)態(tài)應(yīng)用。本文結(jié)合市場(chǎng)背景下家居建材行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，通過對(duì)居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理進(jìn)行定性、定量分析，深刻剖析居然之家貴陽店目前在客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出要樹立“以價(jià)值客戶為導(dǎo)向”的管理理念應(yīng)該改進(jìn)的措施和策略，包括：通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從公司治理層面上植入客戶關(guān)系管理理念；通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、分析等技術(shù)，對(duì)居然之家貴陽店現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行層級(jí)細(xì)分和價(jià)值分析；通過改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略，提高居然之家貴陽店的客戶滿意度和忠誠度有所提高，提升居然之家貴陽店的客戶關(guān)系管理效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力等等。本研究成果對(duì)進(jìn)一步提升居然之家貴陽店的經(jīng)營和管理水平頗具參考價(jià)值。房地產(chǎn)市場(chǎng)旺盛的剛性需求和保障性住房的大量供應(yīng)，拉動(dòng)了房地產(chǎn)下游家居建材行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也決定著家居建材等產(chǎn)品的消費(fèi)風(fēng)向。根據(jù)2014年合富輝煌的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，比2013年下降了30%，僅占2013年的77%左右。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來和家居建材市場(chǎng)的日益完善，家居建材行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，利用成熟的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)助企業(yè)，在銷售上、營銷上、服務(wù)上和顧客之間無縫結(jié)合，提升企業(yè)管理方式，向客戶提供“以價(jià)值客戶為導(dǎo)向”的創(chuàng)新型的、滿足其個(gè)性化需求的過程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化，同時(shí)知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越高，客戶關(guān)系管理融合了先進(jìn)管理理念和高科技信息技術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 研究的目的和內(nèi)容 研究目的本文主要通過對(duì)居然之家貴陽店目前客戶關(guān)系管理的情況進(jìn)行全面分析，這其中包括居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行細(xì)化分析，對(duì)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略進(jìn)行探索研究,同時(shí)結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r,對(duì)居然之家貴陽店的客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略進(jìn)行合理的利用。第二，通過對(duì)居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題及改進(jìn)策略等一系列問題的探討，引入相關(guān)理論，提煉出理論聯(lián)系實(shí)際問題的解決方法，豐富家居建材行業(yè)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，增強(qiáng)家居建材賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，這些對(duì)策和建議同時(shí)對(duì)家居建材市場(chǎng)行業(yè)的其它市場(chǎng)也具有一定的借鑒意義。本文的寫作框架分為四個(gè)部分：第一部分：緒論。第二部分：文獻(xiàn)綜述。第三部分：行業(yè)背景分析。第四部分：居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，該部分主要包括:（1） 居然之家貴陽店簡(jiǎn)介；（2） 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理理念；（3） 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理組織與流程；（4） 居然之家將貴陽店客戶關(guān)系管理客戶分類；（5） 居然之家將貴陽店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；（6） 居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理存在的問題。 研究的方法與路線 研究方法本文通過作者在居然之家貴陽店的多年工作經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)居然之家貴陽店運(yùn)營、銷售、市場(chǎng)、售后、營銷等方面的了解，以事實(shí)為基礎(chǔ)，參考大量文獻(xiàn)資料，堅(jiān)持“理論與實(shí)踐想結(jié)合”的原則，使用理論文獻(xiàn)分析和經(jīng)驗(yàn)研究的方法，采取定性與定量相結(jié)合的技術(shù)路線，通過PEST模型、需求供給模型以及波特五力模型并結(jié)合居然之家貴陽店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、存在的問題和改進(jìn)的策略進(jìn)行分析，為本文的研究提供科學(xué)合理的依據(jù)。緒論文獻(xiàn)理論綜述行業(yè)背景分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析需求/供給分析宏觀環(huán)境分析