六西格瑪在高星級(jí)酒店的適用性研究-展示頁
2025-07-07 17:34本頁面
【正文】 nhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hotel from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical application of knowledge and experience in the analysis of the applicability of highstar hotel. Key words: Six Sigma； hotel with high star； application of Six Sigma； personnel training引言：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石，關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。本文以六西格瑪在高星級(jí)飯店的適用性為出發(fā)點(diǎn)，從六西格瑪?shù)膬?nèi)涵、在喜達(dá)屋實(shí)施的具體舉措、存在的問題以及應(yīng)用對(duì)策等四個(gè)方面，對(duì)我國高星級(jí)飯店應(yīng)用六西格瑪?shù)臓顩r進(jìn)行了研究。六西格瑪在高星級(jí)酒店的適用性研究 ——以喜達(dá)屋集團(tuán)為例旅游管理專業(yè)學(xué)生 陸雯指導(dǎo)教師 黃穎摘要：六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，它通過系統(tǒng)地、集成地采用質(zhì)量改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計(jì)，并對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。六西格瑪在喜達(dá)屋集團(tuán)實(shí)施所取得的成績(jī)?cè)陲埖陿I(yè)掀起了一股熱潮，實(shí)現(xiàn)了降低成本、提高工作效率、提高顧客滿意度及飯店經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。著重研究喜達(dá)屋實(shí)行六西格瑪?shù)拇胧?，汲取其?shí)際應(yīng)用中獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，分析其在高星級(jí)酒店的適用性。六西格瑪作為一種流程改進(jìn)的方法，注重從流程角度看待和改進(jìn)績(jī)效。[1]西格瑪在統(tǒng)計(jì)學(xué)中表示數(shù)據(jù)的分散程度，六西格瑪就是6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。六西格瑪作為一種致力于改善流程和提高質(zhì)量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改進(jìn)、優(yōu)化和控制，即企業(yè)通過盡量減少產(chǎn)品、流程和服務(wù)中的缺陷，提高質(zhì)量和服務(wù)，降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，以達(dá)到顧客完全滿意來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。六西格瑪更是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。并且己經(jīng)上升到了一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問題的方法體系的集成。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵(lì)突破和改革，并允許有些項(xiàng)目因?yàn)楦鞣N原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進(jìn)一步改善，達(dá)到最終的成功。[5] 酒店針對(duì)客人對(duì)服務(wù)的評(píng)分，運(yùn)用六西格瑪分析，改進(jìn)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“客人——酒店——客人”三方之間的有效互動(dòng)。工具性是指服務(wù)供應(yīng)商善于有效整合服務(wù)內(nèi)涵與外延，使之成為被服務(wù)對(duì)象可依賴的專家系統(tǒng)，解決客戶所有主要的關(guān)聯(lián)需求。從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪在節(jié)流的同時(shí)，也惠及了集團(tuán)內(nèi)部的各酒店。[7]項(xiàng)目的推行都需要經(jīng)過一個(gè)試運(yùn)行階段，其間需要大量的資金投入，這對(duì)于一般酒店來說是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性較大的冒險(xiǎn)投資，相對(duì)而言，高星級(jí)酒店擁有較好的環(huán)境來實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，并獲得多元化的收益。（Measure）測(cè)量階段在于首先明確測(cè)量的對(duì)象、方法和指標(biāo)，定義測(cè)量過程，進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析。（Analyze）分析階段的目的是要找出影響業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)鍵的、潛在的原因，由于六西格瑪項(xiàng)目的復(fù)雜性，如果沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，難以保證能夠找到真正的、根本的原因。（Improvement）改進(jìn)階段主要是基于分析階段所找到的根本原因，大膽地提出問題解決方案。為了保證方案實(shí)施的成功，有必要進(jìn)行一些局部試運(yùn)行試驗(yàn)，對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行驗(yàn)證。[8]二、六西格瑪在高星級(jí)酒店的適用性服務(wù)業(yè)中，那些涉及大量交易，業(yè)務(wù)處理周期較短和重復(fù)工作十分重要的行業(yè)可以應(yīng)用六西格瑪。定義流程與減少步驟可以帶來突破性的進(jìn)展。[9]然而，從整體上來說，即便是最具有易變性和模糊性的服務(wù)流程也具有某些共性和規(guī)律性的特點(diǎn)。并且，喜達(dá)屋的實(shí)踐已經(jīng)證明了六西格瑪有將一個(gè)地方的改進(jìn)復(fù)制到整個(gè)行業(yè)的強(qiáng)大力量。（一）六西格瑪在喜達(dá)屋的應(yīng)用在喜達(dá)屋集團(tuán)有一個(gè)六西格瑪委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)任主席，總監(jiān)擔(dān)任委員，與六西格瑪黑帶一起引導(dǎo)飯店運(yùn)作流程變革并確保項(xiàng)目在各個(gè)部門順利實(shí)施。這樣的實(shí)踐培訓(xùn)除了理論知識(shí)的掌握之外，所有參加培訓(xùn)的管理人員也成為了六西格瑪堅(jiān)定不移的實(shí)施者和倡導(dǎo)者， 他們對(duì)長期引導(dǎo)飯店的卓越服務(wù)文化起著極大的作用。員工們從中可以了解到跟自己工作相關(guān)的最新的項(xiàng)目開展情況以及專業(yè)知識(shí)。酒店健身部的主管在會(huì)上提出，酒店可以開設(shè)按摩服務(wù)
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