【正文】 分為以下功能模塊。 這對(duì)程序的編寫、調(diào)試乃至維護(hù)都是十分有益的。 3．盡可能把與硬件相關(guān)的部分集中在一起放在一個(gè)或幾個(gè)模塊內(nèi)的原則 盡可能把可能變動(dòng)的部分集中在一起，以便在確有變動(dòng)時(shí)能方便地處理，減少影響的范圍[7]。 2．恰當(dāng)?shù)卣莆蘸媚K的大小原則 究竟劃分多大的模塊最合理，很難給出絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分的時(shí)候，有幾個(gè)原則標(biāo)準(zhǔn)是必須遵循的，主要有： 1．模塊獨(dú)立性最大原則使模塊具有最大的獨(dú)立性，是劃分模塊的最重要、也是最基本的原則或標(biāo)準(zhǔn)。這同樣人性化的考慮，使得操作者的心情愉悅，工作富有激情。這是系統(tǒng)人性化的要求所在。有了系統(tǒng)操作日志，可以大大的增加系統(tǒng)的安全性，管理員可以定期查看系統(tǒng)操作情況，并且當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生人為操作錯(cuò)誤時(shí)可以很快的找出責(zé)任所在。還避免了系統(tǒng)的冗余。5．在相應(yīng)的權(quán)限下，可以查看、刪除或修改數(shù)據(jù)。4．對(duì)長期未聯(lián)系的客戶進(jìn)行提示，避免客戶的流失。用電子的方法記錄下來往來業(yè)務(wù)，這樣能夠快速的查找出所需的業(yè)務(wù)。并且要對(duì)客戶分級(jí)管理以方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。記錄其詳細(xì)信息：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往信息等，并對(duì)其進(jìn)行分組管理。 分析后系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能 通過兩個(gè)月的調(diào)查和上面的分析研究，基于企業(yè)的需求，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能實(shí)現(xiàn)以下功能： 1．不同的員工類型，具有不同的職權(quán)來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操，以避免越權(quán)管理。7．當(dāng)接到距離比較遠(yuǎn)的采購訂單時(shí)，由于采購業(yè)務(wù)的整個(gè)流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因?yàn)樾畔鬟f的不及時(shí)性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信息不能共享造成業(yè)務(wù)時(shí)間和成本浪費(fèi)。6．接到新客戶的訂單，采購的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這時(shí)由于產(chǎn)品規(guī)格等特殊需求，需要開發(fā)出能夠提供該產(chǎn)品原材料的客戶，在找到合適的材料供應(yīng)商后，供應(yīng)商的信息并沒有得到信息化的管理，這樣在下次接到同樣產(chǎn)品訂單時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不能第一時(shí)間確定是否接受該訂單的惡性循環(huán)，而造成客戶流失。5．業(yè)務(wù)過程中當(dāng)接到老客戶采購訂單，采購產(chǎn)品是過去采購過的，其對(duì)產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時(shí)就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲(chǔ)管理方法，難以第一時(shí)間得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。這是上層管理人員和業(yè)務(wù)人員最害怕的地方。因此統(tǒng)計(jì)人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)變得方便快捷，減少出錯(cuò)的可能性。3．每當(dāng)月末或者某一個(gè)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與查看時(shí)非常的麻煩，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)很容易弄混時(shí)間、漏統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)或者將一些無效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)去。這是管理人員在決策時(shí)很擔(dān)心的問題，因?yàn)椴荒茏龀龊侠淼谋容^和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。2．由于客戶種類繁多，數(shù)量也很多。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。 現(xiàn)行業(yè)務(wù)過程應(yīng)解決的問題和企業(yè)的需求通過今年4月份在宛東門業(yè)的兩個(gè)月實(shí)習(xí)期間，本人對(duì)宛東門業(yè)的整體運(yùn)作流程都比較了解，并對(duì)采購作業(yè)與銷售作業(yè)的相關(guān)部門：采購部、倉管部、和質(zhì)檢部還有市場銷售部的員工進(jìn)行訪問調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公司在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在著一些問題。根據(jù)我實(shí)習(xí)調(diào)查得知，公司目前對(duì)業(yè)務(wù)和客戶信息的管理仍舊采用傳統(tǒng)方式，信息化水平很低，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的初步管理主要是采用手工或者Word、PPT文檔、Excel表格等形式，對(duì)業(yè)務(wù)記錄信息、供應(yīng)商信息、成品客戶信息的管理采用傳統(tǒng)的紙介質(zhì)文件存儲(chǔ)和管理，公司還需另外派專門人員進(jìn)行文檔的整理和保管工作。為此，以客戶為中心，注重掌握客戶資源，不斷滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)客戶管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。建立門業(yè)客戶管理系統(tǒng)，可以加強(qiáng)對(duì)客戶群的認(rèn)識(shí)與管理，分析出高價(jià)值客戶；可以簡化管理流程，加強(qiáng)各級(jí)管理人員之間信息的交流與溝通；可以精簡各級(jí)管理人員，提高工作效率；可以降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，進(jìn)而提高企業(yè)的管理效益；可以節(jié)省日常開支，提高經(jīng)濟(jì)效益[5]。 開發(fā)本系統(tǒng)的意義信息化環(huán)境下的商品銷售和客戶管理，不僅是銷售環(huán)境的不同，在銷售手段、銷售途徑和客戶管理上也都有很大的區(qū)別。（5）提高服務(wù)水平，提高員工素質(zhì)。（3）精簡業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)操作方便快捷。由此分析以后開發(fā)本系統(tǒng)的目的有：（1）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分析與管理。 開發(fā)本系統(tǒng)的目的和意義 開發(fā)本系統(tǒng)的目的我們以宛東門業(yè)的銷售業(yè)務(wù)為依托，運(yùn)用信息系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)，設(shè)計(jì)并開發(fā)一個(gè)客戶管理信息系統(tǒng)，提供一個(gè)科學(xué)合理的客戶管理解決方案。因此客戶管理的重點(diǎn)還在總部唐河，這樣以來一個(gè)C/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)即能滿足需求。 不過，雖然企業(yè)的規(guī)模在不斷的壯大，但是目前為止其仍然是一個(gè)小型的并逐漸向中型過度的公司。而客戶還分為原材料和成品客戶兩種，因此在對(duì)一段時(shí)間或者對(duì)某一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，就顯得非常麻煩，很有可能出現(xiàn)紊亂和統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。這樣以來通過傳統(tǒng)的手工管理就出現(xiàn)了很大的弊端，例如產(chǎn)生數(shù)據(jù)冗余和數(shù)據(jù)丟失。公司現(xiàn)有總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理3名，辦公司工作人員18名（其中有2名人員負(fù)責(zé)原材料的調(diào)配，6名人員負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)系與銷售記錄），生產(chǎn)車間工作人員和管理員若干。是一個(gè)小型門業(yè)生產(chǎn)公司。因此本系統(tǒng)的研究與分析便應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊敬他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。而在世界范圍內(nèi)，隨著CRM理念的認(rèn)同程度擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，客戶關(guān)系管理起先在金融和銀行領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)施，也被很多的中小企業(yè)所應(yīng)用[4]。 雖然大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)已經(jīng)非常的成熟和趨于飽和。2004年眾多國外強(qiáng)手紛紛進(jìn)入中國，7月份微軟的解決方案事業(yè)部也正式運(yùn)作，負(fù)責(zé)Microsoft CRM的國內(nèi)推廣工作；8月福瑞杰Front range在上海舉辦產(chǎn)品巡展，作為其國內(nèi)市場前期運(yùn)作的一部分。2002年是一個(gè)頗有爭議的年度，這一年國內(nèi)外更多的資本和廠商開始進(jìn)入CRM領(lǐng)域，很多廠商都有比較大的動(dòng)作。沒有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商們一次又一次地勇創(chuàng)項(xiàng)目失敗率新高，給很多本來對(duì)CRM抱有夢想的企業(yè)潑了一盆冷水。但是絕大部分企業(yè)只能眼看著資金的消耗殆盡，離盈利的夢想越來越遠(yuǎn)。幾年鋪天蓋地的宣傳一下子弄暈了中國企業(yè)的頭腦，于是眾多的軟件供應(yīng)商開始紛紛抱著滿腔熱血投入到CRM的行列當(dāng)中，希望能在未來的CRM市場上分得一席之地。嚴(yán)格地說，CRM的理念全面在中國傳播開始于1999年。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個(gè)階段?！北救吮容^認(rèn)同這個(gè)定義與觀點(diǎn)，因此以下的內(nèi)容都是基于這個(gè)定義進(jìn)行擴(kuò)展與延伸的?！边M(jìn)入了20世紀(jì)90年代，由于環(huán)境與技術(shù)的變化，使其的定義進(jìn)一步完善，在這個(gè)時(shí)期，勞頓（Kenneth ）認(rèn)為：“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，他通過收集、處理、存儲(chǔ)和擴(kuò)散信息，來支持組織的管理、決策、合作、控制、分析活動(dòng)，并使之可視化。它能提供信息，支持企業(yè)或者組織的運(yùn)行、管理和決策功能。”在1985年、明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的著名教授高登比較完整的定義出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代，它是由瓦爾特該系統(tǒng)采用了C/S結(jié)構(gòu)，較適合于中小企業(yè)：既方便了對(duì)客戶的管理，又避免了像B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的成本。因此開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)，以提高企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護(hù)航?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)客戶管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)掘等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作，因此客戶信息管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。信息系統(tǒng)運(yùn)行管理與維護(hù)畢業(yè)論文目 錄前 言 1第一章 緒論 2 管理信息系統(tǒng)概述 2 本課題有關(guān)的國內(nèi)外相關(guān)情況 2 本系統(tǒng)的開發(fā)背景 3 開發(fā)本系統(tǒng)的目的和意義 4第二章 需求分析 6 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題所在與企業(yè)功能需求 6 功能模塊分析 8 性能需求分析 9 可行性分析 10第三章 系統(tǒng)分析 15 系統(tǒng)分析的目的 15 靜態(tài)模型 15 動(dòng)態(tài)模型 18第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 26 設(shè)計(jì)思想 26 設(shè)計(jì)目標(biāo) 26 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 26 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) 27 系統(tǒng)的代碼與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 27第五章 詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)施 32 詳細(xì)設(shè)計(jì)概要 32 系統(tǒng)整體界面設(shè)計(jì) 32 系統(tǒng)模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 33 系統(tǒng)實(shí)施過程 44第六章 系統(tǒng)運(yùn)行管理與維護(hù) 46 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 46 系統(tǒng)評(píng)價(jià) 47結(jié) 論 48參考文獻(xiàn)： 50附 錄 51謝 辭 59 前 言 目前，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作； 不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的。隨著企業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)越來越多的認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤，必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購買目的，并與客戶建立起良好的、長期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營業(yè)利潤。 客戶資源管理（Customer Resource Management 簡稱CRM）簡單的說就是對(duì)客戶的一些資料進(jìn)行有效的管理，以前我們是人工來管理客戶的信息，但如今已是信息化時(shí)代，我們需要通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來對(duì)其進(jìn)行高效的管理才能有利于一個(gè)企業(yè)更好的發(fā)展?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一個(gè)智能化的信息處理系統(tǒng)，它將企業(yè)的經(jīng)營、管理以客戶為中心，通過系統(tǒng)管理員就可以輕松有效的對(duì)客戶的信息進(jìn)行操作管理。 因此本次畢業(yè)設(shè)計(jì)我選擇了客戶管理系統(tǒng)來進(jìn)行分析研究與實(shí)現(xiàn)。第一章 緒論 管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)的概念起源很早，而且定義也有很多?？夏崛f給出的：“以書面或口頭的形式，在合適的時(shí)間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測未來的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進(jìn)行決策。戴維斯從管理的角度，提出管理信息系統(tǒng)的概念：“一個(gè)利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)的用戶機(jī)器系統(tǒng)?！敝袊鴮W(xué)者在《中國企業(yè)管理百科全書》中也給出了它的概念：“一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)?！盵1]****大學(xué)管理學(xué)院的老師們也給出了一個(gè)概念：“管理信息系統(tǒng)是用系統(tǒng)思維的方法，以電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)為基本信息處理手段和傳輸工具，能為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。 本課題有關(guān)的國內(nèi)外相關(guān)情況 客戶信息管理系統(tǒng)要追溯到上個(gè)世紀(jì)90年代初期，當(dāng)時(shí)許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃（marketing）、現(xiàn)場服務(wù)（fieldservice），在此基礎(chǔ)之上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售（sales）和服務(wù)（service）于一體的呼叫中心（callcenter）。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在，在呼叫中心的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí)，添加新功能模塊，才逐步形成了我們今天所熟知的CRM，這是CRM的第三個(gè)階段。可以說，經(jīng)過多年的發(fā)展，國外的CRM管理與信息化的發(fā)展已非常完善[2]。1999年8月6日朗訊科技（中國）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”為主題的研討會(huì)，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，并強(qiáng)調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。在2001年的時(shí)候，國內(nèi)在短短三年多時(shí)間，進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來三五家猛增到500多家。同時(shí)，國外投資人的財(cái)務(wù)危機(jī)和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。當(dāng)然這只是當(dāng)時(shí)中國市場的主要情況，我們不否認(rèn)有很多企業(yè)是做得不錯(cuò)的，像聯(lián)成互動(dòng)、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國內(nèi)比較不錯(cuò)的專業(yè)廠商。2003年中國CRM市場銷售總額在經(jīng)過了連續(xù)三年的下降后開始回升，不少CRM廠商不但在一些具體行業(yè)上面取得了令人矚目的成績，甚至一些實(shí)力相對(duì)雄厚些的企業(yè)已經(jīng)開始考慮自身資源在不同行業(yè)領(lǐng)域的分配問題。就這樣經(jīng)過幾年的發(fā)展和激烈的競爭，國內(nèi)的多數(shù)大型企業(yè)的CRM與信息化也發(fā)展的非常好[3]。但中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，大多數(shù)中小企業(yè)特別是一些小型企業(yè)的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的需要。 隨著中小企業(yè)企業(yè)競爭的日趨激烈，這些企業(yè)越來越多的認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤，在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。因此像宛東門業(yè)這樣的小型企業(yè)也必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營業(yè)利潤。 本系統(tǒng)的開發(fā)背景 宛東門業(yè)公司成立于2005年，坐落于*****宛東建材城中，生產(chǎn)車間坐落于建材城南邊1000米左右的工業(yè)園區(qū)中，占地880畝。批量生產(chǎn)各種類的門，再批量分銷至各個(gè)子公司或者客戶，然后由子公司或者客戶來分銷。 隨著企業(yè)不斷的發(fā)展壯大，至2008年6月，公司的業(yè)務(wù)量開始有了很大的增長，業(yè)務(wù)面也有了很大的拓展，其批發(fā)客戶不僅僅針對(duì)于***縣及其下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并且輻射到*******（等周邊城市，因此企業(yè)的業(yè)務(wù)量和客戶數(shù)目都有了很大的增加。并且由于客戶數(shù)量較多，當(dāng)手工管理不善就會(huì)有一些客戶長時(shí)間的未發(fā)生聯(lián)系，慢慢的就丟失了這筆財(cái)富。