【正文】 動(dòng)更低的服務(wù)和營銷成本主要體現(xiàn)在三方面一是CRM對(duì)銀行服務(wù)流程和營銷體系進(jìn)行了整合和重新設(shè)計(jì)減少了不必要環(huán)節(jié)減少了資源浪費(fèi)；二是CRM在知己知彼的情況下實(shí)現(xiàn)有的放矢避免了傳統(tǒng)方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營銷活動(dòng)；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點(diǎn)客戶上為合適的客戶提供合適的金融品種抓住黃金客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷獲得事半功倍的效益（二）我國商業(yè)銀行實(shí)施CRM的經(jīng)濟(jì)效益提高客戶保留率研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的與客戶保持一種長期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤增長的“法寶”商業(yè)銀行也不例外因?yàn)槔峡蛻艟哂泻芨叩睦麧欂暙I(xiàn)率保留老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本而且客戶保留的時(shí)間越長產(chǎn)品營銷的成功率越高擁有較好的客戶關(guān)系企業(yè)就很容易與客戶進(jìn)行雙向溝通這樣就可以及時(shí)把握客戶的需求從而才能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶的需求、滿足客戶的需求在本質(zhì)上CRM就是為了處理好客戶關(guān)系讓客戶更容易與銀行進(jìn)行交易銀行應(yīng)當(dāng)知道客戶的渠道偏好應(yīng)當(dāng)知道不同的客戶細(xì)分應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻(xiàn)率、渠道效率和利潤率等優(yōu)化銀行市場價(jià)值鏈條首先CRM將使銀行確立以客戶為中心的經(jīng)營理念從戰(zhàn)略上到管理上、經(jīng)營上都圍繞更好的把握客戶和市場需求、提高客戶滿意度和忠誠度來運(yùn)作；其次將全方位的擴(kuò)大銀行經(jīng)營活動(dòng)的范圍提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品提高市場占比和效益深度；再次將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務(wù)、營銷、管理人員等真正圍繞市場協(xié)調(diào)合作提供一個(gè)使銀行各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)降低運(yùn)營成本規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的整合商業(yè)銀行內(nèi)部的金融資源體系完整的CRM在銀行資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用向前它可以朝與客戶全面聯(lián)系的渠道伸展綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)銀行等構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等職能部門整合MIS、DSS、BI等系統(tǒng)使銀行的信息流和物質(zhì)流高效順暢地運(yùn)行為全行各級(jí)、各類經(jīng)營管理決策人員和業(yè)務(wù)管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務(wù)將有利于在市場、質(zhì)量、效益、成本、改革等方面提高和加深對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)并將有效提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理決策的科學(xué)性和管理效率實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營效率的全面提高和業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化整合業(yè)務(wù)再造流程提高商業(yè)銀行核心競爭能力銀行核心競爭力（CoreCompetence）是指支撐銀行可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力是銀行在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力實(shí)施CRM將為銀行帶來先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)形成銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)加強(qiáng)其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力通過對(duì)現(xiàn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理、有效、深層次的整合解決目前業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)操作相脫節(jié)的矛盾全方位、多角度重新審視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理過程和運(yùn)作方式以客戶為中心以市場為導(dǎo)向綜合研究統(tǒng)籌規(guī)劃精心設(shè)計(jì)從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審查重點(diǎn)與決策重點(diǎn)定位于流程實(shí)現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障（三）我國商業(yè)銀行實(shí)施CRM的社會(huì)效益將為我國金融領(lǐng)域進(jìn)行CRM建設(shè)開辟道路及提供經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳敖鹑跇I(yè)集成化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有成功范例商業(yè)銀行在這方面的實(shí)踐將為后來者提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)有利于推動(dòng)我國金融管理現(xiàn)代化、科學(xué)化進(jìn)程將使國內(nèi)商業(yè)銀行更有能力向社會(huì)客戶提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高人民生活質(zhì)量起到積極作用商業(yè)銀行CRM作為國家信息系統(tǒng)的一個(gè)分系統(tǒng)建成使用后能提供更全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的金融信息有利于國家進(jìn)行科學(xué)的宏觀調(diào)控和決策第三章國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備客戶關(guān)系管理源于美國是美國企業(yè)界隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)但它畢竟是經(jīng)營特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)它的管理機(jī)制與運(yùn)作模式和普通企業(yè)有很大差別將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國內(nèi)銀行業(yè)必須首先具備以下基本條件（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成我國商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場為中心的發(fā)展過程正在逐步過渡到以客戶為中心為此各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐通過管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合金融服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程按照以客戶為中心的經(jīng)營理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程簡化客戶申辦手續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)按照客戶的屬性劃分職能機(jī)構(gòu)國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)已基本與國外商業(yè)銀行一致主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等分別針對(duì)不同類型的客戶展開市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷、跟蹤服務(wù)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成目前銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中分別由不同的機(jī)構(gòu)和不同層次的人員所掌握因而具有極其分散的特點(diǎn)要把這些分散的大量信息集中起來進(jìn)行有機(jī)利用和深度加工依靠手工操作是不可能的因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個(gè)前提條件要通過對(duì)現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺(tái)帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)整合形成一個(gè)統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)可以通過各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻影響著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式國內(nèi)支持CRM實(shí)施的技術(shù)條件基本具備雖然我國銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚在20世紀(jì)80年代后期才開始醞釀出現(xiàn)但隨著改革開放和國家信息化建設(shè)步伐的加快我國銀行信息化建設(shè)從無到有、從小到大、從單項(xiàng)業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)雖然我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)以支持中國商業(yè)銀行實(shí)行全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)等但支撐業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)前臺(tái)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段電子化、核算標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲各行均在建立全國性的數(shù)據(jù)中心實(shí)施數(shù)據(jù)大集中工程為集約化經(jīng)營與管理創(chuàng)造了條件；三是全國性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是科技隊(duì)伍不斷壯大科技管理水平不斷提高（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具備現(xiàn)階段國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心要么以產(chǎn)品為核心是大量極其分散、相互分割的信息這使得大量極具價(jià)值的信息被閑置、埋沒和浪費(fèi)無法發(fā)揮其有效作用銀行通過數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換充分地加以利用形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)目前已有部分商業(yè)銀行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建并取得了一定的成功如招商銀行利用客戶信用卡號(hào)全面集成客戶信息取得了“一卡通”的巨大成功之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”效果同樣明顯工商銀行也已啟動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目并開始了個(gè)人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用這表明我國商業(yè)銀行已經(jīng)具備了將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善據(jù)國外有關(guān)專家分析通過各種不同形式提供的銀行服務(wù)其成本具有天壤之別從目前國內(nèi)的實(shí)際情況看建立一種融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場實(shí)際情況又可以達(dá)到削減成本的目的還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標(biāo)可謂一舉多得自招商銀行在國內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對(duì)傳統(tǒng)銀行的一種補(bǔ)充而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善為實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)總之中國商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)中實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要正在深化改革加快金融信息化建設(shè)全面實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫為成功實(shí)施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作并積極主動(dòng)地開展CRM的實(shí)踐二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求要想使CRM實(shí)施成功僅具備了實(shí)施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的它必須有一個(gè)CRM的信息系統(tǒng)軟件支持這個(gè)CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同CRM是面向管理決策層應(yīng)用的必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)在這個(gè)層次上CRM對(duì)于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的而是企業(yè)經(jīng)營管理模式上的總的來講成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者他應(yīng)該有足夠的權(quán)威其人選最好是行長助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面首先他是一個(gè)設(shè)計(jì)師為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)如提高存款市場占比20%、提高利潤1%、減少費(fèi)用支出1/加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等其次他是一個(gè)推動(dòng)者意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起他向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源接著努力為實(shí)施這種策略爭取資金、人力等最后他是一個(gè)宣傳員要確保行內(nèi)上下認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一工程對(duì)本行生存的重要性并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)激勵(lì)員工主動(dòng)解決這個(gè)問題而不是抱怨猶豫這樣的一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的順利實(shí)施至關(guān)重要沒有他的支持前期的研究、規(guī)劃也許會(huì)完成會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)可能會(huì)購買技術(shù)和設(shè)備但銀行出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低CRM更多地是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化而不僅僅是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的自動(dòng)化當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時(shí)為了保證全行范圍的改進(jìn)這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的（二）專注于流程的優(yōu)化有一些CRM項(xiàng)目組一開始就把注意力放在技術(shù)上這是一個(gè)錯(cuò)誤實(shí)際上成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用而且是一個(gè)全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革意圖花錢購買一個(gè)CRM系統(tǒng)就可取得科學(xué)的客戶關(guān)系管理效益這是非常幼稚可笑的空想巨額的投資只會(huì)落入“有去無回”的“黑洞”因此實(shí)施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題分析其原因找出通過實(shí)施CRM后能得到改進(jìn)的方法（三）極大地重視人的因素CRM的實(shí)施離不開組織良好的團(tuán)隊(duì)在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后項(xiàng)目組應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組因?yàn)镃RM并不是使得在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高這需要銀行對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造這需要小組中有對(duì)銀行現(xiàn)狀不滿意的人他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變二是系統(tǒng)的客戶化不論最終選擇了哪種解決方案一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的作為一個(gè)新興的市場大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的它需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的集成化因素也很重要特別對(duì)計(jì)劃支持移動(dòng)用戶的商業(yè)銀行更是如此三是對(duì)IT部門的要求如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等四是實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能它對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到人的重要性而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不甚明了成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與為了尋求用戶對(duì)CRM項(xiàng)目的支持一個(gè)半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過程都邀請(qǐng)?jiān)摬块T的九個(gè)銷售人員參加這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議這樣項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目他們對(duì)項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任從上面的例子中可以看出重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果（四）分步實(shí)施在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段畢其功于一役給企業(yè)帶來的沖擊太大往往欲速則不達(dá)通過流程分析可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域例如一家商業(yè)銀行在實(shí)施CRM時(shí)通過分析發(fā)現(xiàn)對(duì)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報(bào)最大的一個(gè)主題就首先對(duì)個(gè)人用戶開辦的業(yè)務(wù)流程（subprocess）首先進(jìn)行重組這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程營銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量與效率僅此一項(xiàng)獲得的儲(chǔ)蓄存款的市場份額增長所產(chǎn)生的回報(bào)就已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用（五）系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程它們依次是終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高實(shí)踐證明為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持CRM小組首先要解決終端用戶問題